課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷技能的培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷技能的培訓(xùn)
大客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷的過程中面臨著一些共性問題,如大客戶經(jīng)理的問話技術(shù)不專業(yè),客戶的潛在需求了解不清楚,大客戶的拒絕頻率較高,客戶資料和實際狀況不符;大客戶的開發(fā)周期過長,與大客戶的達成共鳴代價過高等,本課程將幫助大客戶經(jīng)理解決主動服務(wù)營銷過程中的疑難額問題。
第一章 大客戶經(jīng)理服務(wù)營銷的特點
1、大客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同?
2、做好大客戶服務(wù)營銷的七個條件
3、大客戶服務(wù)營銷*
案例:銀行三個時代的變化“產(chǎn)品---品牌---服務(wù)”
案例:IBM的服務(wù)營銷
第二章 大客戶主動服務(wù)營銷的特點
1、愛之初——主動出擊,提升行動力
2、如果愛——主動表白,穩(wěn)健“婚姻”
3、愛我別走——主動維護,保持*的“新婚”
案例:知名銀行主動服務(wù)營銷
案例:大客戶“老婆”主動服務(wù)營銷
第三章 以問題為中心的大客戶主動六階服務(wù)營銷
1、覺察問題階段
2、決定解決階段
3、制定標準階段
4、選擇評價階段
5、實際購買階段
6、感受反饋階段
案例:亞洲銀行以問題為導(dǎo)向的主動服務(wù)營銷
第四章 以主動服務(wù)營銷透析客戶需求
1、大客戶需求分析——馬氏模型與冰山模型
2、三大主動服務(wù)營銷要素
A、需求——營銷“為什么”
B、要求——營銷“要什么”
C、需要——營銷“得到的”
3、性格與溝通
案例:銀行人員說什么?就是做什么嗎?
第五章 大客戶主動服務(wù)營銷中的高效溝通
1、各就各位-高效溝通前的準備
2、接觸客戶
A、第一印象
B、寒暄
C、創(chuàng)建共鳴
3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求
A、觀察
B、傾聽
C、提問的技巧
4、客戶利益呈現(xiàn)
A、建立信任
B、呈現(xiàn)的邏輯
C、差異化
5、異議處理-排除隱憂
6、沒有說服,只有引導(dǎo)和選擇
7、雙贏談判精粹
A、雙贏
B、僵局
C、讓步
D、附加價值
案例:招商銀行王經(jīng)理的有效溝通
第六章 大客戶主動服務(wù)營銷的營銷管理
1、人與企業(yè)-需求建模
2、市場與營銷解析
3、你找誰?-市場細分維度和目標市場選擇
4、客戶導(dǎo)向與競爭導(dǎo)向營銷策略
5、營銷中的定位與溝通策略
6、整合營銷過程
案例:招商銀行信用卡主動服務(wù)營銷系統(tǒng)
案例:招商銀行主動網(wǎng)銀服務(wù)營銷模式
第七章 快速提升大客戶服務(wù)營銷管理的法寶—客戶關(guān)系管理
1、新時代CRM客戶關(guān)系管理
2、新客戶關(guān)系情商管理
2、如何建設(shè)大客戶關(guān)系圈
3、如何快速提升客戶忠誠度
4、老客戶流失造成的“預(yù)估損失”
5、建立老客戶高效關(guān)系帶動的“服務(wù)力量”
6、客戶口碑營銷
案例:招商銀行高效客戶關(guān)系的動力
服務(wù)營銷技能的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/266262.html
已開課時間Have start time
- 吳文輝
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全運會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標準化 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 全渠道客戶體驗服務(wù)專項培訓(xùn) 于男
- 銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男