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柜員服務營銷訓練

【課程背景】：
面對當下手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行以及互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的沖擊，智能設備逐步普及，作為銀行最基礎的崗位-柜員面臨著巨大的壓力，一是復雜業(yè)務較多，二是部分客戶簡單業(yè)務還在通過柜臺辦理，三是考核指標越來越多，四是客戶投訴增加，五是柜員面臨著崗位分流等。那么，在這樣的新形勢下，柜員應如何應對？本課程將結(jié)合當下銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢及客戶需求變化特點，通過案例講解讓柜員能對自身對角色認知及思維觀念實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，熟練掌握服務技能，加強網(wǎng)點間崗位間聯(lián)動，掌握基本溝通及處理客戶投訴技巧，變被動營銷為主動營銷，提升主動服務意識，增強提高服務效率，樹立自身服務品牌，為客戶創(chuàng)造服務價值。

【授課對象】：營業(yè)網(wǎng)點柜員

【授課方法】：理論講授+案例分析+小組研討+情景演練+視頻播放

【課程大綱】
第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的趨勢
一、客戶期望值發(fā)生了哪些變化？
二、營業(yè)網(wǎng)點的演變過程及發(fā)展趨勢
三、智能化設備運用對銀行柜員的沖擊
四、轉(zhuǎn)型后柜員將面臨著怎樣的挑戰(zhàn)

第二部分 柜員角色認識
一、什么是“服務”？
小組討論：哪些服務行業(yè)或人員給你留下了深刻印象？
你認為優(yōu)質(zhì)的服務應該是什么？
（一）服務的特性
無形性、一次性、情緒性和互動性
（二）許昌胖東來和海底撈的故事說明了什么？
（三）做好金融服務的理由是什么？
二、營業(yè)廳的崗位配置
（一）小組討論柜員的工作職責是什么？
（二）柜員角色的發(fā)展趨勢
（三）現(xiàn)代柜員的四大工作職責

第三部分 柜員優(yōu)質(zhì)服務與禮儀修煉
一、服務的修煉
優(yōu)質(zhì)客戶服務意識
把握服務原則
客戶滿意服務的重要性
客戶的需求與期望
主動服務技巧
二、禮儀修煉
儀容儀表
儀容：發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾
化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導
著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌
佩飾：佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
儀態(tài)禮儀
工作區(qū)間的正確站姿
工作區(qū)間的正確蹲姿

第四部分 柜員服務營銷“七步曲”
一、柜員服務普遍存在的問題有哪些?
小組討論：如何來有效地緩解排隊等候問題
視頻播放：招商銀行柜員服務規(guī)范
二、柜員服務營銷“七步曲”
班前準備的重要性
第一步“站相迎”
第二步“笑相問”
第三步“雙手接”
第四步“及時辦”
第五步“巧推介”
第六步“提醒遞”
第七步“目相送”
各小組分別演練七步曲，做到每一位柜員動作規(guī)范，話術(shù)統(tǒng)一
情景演練：
三、柜員服務用語“十二句”

第五部分 智能設備遷移
一、客戶不愿意使用自助設備原因分析
宣傳推廣不到位
對于自主設備的安全性不放心
傳統(tǒng)觀念的影響
銀行自助設備自身存在缺陷
二、基于客戶習慣的終端解決方案
1.客戶行為習慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務宣傳
3.耐心地解答客戶對于智能設備的疑惑
4.主動介紹智能設備功能便利性
5.智能設備使用風險防范

第六部分 會聽、會說、會溝通
一、不良溝通的后果
案例分析：阿維安卡航班的故事
二、溝通概述
1.溝通的基本規(guī)律-梅拉賓公式
小組練習：不同的溝通結(jié)果不同
2.內(nèi)部溝通
跨部門溝通的原則
三、說話有技巧
1.禍從口出
2.因為有“愛”所以要好好說
四、你會聽嗎？ 
1.用心聽比說重要
案例分析：一個*男人回家的故事
2.傾聽的技巧

第七部分 柜員心態(tài)調(diào)整
一、心態(tài)的力量
不同的心態(tài)結(jié)果也不同
三個工人砌墻的故事
有一個女孩叫-何平
司馬遷和史記
視頻播放《杜拉拉升職記》
二、“五個密招”教你調(diào)整快速調(diào)整心態(tài)
1.第一招-積極主動，自我領(lǐng)導
2.第二招-精進成長，自我管理
3.第三招-慎獨自省，堅持在做中學
4.第四招-尊重為本，移情溝通
5.第五招-求同存異，促進團隊合作
三、如何將壓力轉(zhuǎn)化為動力？
四、及時處理負面情緒
一個優(yōu)秀的柜員不僅有過硬的技能還有良好的心態(tài)

柜員服務營銷訓練