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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面顧問(wèn)式主動(dòng)營(yíng)銷技巧
 
講師:臧其超 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷課程

· 營(yíng)銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:臧其超    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷課程

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,過(guò)去那種提供簡(jiǎn)單服務(wù)的“服務(wù)代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化,今天的環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境,是客戶要求更高服務(wù)水平的環(huán)境,是一個(gè)客戶至上的環(huán)境,是一個(gè)更要求有主動(dòng)工作精神的環(huán)境。 營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)變成了新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要銷售渠道, 
其次,一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化,由單純的服務(wù)變成了服務(wù)營(yíng)銷,要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能——顧問(wèn)式銷售技巧。最后,“服務(wù)代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時(shí)代的變化了,我們叫做:“服務(wù)營(yíng)銷代表”。 
此課程針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷代表的素質(zhì)和心態(tài)改變,如果接觸客戶,并且發(fā)掘客戶需求等方面設(shè)計(jì),以提高移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷代表整體服務(wù)水平。

培訓(xùn)對(duì)象:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷代表、值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 

培訓(xùn)形式:錄像觀摩、互分組討論、案例分析、課堂練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練 

學(xué)習(xí)目標(biāo): 
金牌服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧,提升客戶問(wèn)題的解決能力。 
改變態(tài)度,具備主動(dòng)營(yíng)銷的精神,積極發(fā)掘客戶的需求,樹立顧問(wèn)意識(shí) 
積極正面地看待客戶的異議,并正確處理異議,促成銷售 
幫助客戶消極心理,積極主動(dòng)建議客戶購(gòu)買 
利用有效技巧,挽留離網(wǎng)客戶 

培訓(xùn)內(nèi)容: 
單元一 什么是金牌服務(wù)營(yíng)銷代表 

要成為一個(gè)金牌服務(wù)營(yíng)銷代表,首先必須在態(tài)度上進(jìn)行改變,態(tài)度決定行動(dòng)。什么樣的態(tài)度呢?就是主動(dòng)營(yíng)銷的精神,做客戶的顧問(wèn)的精神。在工作中,要積極主動(dòng)地發(fā)掘客戶的需求,滿足客戶的需求;在銷售中,要樹立客戶顧問(wèn)的意識(shí),一切以客戶利益至上,這樣,才能讓客戶滿意,留住客戶。 
 主動(dòng)營(yíng)銷 
 做客戶的顧問(wèn) 

單元二 開場(chǎng)白 
開場(chǎng)白是一個(gè)銷售的前奏,開場(chǎng)白是否具備必要的技巧是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員的重要標(biāo)志。主動(dòng)詢問(wèn)式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開場(chǎng)白是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境中常用的幾種開場(chǎng)白。開場(chǎng)白不但要掌握它的語(yǔ)言要素,更重要的是,開場(chǎng)白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠(chéng)服務(wù)的信息,使客戶從一開始就感受到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的高水平服務(wù)。 
 主動(dòng)詢問(wèn)式 
 插入探討式 
 應(yīng)答推薦式 

單元三 發(fā)掘客戶需求 
通過(guò)本章的學(xué)習(xí),我們學(xué)習(xí)了顧問(wèn)式銷售技巧了解需求的方法,顧問(wèn)式銷售技巧的背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題、示益問(wèn)題給我們提供了強(qiáng)大的工具,讓我們能夠了解客戶的潛在需求、發(fā)掘客戶的潛在需求,并幫助客戶把潛在需求變成明確需求。 
 客戶需求分析 
 發(fā)掘客戶需求的技巧 

單元四 介紹產(chǎn)品 
本章中我們學(xué)習(xí)了介紹產(chǎn)品的技巧,介紹產(chǎn)品是有一定規(guī)律的,我們可以按照特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)(FABE)這四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品介紹,除此之外,我們還要了解產(chǎn)品或服務(wù)的基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn),有針對(duì)性地應(yīng)用FABE的原則。了*地應(yīng)用FABE的原則,我們需要熟悉我們的產(chǎn)品和服務(wù),平時(shí)要總結(jié)產(chǎn)品和服務(wù)的賣點(diǎn),練習(xí)產(chǎn)品的FABE的介紹原則,收集相應(yīng)的案例。這樣在面對(duì)客戶時(shí)才能應(yīng)用*。 
 賣點(diǎn) 
 介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧
 
單元五 處理異議 
客戶的異議處理是服務(wù)營(yíng)銷最重要的階段,異議分為有能力異議和無(wú)能力異議,有能力的異議的處理遵循:表示理解該異議→給予相關(guān)的證據(jù)→詢問(wèn)是否接受;無(wú)能力異議的處理遵循:表示理解該異議→把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)→詢問(wèn)是否接受。作為一個(gè)金牌服務(wù)營(yíng)銷代表,要積極的、正面地看待客戶的異議,客戶異議的處理實(shí)際上是銷售成功的信號(hào)。 
 客戶為什么會(huì)有異議 
 客戶異議的類型 
 處理異議的原則 
 異議的處理方法 

單元六 建議購(gòu)買 
建議購(gòu)買是一個(gè)銷售流程的最后一步,銷售人員要客戶消極心理,積極主動(dòng)地建議客戶購(gòu)買,并簡(jiǎn)述購(gòu)買的好處。在建議購(gòu)買階段,要注意必要的商務(wù)禮儀,不能客戶說(shuō)不買后,你的臉色就很難看。無(wú)論是否購(gòu)買,都要禮貌相待,因?yàn)榧词共毁?gòu)買的客戶,他也是我們的潛在客戶。 
 為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買? 
 如何建議購(gòu)買 

單元七 挽留客戶 
離網(wǎng)的客戶的原因是多種多樣的,有的客戶的問(wèn)題是我們能夠解決的,有的客戶的問(wèn)題則是我們沒(méi)有辦法解決的。但他們都有一個(gè)共同點(diǎn):客戶離網(wǎng),都存在一定的對(duì)策成本,這對(duì)策成本就是我們客戶挽留工作的重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)客戶離網(wǎng)的代價(jià),在力所能及的情況下提供給客戶優(yōu)惠的政策,就能盡可能地挽留客戶。 
 客戶離網(wǎng)的原因 
 客戶挽留的策略 
 客戶挽留的技巧 

營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/260974.html

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    參加課程:營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面顧問(wèn)式主動(dòng)營(yíng)銷技巧

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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臧其超
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