課程描述INTRODUCTION
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)課程
第一板塊: 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉篇
一、 銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。
二、 大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)?
三、 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
四、 顧客是怎樣流失的?
五、 一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果?
六、 解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享
1、案例一:大堂經(jīng)理帶來(lái)的千萬(wàn)存款。
2、案例二:面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦?
第二板塊: 銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉篇
銀行大堂經(jīng)理儀容、儀態(tài)禮儀
一:銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練
二:銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
三:銀行大堂經(jīng)理面容要求
三:銀行大堂經(jīng)理體味要求
四:銀行大堂經(jīng)理手部要求
五:銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練
六:銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練
七:銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
八:現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng))
銀行大堂經(jīng)理儀表禮儀
1、銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
銀行職業(yè)裝紐扣扣法
銀行職業(yè)裝口袋慎放物品
銀行職業(yè)裝保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
男士穿西裝“三個(gè)三”原則
2、銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
女性職業(yè)裝需注意事項(xiàng)
——忌亂穿
——忌雜亂
——忌鮮艷
——忌暴露
——忌短小
銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀
銀行大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀送客禮儀
銀行大堂經(jīng)理?yè)艽螂娫挾Y儀
銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀:有專人負(fù)責(zé)電梯 無(wú)專人負(fù)責(zé)電梯
銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀
迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時(shí),目光忌脖子以下部位
與新客戶交談時(shí),帶淺笑及不時(shí)目光接觸
傾聽(tīng)時(shí),目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
針對(duì)不同客戶,稱呼可有以下六種選擇:
職務(wù)性稱呼
職稱性稱呼
行業(yè)性稱呼
性別性稱呼
姓名性稱呼
年齡性稱呼
第三板塊:銀行大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)禮儀修煉篇
一、 銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
一站立
二檢索
三觀察
四回答
五保持
六不準(zhǔn)
二、銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、迎接客戶禮儀
站立迎接客戶,并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、聆聽(tīng)禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn),歡迎客戶光臨。
2、分流、引導(dǎo)客戶禮儀
對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)?
對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)?
對(duì)于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)?
3、識(shí)別客戶禮儀
4、營(yíng)業(yè)大廳管理禮儀
5、妥善處理客戶投訴禮儀
6、恭送客戶離開(kāi)禮儀
對(duì)于白金大客戶如何恭送?
對(duì)于黃金客戶如何恭送?
對(duì)于一般客戶如何恭送?
三、銀行大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)和程序
營(yíng)業(yè)前禮儀、營(yíng)業(yè)中禮儀、營(yíng)業(yè)后禮儀
四、銀行大堂經(jīng)理具體工作時(shí)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、請(qǐng)客戶就做,解答疑問(wèn)
2、先仔細(xì)聆聽(tīng),再回答疑問(wèn)
3、多發(fā)問(wèn)、獲取客戶資料、收取意見(jiàn)
4、解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序
5、跟進(jìn)客戶服務(wù)、滿足需求
6、客戶詢問(wèn)不熟悉業(yè)務(wù)時(shí),可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答
五、 大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品注意事項(xiàng)時(shí)禮儀規(guī)范
1、學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn),向客戶清楚解釋。
2、了解客戶需求,提供可行的服務(wù)建議。
3、對(duì)于VIP和潛在VIP及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。
4、不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶銷售。
5、重要客戶提現(xiàn)要求,向上級(jí)及時(shí)請(qǐng)求。
六、 銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌
只知微笑,不懂業(yè)務(wù)。
回答個(gè)別客戶問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng),忽略其他客戶。
大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。
大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。
幾個(gè)大堂經(jīng)理竊竊私語(yǔ)。
大堂經(jīng)理擅自離崗。
偏離主題,與客戶過(guò)度嘮家常。
大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。
第四板塊:銀行大堂經(jīng)理高效溝通技巧禮儀修煉篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
(1)學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
(2)解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
(3)壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場(chǎng)角色扮演)
三、營(yíng)造溝通氛圍
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
六、深入對(duì)方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽(tīng)與觀察)
3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
七、高效溝通六部曲
1、 營(yíng)造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認(rèn)同執(zhí)行
6、 實(shí)施檢查
第五板塊:銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧篇
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、及時(shí)妥善處理客戶投訴
(1)、當(dāng)客戶投訴,及時(shí)上前了解需求并協(xié)助柜員及時(shí)給予解釋
(2)、永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)
(3)、巧妙向客戶解釋交易問(wèn)題和銀行政策
(4)、向客戶提出可行建議
(5)、大堂經(jīng)理自己不能處理,及時(shí)上報(bào)
(6)、必須確保客戶滿意離開(kāi)
二、客戶抱怨投訴心理分析
(1)、客戶抱怨投訴三大需求
(2)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(3)、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
(4)、客戶抱怨投訴類型分析
(5)客戶抱怨投訴的心理分析
(6)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 銀行損失小
四、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/263995.html
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