客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧?
講師:趙孟季 瀏覽次數(shù):2539
課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)話術(shù)
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
培訓(xùn)講師:趙孟季
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)話術(shù)
課程大綱
第一章:話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的功能篇
第一節(jié):客戶服務(wù)腳本應(yīng)用的特點(diǎn)與現(xiàn)狀
一、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的初階階段
二、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的中階階段
三、 客戶中心話術(shù)應(yīng)用的高階階段
第二節(jié):全媒體服務(wù)融合及其對(duì)話術(shù)腳本的要求
一、 全媒體服務(wù)的融合與承載平臺(tái)
二、 全媒體服務(wù)對(duì)于話術(shù)腳本設(shè)計(jì)的豐富性需求
第三節(jié):話術(shù)腳本的信息傳播功能
一、 產(chǎn)品使用階段
二、 問題發(fā)生階段
三、 問題排除階段
第四節(jié):話術(shù)與腳本的產(chǎn)品營銷功能
一、 產(chǎn)品的特點(diǎn)
二、 產(chǎn)品的優(yōu)勢
三、 產(chǎn)品的好處
第五節(jié):話術(shù)與腳本的產(chǎn)品服務(wù)功能
一、 體現(xiàn)產(chǎn)品附加值功能
二、 客戶預(yù)期的滿足功能
第二章:話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的技巧篇
第一節(jié):以客戶滿意度出發(fā)的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
一、客戶期望值
二、客戶體驗(yàn)值
三、客戶滿意度
第二節(jié):提升話術(shù)腳本設(shè)計(jì)中的服務(wù)價(jià)值
一、參與原則
二、知情原則
三、尊重原則
四、準(zhǔn)確原則
第三節(jié):什么是話術(shù)腳本中的服務(wù)意識(shí)
第四節(jié):話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)風(fēng)格的分析
一、 什么是伙伴式風(fēng)格
二、 什么是專家式風(fēng)格
三、 什么是教練式風(fēng)格
第五節(jié):話術(shù)設(shè)計(jì)中的問句使用
一、 開放式問句
二、 封閉式問句
三、 問句的限用
四、 問句的變型
第三章:話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的規(guī)則篇
第一節(jié):話術(shù)中的信息要素的多樣化與豐富性
第二節(jié):話術(shù)與腳本中“簡明扼要”的作用
一、 簡明扼要,通俗易懂,對(duì)位準(zhǔn)確
二、 句型簡單,利于傳播
第三節(jié):客戶服務(wù)信息傳播的(4+1)W原則
第一要素:問題中的角色有誰(WHO)
第二要素:問題發(fā)生在什么地方(WHERE)
第三要素:這個(gè)問題是什么(WHAT)
第四要素:問題是在什么時(shí)間或時(shí)間段發(fā)生的(WHEN)
第五要素:問題發(fā)生的原因是什么(WHY)
第四節(jié):話術(shù)中“禮貌用語”的使用技巧
一、 服務(wù)話術(shù)腳本中“問”聲的使用
-分時(shí)段問好
-問好的使用節(jié)點(diǎn)
二、 話術(shù)腳本中的“謝、送、請(qǐng)”聲的使用
三、話術(shù)設(shè)計(jì)中“歉”聲的使用
-“很抱歉”與“對(duì)不起”的區(qū)別
-“不好意思”的使用禁忌
-“很抱歉”的使用原則
第五節(jié):話術(shù)腳本中禁止使用的語言
一、 蔑視語
二、 煩躁語
三、 反問語
四、 否定語
五、 口語
第四章:話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的應(yīng)用篇
第一節(jié):服務(wù)話術(shù)中開頭語和結(jié)束語的設(shè)計(jì)
一、 開頭語的設(shè)計(jì)與使用
二、 結(jié)束語的巧用與要求
三、 自然關(guān)閉式結(jié)束語
四、 掛機(jī)評(píng)價(jià)的結(jié)束語
第二節(jié):客戶服務(wù)中通用話術(shù)的設(shè)計(jì)技巧
第三節(jié):話術(shù)中業(yè)務(wù)與產(chǎn)品信息的設(shè)計(jì)技巧
一、售前業(yè)務(wù)話術(shù)
二、售后業(yè)務(wù)話術(shù)
第四節(jié):“三明治”法則的話術(shù)構(gòu)成結(jié)構(gòu)
一、 同理心
二、 解答
三、 服務(wù)意愿表達(dá)
第五節(jié):客戶真實(shí)問題與需求的分析
第六節(jié):循序漸進(jìn)的話術(shù)“三部曲”
一、 解答
二、 解釋
三、 引證
第七節(jié):話術(shù)溝通效果增益技巧
一、 堅(jiān)守原則與目的性保留原則
二、 投訴處理的四訣和四禁忌
三、 投訴處理的“四法”
客戶服務(wù)話術(shù)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/263596.html
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