課程描述INTRODUCTION
物業(yè)費(fèi)催繳
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)費(fèi)催繳
【課程收益】
1、提升學(xué)員物業(yè)費(fèi)催繳技巧,解決業(yè)主物業(yè)費(fèi)拖欠問(wèn)題。
2、總結(jié)適合本企業(yè)和學(xué)員本人的疫情防控工作標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)疫情防控工作。
3、設(shè)計(jì)科學(xué)可行的物業(yè)管理突發(fā)事件處理流程,建立起快速反應(yīng)機(jī)制。
4、加強(qiáng)物業(yè)社區(qū)防汛工作意識(shí),防患于未然
【授課對(duì)象】
物業(yè)公司客服和秩序維護(hù)人員
【課程大綱】
模塊一 催費(fèi)溝通技巧
一、業(yè)主為什么不繳物業(yè)費(fèi)?
1、只要服務(wù)不要交費(fèi)
2、業(yè)主誤會(huì)物業(yè)管理企業(yè)“亂收費(fèi)”
3、物業(yè)管理法規(guī)不健全導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)難
4、輿論誤導(dǎo)物業(yè)消費(fèi)
5、物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格低收費(fèi)難
二、物業(yè)糾紛辨析及應(yīng)對(duì)策略
1、業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)借口所指的兩類糾紛
2、兩類糾紛處理流程
3、處理業(yè)主投訴的技巧
三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)策略
1、加強(qiáng)對(duì)業(yè)主服務(wù)消費(fèi)的引導(dǎo)
2、增強(qiáng)企業(yè)費(fèi)用收支的透明度
3、實(shí)施“菜單式”服務(wù)
4、提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)
5、讓業(yè)委會(huì)走在服務(wù)與收費(fèi)的前沿
四、催收物業(yè)費(fèi)的四個(gè)核心要點(diǎn)
1、催收物業(yè)費(fèi)的訴訟時(shí)效為3年
2、業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi),物業(yè)公司需要書(shū)面催繳,未書(shū)面催繳,法院不予支持
3、書(shū)面催繳后需要保留證據(jù)
4、書(shū)面催繳后,重新計(jì)算訴訟時(shí)效
五、催收物業(yè)費(fèi)的十個(gè)技巧
1、不斷提醒
2、注意時(shí)機(jī)
3、靈活多變
4、全民總動(dòng)員
5、及時(shí)更新業(yè)主聯(lián)系方式
6、做好宣傳引導(dǎo)
7、保持與業(yè)委會(huì)的良性溝通
8、律師函
9、起訴
10、正規(guī)催收機(jī)構(gòu)
六、催繳物業(yè)費(fèi)的程序與話術(shù)
1、物業(yè)公司發(fā)出“物業(yè)費(fèi)催繳函”四步驟的話術(shù)
2、法律顧問(wèn)發(fā)出“律師函”兩個(gè)階段的話術(shù)
3、“法院傳票”發(fā)出前的話術(shù)
案例分享:物業(yè)費(fèi)催繳訴訟法院判例解析
模塊二 疫情期間秩序管理
一、卡口管理
1、卡口設(shè)置
2、宣傳標(biāo)識(shí)
3、體溫檢測(cè)
4、車輛檢測(cè)
5、值守引導(dǎo)
6、重點(diǎn)防控
二、樓棟管理
1、宣傳管理
2、樓棟口電梯消殺
3、樓棟場(chǎng)所通風(fēng)
4、公共區(qū)域消殺
5、群聚性活動(dòng)管控
6、小區(qū)商鋪(戶)管理
三、隔離管理
1、嚴(yán)格精準(zhǔn)管控
2、細(xì)化隔離措施
3、做好服務(wù)保障
4、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合
5、重視消防安全
四、內(nèi)控管理
1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
2、員工培訓(xùn)及防護(hù)
3、員工身體檢查
4、做好物資儲(chǔ)備
課堂演練:疫情防控工作標(biāo)準(zhǔn)
模塊三 項(xiàng)目安全應(yīng)急預(yù)案
一、應(yīng)急防控流程設(shè)計(jì)及要點(diǎn)
1、應(yīng)急防控流程設(shè)計(jì)的核心
2、應(yīng)急事件處置人員的約束性行為規(guī)范
3、物業(yè)秩序維護(hù)工作“六字訣”
二、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序
1、車輛碰撞處理程序
2、失卡和卡損毀處理程序
3、軍、警車輛不按規(guī)定停放處理程序
4、損壞公物處理程序
5、盜匪警處理程序
6、火警處理程序
7、突發(fā)性水浸事故處理程序
8、電梯困人解救程序
9、停電處理程序
10、臺(tái)風(fēng)、大暴雨應(yīng)急處理程序
11、煤氣泄漏處理程序
12、閑雜人等滋攏處理程序
13、酗酒滋事處理程序
14、騷動(dòng)事件處理程序
15、靜坐抗議處理程序
16、劫持事件處理程序
17、炸彈威脅處理程序
18、傷、病意外處理程序
課堂演練:各項(xiàng)突發(fā)事件處理流程設(shè)計(jì)
模塊四 物業(yè)防汛工作要點(diǎn)
一、防汛排查節(jié)點(diǎn)及隱患處置
1、地下車庫(kù)出入口、地下室及人防、首層出入口逐一檢查
2、外圍排水管線
3、排水泵及其控制柜(箱)
4、屋面防水及保護(hù)層
5、屋面雨水排放系統(tǒng)
6、項(xiàng)目?jī)?nèi)公共照明
7、道路、散水、圍墻、人造景觀
8、樓外立面
9、避雷設(shè)施
二、防汛物資配備
1、防汛物資的存放
2、防汛物資種類結(jié)合重點(diǎn)防范部位科學(xué)配備
3、沙袋及擋水板的使用
三、臺(tái)風(fēng)、暴雨和洪水應(yīng)急預(yù)案
1、各崗位職責(zé)分工
2、防臺(tái)風(fēng)、防洪水及應(yīng)急處理
3、災(zāi)后處理
案例分享:標(biāo)桿物企防汛經(jīng)驗(yàn)分享
課程回顧和總結(jié)
物業(yè)費(fèi)催繳
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/262204.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 郭朗
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
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- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
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