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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
*服務(wù) ——服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)戰(zhàn)技巧
 
講師:趙全柱 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)質(zhì)量提升

· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 一線員工

培訓(xùn)講師:趙全柱    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)質(zhì)量提升
 
【課程背景】
   現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作,離不開*的客戶服務(wù),成交不是銷售的結(jié)束卻成了合作的開始,客戶隨時(shí)都有可能與我們解除合作關(guān)系,更嚴(yán)重的是如今客戶借助互聯(lián)網(wǎng),這使得在評價(jià)我們的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上“好的更好”、“壞的更壞”,為此這就倒逼著企業(yè)在與客戶的合作過程中必須有意識的提高服務(wù)水準(zhǔn)與質(zhì)量,好服務(wù)需要設(shè)計(jì),最關(guān)鍵是服務(wù)需要一件件、一點(diǎn)點(diǎn)做出來,其實(shí)提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)并不容易,因?yàn)榉?wù)的主體是人,是人就有情 緒,人與人之間的知識結(jié)構(gòu)、觀念態(tài)度、服務(wù)技能都存在差異,那么如何標(biāo)準(zhǔn)化或差異化做到客戶滿意并且通過滿意的服務(wù)提升銷售額呢?本課程在此要與大家共同分享與探討。
 
【課程收益】
1、提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識。
2、實(shí)現(xiàn)客戶的良好體驗(yàn)感。
3、防范客戶異議與抱怨的發(fā)生。
4、提升客戶服務(wù)溝通與操作技巧。
5、提升客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量。
 
【課程對象】銷售及服務(wù)人員、客服及客服經(jīng)理 
 
【課程大綱】
一、服務(wù)之前態(tài)度先行
1、思維定式?jīng)Q定行為與態(tài)度                    
2、積極主動(dòng)是服務(wù)的前提 
1)積極主動(dòng)的定義
2)3種具體方法                
3、服務(wù)意識是服務(wù)的驅(qū)動(dòng)
4、用心做事是服務(wù)的關(guān)鍵
案例:1、女孩&老太太 2、王曉光的故事 3、李伯泰的故事 4、張勇的意識  5、結(jié)婚紀(jì)念日
演練:魔力水晶球               
 
二、客戶服務(wù)角度解析
1、客戶滿意的結(jié)果與解析
2、客戶不滿的結(jié)果與解析
3、客戶流失的2項(xiàng)原因調(diào)查
4、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)                    
5、服務(wù)類型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
6、服務(wù)質(zhì)量的提升不能僅靠一腔熱血
案例:1、主廚問候的流產(chǎn)  2、某地板服務(wù)層次示意圖
演練:結(jié)合實(shí)際量化滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
 
三、*服務(wù)溝通技巧
1、什么是溝通
1)溝通的定義、特點(diǎn)、模式圖
2)溝通編碼的4個(gè)注意事項(xiàng)
3)溝通的2個(gè)禁忌與雙向確認(rèn)
2、溝通中的4門功課
1)形—塑造形象、留好印象:著裝3原則/配飾2原則/溝通狀態(tài)
2)看—甄別實(shí)力、判斷意向:觀察的指導(dǎo)意義與5項(xiàng)內(nèi)容
3)說—拉近距離、價(jià)值傳遞:贊美10套話術(shù)/因人而話9個(gè)策略/異議與抱怨處理4步驟
4)聽—建立信任、發(fā)現(xiàn)問題:5個(gè)心法/5個(gè)方法
案例:1、孫正義選擇馬云 2、史上最牛推銷員 3、我拜訪劉總的所見  4、購買吊椅  
5、王經(jīng)理私教課推薦  6、物業(yè)退費(fèi)  7、百度公司的新人 8、遲到的勞資處長
 
四、*服務(wù)實(shí)施技巧
1、客戶滿意度公式
2、提升客戶滿意度的4個(gè)“一工程”
1)始終如一   
2)一視同仁   
3)一直堅(jiān)持   
4)平衡統(tǒng)一
3、服務(wù)現(xiàn)場管理
1)5S:整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
2)互動(dòng)思考:想想那些是不要的
4、客流與業(yè)務(wù)流的價(jià)值交點(diǎn)
1)關(guān)鍵崗位+關(guān)鍵能力+關(guān)鍵體驗(yàn)--完美匹配
2)互動(dòng)思考:那些是關(guān)鍵崗位、需要改善那些行為及配置那些資源
5、關(guān)于客戶體驗(yàn)的改善
1)5個(gè)角度的改善
2)互動(dòng)思考:改善點(diǎn)
6、智慧共創(chuàng)、群力群策
1)應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)之發(fā)散與收斂
2)實(shí)踐應(yīng)用:輸出減少客戶等待的策略
3)支持工具5WHY分析法
案例:1、同仁堂  2、老北京炸醬面  3、王永慶的5問
演練:1、價(jià)值交點(diǎn)  2、客戶體驗(yàn)  3、5S  4、減少等待  5、5WHY分析法
 
五、課程備注
1、現(xiàn)場答疑
2、以上內(nèi)容可據(jù)客戶具體需求適當(dāng)調(diào)整
 
服務(wù)質(zhì)量提升

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/262809.html

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    參加課程:*服務(wù) ——服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)戰(zhàn)技巧

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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趙全柱
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