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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理
 
講師:王惠 瀏覽次數(shù):2537

課程描述INTRODUCTION

通信行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

· 全體員工

培訓(xùn)講師:王惠    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

通信行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn),服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì),即“人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè),環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi),很多的通信企業(yè)試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力,然而在越來越多的情況下,客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還需要滿意的體驗(yàn),體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景,給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn),才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手,專門針對(duì)通信行業(yè)員工設(shè)計(jì)研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在,在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用,并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式,幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用,制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
本課程主要特點(diǎn)如下:
本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程,能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè),學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系,并通過案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式,有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。;
不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授,而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程;運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式,使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí),學(xué)以致用;
課程講師服務(wù)于中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國(guó)航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè) 銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國(guó)企、外企、私企,強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】
● 提升服務(wù)意識(shí),有行業(yè)危機(jī)感,有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
● 精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作,正確面對(duì)投訴管理
● 掌握心態(tài)塑造能力,讓學(xué)員做一個(gè)內(nèi)外兼修的人;

【課程對(duì)象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 

【課程大綱】
第一單元:唯有服務(wù)無法復(fù)制

門廳服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應(yīng)的后果
如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
小組活動(dòng):“如何面對(duì)質(zhì)疑?”

第二單元:服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么?
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)?
視頻案例:服務(wù)3.0與4.0的差別是什么?
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討:某日資通信企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制
服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討:某通信行業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí) 
贊美的妙用
案例研討:客戶心理認(rèn)知升級(jí)
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格

第三單元:在服務(wù)中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一:儀容儀表檢查操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二:服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意——15度、30度、45度
工具三:服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))

第四單元:服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
什么是服務(wù)場(chǎng)景化?
如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖?
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討:某通信行業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)
親和力——輪軋肌、蘋果機(jī)、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)
職業(yè)裝與配飾
色彩與風(fēng)格的整合
工具四:場(chǎng)合著裝TPORM模型

第五單元:了解客戶痕跡,正確處理客戶投訴
痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析:在服務(wù)中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)狀況
弗洛伊德口誤
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點(diǎn):刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)解決問題
工具五:四象限法
運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
運(yùn)用刺激理論在服務(wù)中培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
案例分析:某通信行業(yè)如何建立客戶的忠誠(chéng)度
個(gè)人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠(chéng)信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認(rèn)同看“舉止”
案例分析:一頂帽子背后的價(jià)值觀
行為舉止
言談及其內(nèi)在痕跡

第六單元:四種不同行為傾向客戶投訴的解決方式
“氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶溝通?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“相對(duì)浮夸,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書面落實(shí)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng),擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何幫助敏感多疑的他解決問題?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第七單元:四個(gè)技巧,讓你的投訴處理時(shí)的語言表達(dá)更加精彩
一、用聲音修煉氣場(chǎng)
聲音是你的第二張臉
每個(gè)人有自己的聲音特點(diǎn),用技巧讓別人記住你
聲音是可以通過后天改變的:
打造你的聲音名片
改造你良好的聲音形象
打造聲音的感染力
營(yíng)造聲音的溫度
塑造聲音的場(chǎng)合
調(diào)動(dòng)思想情感的三個(gè)內(nèi)部技巧:
情景再現(xiàn)
2、內(nèi)在語
3、對(duì)象感
四、形之于聲的四個(gè)外部技巧
讓聲音有標(biāo)點(diǎn),學(xué)會(huì)停連技巧讓聲音有分量,學(xué)會(huì)重音技巧
讓聲音有靈魂,學(xué)會(huì)語氣技巧
讓聲音會(huì)跳舞,學(xué)會(huì)節(jié)奏技巧

通信行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)


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    參加課程:通信行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王惠
[僅限會(huì)員]