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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
5S打造高端企業(yè)*服務(wù)
 
講師:許美喬 瀏覽次數(shù):2559

課程描述INTRODUCTION

企業(yè)*服務(wù)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 高層管理者

培訓(xùn)講師:許美喬    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

企業(yè)*服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
面臨著日趨激烈的競爭,服務(wù)型企業(yè)能否在競爭中保持優(yōu)勢地位,不斷發(fā)展壯大,有很多因素左右,其中,良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為服務(wù)型企業(yè),提升服務(wù)和形象的競爭力已經(jīng)成為現(xiàn)代競爭重要的籌碼。從某種意義上說,現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭,企業(yè)樹立良好的形象,因素很多,其中高素質(zhì)的員工,高質(zhì)量的服務(wù),每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。在服務(wù)中,只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來,才能達(dá)到客戶滿意的效果。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個員工自身素質(zhì)的高低,而且反映了一個企業(yè)的整體水平和等級。
您是否發(fā)現(xiàn)以下問題:
-業(yè)務(wù)不夠熟練,花費大量時間,客人焦急等待,面露難色? 
-遇到客人咨詢不是自己負(fù)責(zé)的事情,表現(xiàn)的很煩躁? 
-休息時間,有客戶咨詢,假裝聽不到? 
-服務(wù)客人從來沒有笑容,導(dǎo)致客戶對服務(wù)特別不滿意?
-不了解客戶的需求,答非所問,給顧客留下“不專業(yè)”的印象?
…….
以上這些看似小問題,卻影響著服務(wù)人士的核心競爭力、服務(wù)人士應(yīng)有的“專業(yè)”形象素養(yǎng)以及服務(wù)人士在接人待物中展現(xiàn)出的企業(yè)形象等等。 
許老師通過多年研究,從服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)行為、服務(wù)預(yù)判、客訴處理、服務(wù)禁忌等5個方面,開發(fā)了一套適用于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)人士禮儀的訓(xùn)練工具,全面引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)人士在工作時,做的得體,看上去舒服,溝通順暢,進(jìn)而正確看待服務(wù)行業(yè)服務(wù)這個工作,在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實際情況的訓(xùn)練案例,解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地,幫助突破服務(wù)人士職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績,效果明顯。

【課程收益】
-提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升服務(wù)型企業(yè)對公眾及社會服務(wù)的精神面貌
-掌握服務(wù)禮儀升級轉(zhuǎn)型的一個模型(5E-Model)
-掌握國際化服務(wù)禮儀提升的五大方面,Care4服務(wù)測試工具、服務(wù)禮儀考評卡
-調(diào)整、改善、完善與塑造服務(wù)人士在工作中的言談和舉止
-掌握規(guī)范的服務(wù)場景常識、服務(wù)職業(yè)操守,營造口碑效應(yīng)
-促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化,增強(qiáng)工作自信心
*5E-Model:許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建,推導(dǎo)出決定服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和服務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔服務(wù)之星產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響,用于企業(yè)員工成長分析,可以有效的分析員工的服務(wù)能力水平,進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程特色】
1.專業(yè)性強(qiáng):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
2.落地性強(qiáng):理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實操難點。
3.工具性強(qiáng):知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
4.可操性強(qiáng):體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。

【課程對象】
主要面對服務(wù)行業(yè)人員,如銀行職員、營業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等。

【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀價值是什么?

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別,服務(wù)禮儀的價值
2、5E模型闡述,以及在高端服務(wù)場景中的作用

二、我服務(wù)我驕傲(認(rèn)知服務(wù)Cognitive Service )
——如何樹立員工服務(wù)的信心?
1、您了解您的企業(yè)嗎?
——員工對企業(yè)有信心
-企業(yè)簡介
-企業(yè)榮譽(yù)
-發(fā)展愿景
案例:企業(yè)名人事例展示
2、主人翁精神
——員工對工作有信心
-您在為誰工作?
-什么是主人翁精神?
-我們需要主人翁精神
-主人翁精神如何體現(xiàn)?
小組討論:平時工作中您還遇到過哪些類似的情況,您是如何處理的?
3、企業(yè)文化 
——員工對文化有信心
-什么是企業(yè)文化?(愿景、使命、行為準(zhǔn)則)
-企業(yè)文化處處可見
案例:優(yōu)秀員工、榜樣人物事跡介紹

