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銀行柜員培訓(xùn)課程

課程背景：
銀行遠(yuǎn)程客服柜員是運(yùn)用科學(xué)的語(yǔ)言和其它輔助表達(dá)方式，在沒(méi)有行為輔助的情況下，視頻柜員的副語(yǔ)言和溝通能力，直接影響著客戶直觀的感受。

授課形式：理論講授+學(xué)員練習(xí)+場(chǎng)景演練

課程特點(diǎn)：實(shí)際案例剖析+逐一練習(xí)+專業(yè)點(diǎn)評(píng)

課程目標(biāo)：
1.提升視頻客服儀容儀表和溝通親和力。
2.提高坐席人員溝通能力、異議處理應(yīng)變能力。
3.通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練、典型案例學(xué)習(xí)提升客戶體驗(yàn)感。
4.提升坐席話務(wù)品質(zhì)和突發(fā)事件處理能力。

課程收益：
1、運(yùn)用普通話交流、學(xué)會(huì)談吐*。
2、提高語(yǔ)商( -Q )語(yǔ)言的思辨能力。 
3、美化聲音、讓聲音更悅耳。
4、以優(yōu)雅儀態(tài)展示個(gè)人形象。

課程大綱/要點(diǎn)：
第一部分、視頻客服柜員服務(wù)心態(tài)
一、視頻客服柜員服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)與意識(shí)的定義以及內(nèi)涵
2、服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
3、視頻客服柜員的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)
二、視頻客服柜員職業(yè)心態(tài)
1、積極的、樂(lè)觀的、充滿激情的面對(duì)新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
2、職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心
3、先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值
4、緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè)的品位職業(yè)人士

第二部分、視頻客服柜員語(yǔ)言基本功
一 、語(yǔ)音訓(xùn)練 
1、視頻客服柜員講話的音質(zhì)：（1）清晰度、（2）亮度力度、（3）音色圓潤(rùn) 
2、講話的語(yǔ)音：（1）發(fā)音準(zhǔn)確、（2）吐字清晰、（3）清除語(yǔ)音障礙 
3、講話的語(yǔ)調(diào)：（1）抑揚(yáng)頓挫、（2）高低變化、（3）快慢 
4、講話的音量：（1）輕重、（2）女士講話的魅力、（3）講話的語(yǔ)氣
5、講話節(jié)奏：（1）高亢、（2）低沉、（3）凝重、（4）輕快、（5）強(qiáng)調(diào)、緊張 
6、說(shuō)話最高境界：（1）自然流利（2）有高山流水的感覺(jué)、（3）講話前的準(zhǔn)備 
二、發(fā)音技巧
1、口腔舌位圖——明確發(fā)音部位             
2、聲調(diào)——五度標(biāo)記法
3、呼吸控制、保護(hù)嗓子——胸腹式聯(lián)合呼吸法訓(xùn)練
三、重難點(diǎn)聲母、韻母矯正
1、聲母22個(gè)——主體發(fā)音特征、發(fā)音方法
2、韻母39個(gè)——主體發(fā)音特征、發(fā)音方法
3、精講重難點(diǎn)
（1）四聲調(diào)值——陰平、陽(yáng)平、上聲、去聲（廣東方音調(diào)值發(fā)不滿）
（2）平舌音z、c、s 翹舌音zh、ch、sh、r
（3）平翹舌音和舌面音j、q、x區(qū)分（針對(duì)廣東方音）
（4）鼻音n 和 邊音-
（5）前鼻音an、ian、uan、 üan 、en、uen、 in、 ün
（6）后鼻音ang、iang、uang、eng、ing、ueng、ong、iong
（7）唇齒音f 和 舌面后音h
四、氣息控制訓(xùn)練
1、胸腹聯(lián)合呼吸法：（1）、慢吸慢呼 （2）、快吸慢呼
2、強(qiáng)控制練習(xí)   
3、弱控制練習(xí)：(1)、吸氣深呼氣勻 (2)、夸大聲調(diào)   (3)、擴(kuò)展音域
五、共鳴控制訓(xùn)練
1、口腔共鳴訓(xùn)練                             2、鼻腔共鳴訓(xùn)練    
3、胸腔共鳴訓(xùn)練                             4、頭腔共鳴              
5、腹腔共鳴
六、用聲與嗓音保護(hù)
1、朗讀用聲要求                          2、嗓音與情、聲、氣
3、嗓子的保護(hù)方法                           4、常見(jiàn)錯(cuò)誤發(fā)聲及糾正
-互動(dòng)方式：1、常用接線用語(yǔ)練習(xí)語(yǔ)一對(duì)一輔導(dǎo)
3、模擬他行呼叫中心真實(shí)場(chǎng)景練習(xí)

第三部分、視頻客服柜員表情訓(xùn)練
一、微笑                             二、目光交流式  
三、點(diǎn)頭                             四、致歉            
五、通話結(jié)束

第四部分、客戶溝通技巧
一、柜面人員五聲服務(wù)
1、來(lái)有迎聲                                 2、問(wèn)有答聲           
3、走有送聲                                 4、幫有謝聲              
5、怨有歉聲 
二、柜面人員常用服務(wù)用語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
1、“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您，再見(jiàn)”
2、“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨。” 
3、“請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。” 
三、柜面人員電話禮儀
1、接聽(tīng)咨詢電話的注意事項(xiàng)                   2、 銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
3、掛斷電話注意要點(diǎn)                         4、客戶邀約語(yǔ)言組織
四、柜面人員服務(wù)禁忌用語(yǔ)
1、“不知道”                                2、“不清楚”           
3、“不歸我管”                              4、“我還有事”             
5、“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決”   
五、銀行業(yè)客戶異議的原因分析
1、客戶異議的三大根源                       2、客戶異議心理分析
六、銀行業(yè)處理客戶異議的五個(gè)原則
1、遵守承諾的原則                           2、公平公正的原則     
3、方便顧客的原則                           4、重在受控的原則           
5、保護(hù)隱私的原則
七、銀行業(yè)投訴處理五步法 
1、訴求定位——基于聚類分析    
2、查證處理——尋找關(guān)鍵點(diǎn)
3、處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)  
4、客戶溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌
5、回訪跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理
-案例分析：結(jié)合客戶滿意度及坐席話務(wù)能力缺陷，通過(guò)分析坐席業(yè)務(wù)品質(zhì)數(shù)據(jù)，總結(jié)處理與客戶溝通方式。
1、回顧課程，答疑解惑
2．課程收尾，服務(wù)宣言
3．持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

銀行柜員培訓(xùn)課程