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物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控

【課程收益】
1、了解物業(yè)管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)。
2、懂得物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控和標(biāo)準(zhǔn)化管理的概念及運(yùn)營模式。
3、熟練應(yīng)用精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理技術(shù)和管理工具。

【授課對(duì)象】
物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理

【課程大綱】
第一講   新時(shí)期物業(yè)管理現(xiàn)狀與趨勢(shì)
一、物業(yè)管理行業(yè)成為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要推動(dòng)力量
二、物業(yè)管理行業(yè)政策發(fā)展變化情況
三、“技術(shù)和資本”成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展助推器
1、“技術(shù)”助力物業(yè)管理行業(yè)迎來發(fā)展契機(jī)
2、“資本”成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展助推器
四、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀之?dāng)?shù)據(jù)解讀
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量及分布
2、從業(yè)人員規(guī)模及構(gòu)成
3、營業(yè)收入規(guī)模及增長(zhǎng)情況
4、人均管理面積及增長(zhǎng)情況
五、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
1、萬億級(jí)市場(chǎng)空間
2、擴(kuò)大規(guī)模仍是發(fā)展王道
3、基礎(chǔ)服務(wù)是收入基石，多種經(jīng)營為盈利關(guān)鍵
4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)新“四化”
5、深化發(fā)展，形成多層次資本市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
案例分享

第二講   什么是精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、精細(xì)化管理
1、精細(xì)化管理的基本含義
2、精細(xì)化管理的作用及意義
3、精細(xì)化管理的五個(gè)要點(diǎn)
二、標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、標(biāo)準(zhǔn)化管理的概念
2、標(biāo)準(zhǔn)化的四個(gè)基本原理
3、標(biāo)準(zhǔn)化管理的作用
案例分享

第三講   物業(yè)項(xiàng)目如何應(yīng)用精細(xì)化管理
一、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)
1、具備專業(yè)的物業(yè)知識(shí)和地方性法規(guī)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用能力
2、能夠樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
3、對(duì)業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅(jiān)持
4、具備觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
5、能靈活機(jī)動(dòng)運(yùn)用制度與人性相結(jié)合的管理方式
6、能帶出一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)
7、具有良好對(duì)外人際交往能力
二、物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理考核實(shí)施方案
1、考核的目的
2、考核的對(duì)象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標(biāo)
6、季度平均月績(jī)效考核得分
7、項(xiàng)目經(jīng)理考核得分
8、考核的實(shí)施
9、考核結(jié)果計(jì)算
10、考核與績(jī)效掛鉤辦法
案例分享/小組討論/情境演練

第四講   物業(yè)項(xiàng)目如何建立標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、物業(yè)客服全流程標(biāo)準(zhǔn)
1、交接房屋
2、辦理裝修
3、客戶入住
4、物品放行
5、客戶來訪來電
6、客戶需求、建議受理
7、投訴受理
8、客戶回訪
9、客戶訪問
10、日常巡查
11、書面意見調(diào)查
12、檔案資料管理
13、報(bào)修服務(wù)
14、辦公樓服務(wù)
15、擬寫發(fā)布通知/提示
16、部門例會(huì)
17、辦理車位租用
18、報(bào)送排班表
19、社區(qū)文化活動(dòng)
20、房屋退租管理
21、房屋轉(zhuǎn)讓管理
22、物業(yè)動(dòng)態(tài)管理
23、客戶鑰匙委托管理
二、物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
1、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容
2、物業(yè)保潔的儀表要求
3、微笑服務(wù)
4、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求
5、物業(yè)保潔禮貌用語
6、物業(yè)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
7、物業(yè)保潔工具的使用及保養(yǎng)方法
三、物業(yè)安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綜合安全
4、治安管理
5、交通管理
6、消防管理
7、技能防范
8、安全管理監(jiān)控
9、安全管理和職業(yè)安全
10、裝修管理
11、鑰匙管理
12、客戶財(cái)產(chǎn)管理
四、物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范
1、設(shè)備維護(hù)四項(xiàng)要求
2、給排水設(shè)備
3、供配電設(shè)備
4、電梯
5、消防監(jiān)控系統(tǒng)
6、房屋設(shè)備
五、物業(yè)環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)
1、人員素質(zhì)
2、內(nèi)務(wù)管理
3、綠化管理
4、清潔衛(wèi)生
5、二次供水
6、辦公環(huán)境
7、CI管理
8、食堂管理
案例分享

第五講   精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理技術(shù)及工具的應(yīng)用
一、WBS工作分解結(jié)構(gòu)
1、項(xiàng)目管理的五個(gè)過程組
2、項(xiàng)目管理的十個(gè)知識(shí)領(lǐng)域
3、WBS的編制方法
二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評(píng)價(jià)
1、團(tuán)隊(duì)成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度
2、團(tuán)隊(duì)工作技能
3、團(tuán)隊(duì)氛圍認(rèn)知
4、團(tuán)隊(duì)凝聚力評(píng)價(jià)
5、團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)水平
三、關(guān)鍵時(shí)刻分析
1、關(guān)鍵時(shí)刻的含義
2、關(guān)鍵時(shí)刻分析的意義
3、開展物業(yè)管理“關(guān)鍵時(shí)刻分析”的預(yù)期利益
4、物業(yè)管理關(guān)鍵時(shí)刻分析的原則
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管控