三、待客之道(細(xì)節(jié)服務(wù)Meticulous Service)
——服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)度的體現(xiàn)
1、客人為什么選擇我們?
-我們的愿景、我們的客戶、我們的市場,您了解多少?
-您有站在客人角度思考并理解客人嗎?
-客人的期望
2、Care—4工具運用
-熱情歡迎
-關(guān)心體貼
-服務(wù)周到
-賓至如歸
*4方面測評:肢體、話術(shù)、表情、細(xì)節(jié)
優(yōu)秀視頻分享
情景模擬:特定情景演練,學(xué)員根據(jù)Care4評分卡進(jìn)行對服務(wù)進(jìn)行測評
3、客人的期望
-您掌握了服務(wù)的核心內(nèi)容嗎?
-客人永遠(yuǎn)是正確的
-客人比我們更加重要
-走進(jìn)客人心里,拉近客人距離
練習(xí):
您和客人一同等電梯,這時電梯門開了。
餐廳快關(guān)門了,客人走進(jìn)來想在此用餐。
客人質(zhì)疑賬單,認(rèn)為是酒店的錯誤。
客人讓客房服務(wù)員拿報紙,而分發(fā)報紙本來是前廳部的職責(zé)。
4、我們的表現(xiàn)
練習(xí):
1、客人由于在外用餐病倒了。
2、您在電梯內(nèi)看見客人抱著孩子,同時還拿著很多購物袋。
3、客人向客房部索取一些客房部沒有的物品,如電腦、錄像機(jī)等。
4、您聽說客人的親人出事了。
優(yōu)秀視頻展示

四、認(rèn)知客戶需求(預(yù)知服務(wù)Foreseeing Service)
——預(yù)知贏得客戶忠誠感
1、贏得客戶忠誠感
-我們?nèi)绾纬蔀榭腿耸紫龋?br /> -什么是忠誠感?
-怎樣贏得客戶忠誠感?
2、認(rèn)知
-什么是認(rèn)知?
-認(rèn)知的作用
角色扮演:閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋
例如:場景1(場景可根據(jù)企業(yè)實際需要調(diào)換)
客人情況
客人姓名:Andy Loo
身    份:回頭客
職    業(yè):商人
住店時間:3個晚上
客人喜好:a)通常要發(fā)很多傳真
總是帶著自己的筆記本電腦旅行
通常很早就在房間里用早餐
情景模擬:走廊遇見問候場景
3、預(yù)見
-什么是預(yù)見?
-如何預(yù)見客人需求?
角色扮演:閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋
例如:場景1(場景可根據(jù)企業(yè)實際需要調(diào)換)
一位客人來到餐廳,看菜單時客人說:
-“我看到你們這里有本地菜肴。”
為客人上菜時,你看到客人手里拿著有關(guān)你們國家的旅游手冊。 
情景模擬:為客人上完菜后,您還能為客人提供什么有效幫助? 
4、靈活
-什么是靈活?
-我們?nèi)绾卧诠ぷ髦凶龅綑C(jī)動靈活-
角色扮演:閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋
例如:場景1(場景可根據(jù)企業(yè)實際需要調(diào)換)
瓊斯女士是單身旅行者。她來到你們餐廳用早餐,對你說自助餐太多她吃不完,她只想吃些水果和果汁,可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點。
情景模擬:請給出您的有效幫助
錄像練習(xí)討論
5、補(bǔ)救
-客人投訴心里分析
-及時有效地解決客人的問題
過渡章節(jié)

五、補(bǔ)救贏得客戶忠誠感(補(bǔ)救服務(wù)Remedial Service)
——零客訴處理方法
1、我們很難認(rèn)知每一位客人的需求,但我們絕不能有一位不滿意的客人
-客訴意味著什么?
-客訴帶來的影響
2、感覺就是事實
-(應(yīng)該讓)客人如何看待我們?
-我們?nèi)绾慰创腿耍?br /> -我們?nèi)绾慰创约海?br /> 3、積極有效的補(bǔ)救方法
-什么是“傾聽”
傾聽客人的感受
-什么是“道歉“
如何說服客人
-什么是“解決問題“
緊迫感、一步到位、贏得客人信任
-什么是“補(bǔ)償“
超越期望令客人“驚喜萬分”
-什么是“跟進(jìn)“
最后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會再次光臨 
4、問題搶答
小組練習(xí):“如何轉(zhuǎn)變成雙贏結(jié)果”
視頻展示、案例分析

六、絕不找借口(禁忌服務(wù)Taboo Service)
——用真誠打動客人
1、為客服務(wù)禁忌
-絕不出口的那些話
-絕不對客的小動作
-絕不表現(xiàn)的微表情
-絕不踏入的五禁區(qū)
視頻展示、情景演練
2、服務(wù)準(zhǔn)則20條
服務(wù)禮儀考評卡:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評20項

企業(yè)*服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/262988.html

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    參加課程:5S打造高端企業(yè)*服務(wù)

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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