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物業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)

【課程收益】
1、理解物業(yè)法律關(guān)系本質(zhì)，熟練應(yīng)用相關(guān)法律法規(guī)解決物業(yè)糾紛。
2、重視物業(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)經(jīng)營，降低風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)。
3、了解房屋租賃管理辦法，更好地為租客、業(yè)戶服務(wù)。
4、熟知物業(yè)消防管理要點(diǎn)，嚴(yán)格按照消防管理要求規(guī)范經(jīng)營。

【授課對象】
物業(yè)公司管理人員

【課程大綱】
第一講   物業(yè)法律關(guān)系
一、物業(yè)法律關(guān)系三要素
1、主體
2、客體
3、內(nèi)容
二、涉及物業(yè)管理的國家行政執(zhí)法清單
1、物業(yè)違法行為的執(zhí)法主體
2、常見的37項(xiàng)違法行為
三、物業(yè)糾紛
1、常見物業(yè)糾紛行為匯總
2、物業(yè)糾紛的兩大種類
3、物業(yè)糾紛的處理流程
4、物業(yè)糾紛中的證據(jù)管理
四、相關(guān)法律法規(guī)適用物業(yè)糾紛判例分享
1、《中華人民共和國合同法》
2、《中華人民共和國物權(quán)法》
3、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》
4、《中華人民共和國消防法》
5、《中華人民共和國治安管理處罰法》
6、《中華人民共和國民法通則》
7、《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》
五、物業(yè)糾紛中法律關(guān)系的本質(zhì)
1、法律解決糾紛的依據(jù)是“權(quán)力思維”
2、道德權(quán)利未必是法律權(quán)利
3、權(quán)利就是確立邊界，定分止?fàn)?br /> 4、用技術(shù)化的權(quán)利語言解決價(jià)值沖突
案例分享：矛盾激化多是因?yàn)椴恢匾暫筒患皶r(shí)。
分組討論：物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系惡化的演變過程。
課堂演練：參考法院判例，從實(shí)際工作出發(fā)，制定防范物業(yè)糾紛的相關(guān)管理流程和制度。

第二講   物業(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)
一、物業(yè)崗位安全紅線
1、客服崗位安全操作要點(diǎn)
2、保潔崗位安全操作要點(diǎn)
3、保安崗位安全操作要點(diǎn)
4、工程維修崗位安全操作要點(diǎn)
二、物業(yè)企業(yè)六大管理崗位安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)
1、崗位主要工作內(nèi)容
2、一般安全工作要求
3、崗位安全職責(zé)
4、安全管理支持文件
5、主要安全隱患
6、易發(fā)事故
7、應(yīng)具備的安全急救常識(shí)
8、安全生產(chǎn)控制措施
9、崗位安全管理目標(biāo)
三、購物中心招商重點(diǎn)轉(zhuǎn)向，物業(yè)安全管理如何跟進(jìn)
1、施工規(guī)程管理與控制
2、消防安全管理
3、安全生產(chǎn)器材配置管理
4、用電安全管理
5、經(jīng)營生產(chǎn)工具安全管理
四、不安全因素識(shí)別和簡單處置
1、眼觀、耳聞、鼻嗅，捕捉和判斷事故類型
2、了解控制點(diǎn)，掌握操作方法
3、突發(fā)故障應(yīng)急處理
4、掌握緊急救護(hù)法
五、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案重點(diǎn)
1、安全方面：重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
2、公共設(shè)施維護(hù)：重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性
3、環(huán)境衛(wèi)生：重點(diǎn)關(guān)注主要通道、出入口和客戶感受較明顯的部位
4、綠化養(yǎng)護(hù)：重點(diǎn)提升客戶目視體驗(yàn)觀感
5、交通秩序：重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛的管理
6、客戶維修：重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
7、客戶服務(wù)：留下美好的第一印象
8、物業(yè)增值服務(wù)：重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)
案例分享：崗位安全生產(chǎn)的細(xì)節(jié)管理
分組討論：崗位安全管理關(guān)鍵觸點(diǎn)分析

第三講   房屋租賃經(jīng)營管理
一、物業(yè)在房屋租賃管理中的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)
1、可靠和可信賴
2、響應(yīng)率是溝通工作的核心
3、合理、有效的開展租戶背景調(diào)查
4、積極主動(dòng)對租賃房屋進(jìn)行定期和隨機(jī)檢查
5、具備圓滿完成工作的專業(yè)技能
6、有市場意識(shí)和市場開拓的能力
二、人員和物品出入管理規(guī)程
1、管理規(guī)程制定的目的
2、管理規(guī)程適用范圍
3、物業(yè)公司職責(zé)分工
4、人員和物品出入管理要點(diǎn)
三、租賃合同簽訂及續(xù)租
1、租賃合同內(nèi)容
2、租賃合同簽訂時(shí)的注意事項(xiàng)
3、租賃合同簽訂時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備的材料
4、租賃合同續(xù)租要點(diǎn)
四、房屋租賃管理
1、租客簽約管理
2、租客溝通平臺(tái)搭建
3、租客社區(qū)運(yùn)營
案例分享：長租公寓運(yùn)營典型案例剖析

第四講   物業(yè)消防管理規(guī)程
一、消防管理中，物業(yè)公司應(yīng)盡義務(wù)
1、確保消防設(shè)施設(shè)備完好并處于設(shè)計(jì)功能狀態(tài)
2、消防設(shè)施設(shè)備故障或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修
3、消防管理應(yīng)制定應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練
4、大堂崗、大門崗、機(jī)房、消防控制室應(yīng)配置一定數(shù)量的滅火器
5、消防器材應(yīng)進(jìn)行每月檢查、維護(hù)和統(tǒng)計(jì)
6、消防知識(shí)普及、宣傳和教育
7、消防設(shè)施設(shè)備及其它消防工作檢查
8、消防部門未到場之前，實(shí)施消防應(yīng)急預(yù)案
9、火災(zāi)時(shí)，配合消防部門實(shí)施滅火撲救
二、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容
1、單位消防安全管理檢查
2、消防控制室檢查
3、防火分隔檢查
4、人員安全疏散系統(tǒng)檢查
5、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)檢查
6、濕式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)檢查
7、消火栓、水泵接合器檢查
8、消防水泵房、給水管道、儲(chǔ)水設(shè)施檢查
9、防煙排煙系統(tǒng)檢查
10、滅火器檢查
三、消防設(shè)施周期性檢查維護(hù)管理規(guī)定
1、消防水源
2、給水管網(wǎng)
3、供水設(shè)施設(shè)備
4、消火栓系統(tǒng)
5、噴淋和噴霧滅火系統(tǒng)
6、氣體、泡沫和干粉滅火系統(tǒng)
四、消防檔案管理
1、消防檔案的作用
2、消防檔案的內(nèi)容
3、消防檔案管理
4、消防檔案的歸檔材料
5、消防控制室內(nèi)檔案管理
6、建筑消防設(shè)施檔案內(nèi)容
五、《中華人民共和國消防法》有關(guān)物業(yè)管理的法院判例和案例分享
1、消防法有兩個(gè)規(guī)定，物業(yè)人要注意
2、沒發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)經(jīng)理為什么被拘留？ 
3、業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)，保安主管被拘留
分組討論：物業(yè)消防管理存在哪些問題？

物業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)