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大堂經(jīng)理服務(wù)技能培訓(xùn)

【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)已從過去結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)向服
務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，廳堂成為銀行網(wǎng)點(diǎn)最重要的營銷陣地和客戶體驗(yàn)*場所。大堂經(jīng)理作
為銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)接觸的第一人，各崗位間連接的重要責(zé)任人，在銀行網(wǎng)點(diǎn)中起著
至關(guān)重要的作用。同時，商業(yè)銀行智能設(shè)備的興起，將更多的柜員分流到廳堂來從事大
堂經(jīng)理的角色。在這樣的情況下，對大堂經(jīng)理服務(wù)營銷提出了更多更高的要求，而目前
的還普遍存在各銀行對大堂經(jīng)理的定位的差異性較大，大堂經(jīng)理隊(duì)伍參差不齊，銀行專
業(yè)知識不到位，服務(wù)銷售流程理解不夠透徹，面對客戶紛繁復(fù)雜的需求把握不夠準(zhǔn)確，
客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。

【課程對象】： 大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長

【課程目標(biāo)】：
1. 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)分析
2. 掌握現(xiàn)場管理要點(diǎn)
3. 強(qiáng)化服務(wù)營銷意識，提高崗位服務(wù)營銷技能
4. 提升崗位間協(xié)同營銷和聯(lián)動營銷
5. 掌握客戶需求分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧和促成銷售
6. 掌握客戶關(guān)系維護(hù)技巧及客戶異議處理

【授課方式】：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程大綱】：
第一講 大堂經(jīng)理職責(zé)定位剖析
一 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知-大堂經(jīng)理腦圖
2.大堂經(jīng)理的角色定位
二、大堂經(jīng)理職責(zé)分析
1.現(xiàn)場設(shè)施維護(hù)
2.引導(dǎo)客戶服務(wù)
3.解答客戶咨詢
4.指導(dǎo)客戶體驗(yàn)
5.維持廳堂秩序
6.挖掘營銷機(jī)會
7.處理客戶異議

第二講 大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”
1. 擺正心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始
2. 變“被動”服務(wù)為“主動”服務(wù)
3. 認(rèn)同自己的工作
4. 擺正客戶期望值
5. 做現(xiàn)場管理的主導(dǎo)者
6. 正確調(diào)節(jié)自我情緒

第三講 大堂經(jīng)理“現(xiàn)場服務(wù)”篇
一 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳硬件分區(qū)解讀
1. 普通區(qū)的功能劃分
2. VIP區(qū)的功能劃分
3. 設(shè)施維護(hù)容易忽視的細(xì)節(jié)
4. 營銷氛圍營造與設(shè)施巧妙結(jié)合
二、客戶引導(dǎo)分流
1.客戶引導(dǎo)時機(jī)如何把握
2.巧妙分流客戶
3.多個客戶靈活應(yīng)對
三、咨詢輔導(dǎo)業(yè)務(wù)
1.用通俗易懂的語言解讀業(yè)務(wù)流程
2.簡單明了講解收費(fèi)價格
3.準(zhǔn)確把握產(chǎn)品信息
4.首任負(fù)責(zé)制
四、注意關(guān)注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關(guān)注特殊人群
3.提供特殊人群服務(wù)注意事項(xiàng)
五、智能設(shè)備的引導(dǎo)分流
（一）智能設(shè)備業(yè)務(wù)分類
1.零售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類
2.零售綜合業(yè)務(wù)類
3.會計(jì)業(yè)務(wù)類
（二）客戶不愿意使用智能設(shè)備成因分析
◆ 不安全
◆ 傳統(tǒng)思維模式
◆ 設(shè)備故障率高
◆ 不知道怎么用
◆ 寧相信人不相信設(shè)備
……
（三）智能設(shè)備與自助設(shè)備優(yōu)勢與不足分析
（四）基于客戶習(xí)慣的終端解決方案
1.客戶行為習(xí)慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務(wù)宣傳
3.耐心地解答客戶對于智能設(shè)備的疑惑
4.主動指導(dǎo)使用智能設(shè)備
5.智能設(shè)備使用風(fēng)險防范
五、冷靜應(yīng)對突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項(xiàng)
3.如何與其他部門形成聯(lián)合

第四講 大堂經(jīng)理“營銷篇”
一、營銷和推銷的本質(zhì)區(qū)別
1. 思考:你是推銷員還是營銷高手？
2. 營銷和推銷的不同點(diǎn)在什么地方？
案例：
（1）從保險推銷員到銀行營銷高手的轉(zhuǎn)變
（2）寺廟的和尚如何用營銷
（3）醫(yī)生的營銷套路和流程
3.營銷的過程包括四個部分的內(nèi)容
案例：小王的故事
4.銀行營銷中存在的問題
（1）產(chǎn)品說得多，需求問得少
（2）被動說的多，主動說的少
（3）產(chǎn)品說得多，方案說得少
（4）重產(chǎn)品，輕服務(wù)
（5）粗放型營銷
二、主動營銷步驟
（一）客戶性格分析
按照客戶消費(fèi)心理分析客戶性格
1. 活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
（二）客戶識別技巧
通過對客戶識別透露出什么信號？
（二）主動接觸客戶及時把握營銷時機(jī)
1.叫號機(jī)前主動探尋客戶需求
2.填單臺前抓住營銷
3.等候區(qū)開展“微沙龍”營銷
4.業(yè)務(wù)辦理區(qū)實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動營銷
5.智能設(shè)備區(qū)實(shí)現(xiàn)線上營銷
6.自助銀行區(qū)主動營銷
（三）陌生客戶信任關(guān)系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷售與信任的關(guān)系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營銷是一門“問”的藝術(shù)
2.“*”營銷的四大步驟
案例：*在實(shí)際中的利用
基金、定投、黃金、保險、理財(cái)產(chǎn)品等營銷話術(shù)提煉
3. 客戶顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？
4. 如何挖掘客戶隱性需求
5. 隱性需求的四大特點(diǎn)
6. 需求挖掘的八大誤區(qū)
5. 有的放矢介紹產(chǎn)品和服務(wù)
1. 篩選出對應(yīng)產(chǎn)品
2. 提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)運(yùn)用FABE法推薦
3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財(cái)和非保本理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)分析
網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行各自的特點(diǎn)是什么？
6. 處理客戶異議
1. 客戶異議的原因分析
2. 正確面對客戶異議
3. 解除客戶異議的技巧
4. 處理客戶異議的四步驟
7. 助推客戶促成銷售
1. 銷售需要勇氣
2. 激發(fā)購買欲望
3. 捕捉客戶愿意成交的信號
4. 促成銷售的八大方法
案例分析：購買基金客戶從擔(dān)心風(fēng)險到果斷購買
基金、黃金、保險、渠道類產(chǎn)品
5.營銷需講“度”，防止過度營銷

第五講 大堂經(jīng)理“客情維護(hù)篇”
一 客情維護(hù)是銷售的開始
1. 認(rèn)識客情維護(hù)的重要性
2. 客情維護(hù)的要素
3. 客戶信息完善需要注意的細(xì)節(jié)
4. 善用CRM系統(tǒng)分析客戶信息
二、客戶分層分級管理
三、客戶再次邀約技巧
1.打電話前需要做什么準(zhǔn)備？
2.電話營銷的基礎(chǔ)技巧
3.電話處理客戶異議方法
案例演練：
1. 電話營銷本行產(chǎn)品（任選一款）
2. 電話處理客戶異議

大堂經(jīng)理服務(wù)技能培訓(xùn)