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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《物業(yè)員工情緒壓力管理》
 
講師:郭朗 瀏覽次數(shù):2542

課程描述INTRODUCTION

物業(yè)員工情緒壓力管理

· 一線員工

培訓(xùn)講師:郭朗    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業(yè)員工情緒壓力管理

【課程收益】
1、正確認(rèn)知工作中的情緒壓力,探究自身情緒來源并懂得如何管理情緒。
2、提升客戶服務(wù)意識,提升客戶滿意度。

【授課對象】
物業(yè)企業(yè)員工

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)員工情緒壓力管理

一、情緒壓力管理認(rèn)知
1、讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是你自己
2、產(chǎn)生負(fù)面情緒后的兩種選擇
3、行為方式模型
二、調(diào)適情緒,控制行為的技巧
1、關(guān)注自己的行為表現(xiàn)
2、確定行為背后的感受
3、分析感受背后的想法
4、尋找想法背后的事實
5、留意三個“小想法”
三、如何與自己不喜歡的人相處
1、從心理上接受“你周圍一定有你不喜歡的人”這個事實
2、誠實地問問自己:是不是問題在我
3、別人失態(tài),你不失德
4、冷暴力有時是個有力武器
5、事后的冷靜對話也許有幫助
6、刻意保持距離
7、找個有效渠道發(fā)泄
四、獲得幸福的*方案
1、首先要對幸福有個定義
2、幸福源于“共同體感覺”
3、幸福的體驗以貢獻(xiàn)感為指引
4、“共同體感覺”的前提,是建立橫向關(guān)系
5、體驗幸福的步驟
6、如何提升自己的格局
五、體驗環(huán)節(jié):自我情緒探索與調(diào)適

模塊二   服務(wù)意識提升訓(xùn)練
一、樹立服務(wù)意識,提升服務(wù)水準(zhǔn)
1、不要把業(yè)主當(dāng)成被動的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務(wù)升級的基礎(chǔ)是人員升級
二、服務(wù)品質(zhì)的三大指標(biāo)
1、鄭重程度
2、體驗速度
3、親切程度
三、服務(wù)的三個層次
1、份內(nèi)的服務(wù)
2、邊緣的服務(wù)
3、無關(guān)的服務(wù)
四、專家型服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)模型
1、頭頂狀態(tài)——每個人都會以自己所喜歡的狀態(tài)去提供服務(wù)
2、腳踩流程——簡單、直接、有效的服務(wù)需要流程的精簡和標(biāo)準(zhǔn)化
3、一手工具——提供必需的工具,帶領(lǐng)客戶快速解決問題
4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題,是考驗方案有效性的關(guān)鍵
五、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵時刻分析
1、物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵時刻
2、厘清企業(yè)理念和員工理念
3、明晰部門協(xié)作利益分配機(jī)制
4、找到自己的關(guān)鍵時刻
5、建立關(guān)鍵時刻分配體系
課堂演練:找出你在物業(yè)服務(wù)工作中的5個關(guān)鍵時刻。
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)員工情緒壓力管理


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/262253.html

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    參加課程:《物業(yè)員工情緒壓力管理》

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郭朗
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