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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《物業(yè)服務(wù)與督導(dǎo)》
 
講師:郭朗 瀏覽次數(shù):2606

課程描述INTRODUCTION

物業(yè)服務(wù)與督導(dǎo)

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:郭朗    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業(yè)服務(wù)與督導(dǎo)

【課程收益】
1、對(duì)內(nèi)提升物業(yè)客服管理人員的服務(wù)水平,提高物業(yè)服務(wù)滿意度。
2、對(duì)外加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)督導(dǎo)能力,做好后勤保障工作。

【授課對(duì)象】
物業(yè)客服管理人員

【課程大綱】
第一講   物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知

一、物業(yè)服務(wù)角色定位和自我管理
1、物業(yè)客服角色定位
2、物業(yè)客服自我管理的五個(gè)方面
案例分享/分組討論:物業(yè)客服如何精準(zhǔn)定位自己的角色
二、物業(yè)服務(wù)本質(zhì)
1、物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是激發(fā)和釋放善意
2、物業(yè)管理的價(jià)值觀是提升客戶境界
案例分享:物業(yè)服務(wù)再好,也會(huì)受到抱怨
三、物業(yè)服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)
1、脾氣一定要控制好
2、遇事沉穩(wěn)
3、不讓領(lǐng)導(dǎo)幫你想解決方案
4、抱怨是沒(méi)有用的
5、相信你的團(tuán)隊(duì)成員
6、公平公正
7、客觀如實(shí)匯報(bào)
8、功勞不是自己一個(gè)人的
9、明白自己工作的價(jià)值
案例分享:突發(fā)情況下,體現(xiàn)物業(yè)客服員工的價(jià)值
四、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)解讀與應(yīng)用
1、物業(yè)管理法律關(guān)系三要素
2、物業(yè)管理法律體系
3、物業(yè)糾紛典型案例法院判例分析與應(yīng)用
案例分享:物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)

第二講   物業(yè)服務(wù)實(shí)務(wù)
一、痕跡管理
1、痕跡管理的意義
2、痕跡管理的兩大要點(diǎn)
案例分享:痕跡管理在物業(yè)服務(wù)中的重要意義
二、溝通管理
1、溝通的三個(gè)境界
2、識(shí)別:觀察不同人的反應(yīng)
3、運(yùn)用:知道什么是他想要的
4、管理:知道什么是他需要的
視頻賞析:溝通中如何提升對(duì)人的敏感度
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平
1、團(tuán)隊(duì)成員共同領(lǐng)導(dǎo)程度
2、團(tuán)隊(duì)工作技能
3、團(tuán)隊(duì)氛圍認(rèn)知
4、團(tuán)隊(duì)凝聚力評(píng)價(jià)
5、團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)水平
課堂演練:團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評(píng)價(jià)
四、時(shí)間管理
1、時(shí)間是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志
2、投訴多因不及時(shí)和不重視
3、物業(yè)服務(wù)的時(shí)間管理原則
課堂演練:時(shí)間管理四象限法則在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
五、滿意度管理
1、滿意度的概念及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2、如何評(píng)估滿意度
3、滿意度降低的根源分析
分組討論:如何提升物業(yè)服務(wù)的滿意度
六、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理
1、關(guān)鍵時(shí)刻的含義
2、關(guān)鍵時(shí)刻管理的意義
3、物業(yè)服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻管理”的預(yù)期利益
4、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理的原則
案例分享/課堂演練:管理你的物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
七、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1、物業(yè)各類管理風(fēng)險(xiǎn)分類
2、風(fēng)險(xiǎn)因素細(xì)項(xiàng)
3、風(fēng)險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)識(shí)別檢查
4、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)
5、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制
6、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)計(jì)
分組討論/課堂演練:物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

第三講   物業(yè)督導(dǎo)
一、物業(yè)督導(dǎo)考核實(shí)施方案
1、考核的目的
2、考核的對(duì)象
3、考核的頻次
4、考核的辦法
5、核心考核指標(biāo)
6、季度平均月績(jī)效考核得分
7、物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理考核得分
8、考核的實(shí)施
9、考核結(jié)果計(jì)算
10、考核與績(jī)效掛鉤辦法
案例分享:標(biāo)桿物業(yè)公司外包項(xiàng)目督導(dǎo)考核管理辦法
二、物業(yè)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、物業(yè)公司客服全流程標(biāo)準(zhǔn)
2、物業(yè)公司保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
3、物業(yè)公司安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、物業(yè)公司設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范
5、物業(yè)公司環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)
案例分享:標(biāo)桿物業(yè)公司物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范
分組討論:如何協(xié)調(diào)和引導(dǎo)物業(yè)公司員工圓滿完成物業(yè)服務(wù)工作
三、PMP在物業(yè)項(xiàng)目管理中的應(yīng)用
1、物業(yè)項(xiàng)目管理五大過(guò)程組
2、物業(yè)項(xiàng)目管理十大知識(shí)領(lǐng)域
課堂演練:你的短板在哪里?
四、WBS工作分解結(jié)構(gòu)
1、工作分解結(jié)構(gòu)概念和關(guān)鍵要素
2、工作分解結(jié)構(gòu)的作用
3、建立工作分解結(jié)構(gòu)的原則
4、工作分解結(jié)構(gòu)編制方法
課堂演練:編制WBS工作分解結(jié)構(gòu)
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)服務(wù)與督導(dǎo)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/262210.html

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郭朗
[僅限會(huì)員]