課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)培訓(xùn)
第一板塊: 房地產(chǎn)置業(yè)顧問的角色認(rèn)知
一、我是誰-置業(yè)顧問的定位
二、我面對誰-置業(yè)顧問的服務(wù)對象
三、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的素質(zhì)
四、置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力
第二板塊: 房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)意識與服務(wù)理念篇
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識
什么是服務(wù)意識?
為什么要有服務(wù)意識?
二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(1)
用心服務(wù)
主動服務(wù)
變通服務(wù)
愛心服務(wù)
激情服務(wù)
如何培養(yǎng)服務(wù)意識(2)
換位思考
投其所好
三、“服務(wù)理念”解讀
以英文“SERVICE”(服務(wù))中的七個字母所代表的七層含義來解讀置業(yè)顧問服務(wù)理念
第三板塊: 房地產(chǎn)置業(yè)顧問成功職業(yè)形象修煉
一、置業(yè)顧問行為舉止修煉篇
儀容、儀態(tài)篇
一:置業(yè)顧問微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練
二:置業(yè)顧問站姿訓(xùn)練
三:置業(yè)顧問走姿訓(xùn)練
四:置業(yè)顧問坐姿訓(xùn)練
五:置業(yè)顧問蹲姿訓(xùn)練
七:置業(yè)顧問服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
八:置業(yè)顧問別讓小動作出賣了你
九:置業(yè)顧問綜合通關(guān)訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評
二、置業(yè)顧問儀容儀表篇
儀容禮儀
(一)微笑是寶
(二)眼神
(三)規(guī)范職業(yè)妝容
服飾禮儀
(一)著裝原則:
1、著裝的*原則
2、職場著裝六不準(zhǔn)
(二)男女置業(yè)顧問服飾禮儀
女性職業(yè)顧問形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)妝容規(guī)范
男性職業(yè)顧問形象要求
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
男士著裝三個三原則
第四板塊: 房地產(chǎn)置業(yè)顧問社交服務(wù)禮儀修煉
一、如何行一個漂亮的見面禮
二、如何進(jìn)行自我介紹及介紹他人
三、如何握手、交換名片
四、如何接聽及撥打電話
四、如何做好拜訪及商務(wù)接待
五、如何完成商務(wù)饋贈活動
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評
第五板塊: 房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)接待禮儀修煉
一、電話接待禮儀
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
移動電話的使用要求
電話接待服務(wù)流程
二、現(xiàn)場接待服務(wù)流程
接待禮儀常識
引領(lǐng)手勢
服務(wù)手勢
陪客進(jìn)電梯/門口
現(xiàn)場接待服務(wù)流程
一、熱忱親切的微笑,當(dāng)客戶光臨時
二、及時問候并自我介紹
三、介紹產(chǎn)品,征詢并了解客戶需要
四、滿足客戶需要
五、確定客戶滿意并致謝
六、及時清潔現(xiàn)場
現(xiàn)場接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場接待服務(wù)原則
服務(wù)用語及規(guī)范要求
文明服務(wù)“三要素”:眼到、口到、嘴到
接待“三聲”
第六板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問高效溝禮儀修煉
一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍
二、置業(yè)顧問高效職場溝通技巧
(一)、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
(二)、解讀不同性格顧采用不同溝通模式
(三)、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對方核心需求
五、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方關(guān)心的是什么(聆聽與觀察)
4、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
5、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
七、高效溝通六步曲
第七板塊: 房地產(chǎn)置業(yè)顧問客戶抱怨投訴處理技巧
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、抱怨投訴風(fēng)險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
(一)、客戶抱怨投訴三大需求
(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
(四)、客戶抱怨投訴類型分析
(五)客戶抱怨投訴的心理分析
(六)、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
頭腦風(fēng)暴:常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小
四、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六步曲
房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/263994.html
已開課時間Have start time
- 葛靜
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
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