課程描述INTRODUCTION
產(chǎn)品服務(wù)化培訓(xùn)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
產(chǎn)品服務(wù)化培訓(xùn)
【課程概述】
“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來,人們生活水平的提高,用戶更加關(guān)注
的是一種感覺,一種情緒上、智力上甚至精神上的個(gè)性體驗(yàn)。在市
場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下,靠什么贏得客戶?只有一
切從用戶的角度出發(fā),摒棄企業(yè)喜好,不求大而全的功能點(diǎn),減少
華而不實(shí)的功能,完善細(xì)節(jié),不斷創(chuàng)新,才能打造出來讓用戶滿意
的產(chǎn)品與服務(wù),這才是基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的新視角。
2019年,第三產(chǎn)業(yè)占中國整體GDP的53.9%
。從產(chǎn)品至上轉(zhuǎn)向服務(wù)升級(jí),從單純的服務(wù)擴(kuò)展為服務(wù)生態(tài),這個(gè)
過程中也需要合適的利器來幫助我們找到持續(xù)增長(zhǎng)的空間或適合自
己的藍(lán)海世界,設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)是為構(gòu)架將人資產(chǎn)和流程三要
素結(jié)合,既是一種戰(zhàn)略,更是一種變革。
【課程目的】
引領(lǐng)學(xué)員從宏觀角度思考產(chǎn)品策略,角色定位及方法論應(yīng)用。
引導(dǎo)學(xué)員從單純產(chǎn)品設(shè)計(jì)的視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗(yàn)打造有用、易用、
令人滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。
理解如何基于產(chǎn)品服務(wù)化的理念,通過服務(wù)場(chǎng)景的分析挖掘產(chǎn)品或服
務(wù)體驗(yàn)的可創(chuàng)新點(diǎn)?
檢測(cè)并領(lǐng)會(huì)是否擁有客戶思維(以客戶為中心),是否真正理解客戶
待解決的問題到底是什么?痛點(diǎn)是什么?這些信息是怎么收集來的
用以往人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息收集的信息是否能找到真實(shí)需求?
學(xué)習(xí)演練如何找點(diǎn)*時(shí)刻,打造峰值體驗(yàn),相對(duì)應(yīng)的策略應(yīng)該是什
么?
掌握相應(yīng)工具幫助設(shè)計(jì)整個(gè)項(xiàng)目過程的成果,是否全面考慮客戶旅程
路徑中的痛點(diǎn)與需求,以此來打造客戶體驗(yàn)的一致性和連貫性。
學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品或服務(wù)如何檢驗(yàn)?MVP(最小可行性產(chǎn)品)是什么?怎
么做?意義何在?什么時(shí)機(jī)找什么客戶調(diào)研才是合適的?
【課程對(duì)象】
需要思考創(chuàng)新戰(zhàn)略的高層。
需要知道實(shí)施創(chuàng)新工作的中層。
需要學(xué)習(xí)方法論工具的基層。
【課程大綱 】
第一章:基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)理論初識(shí)
破冰游戲
分組
打破思維定勢(shì)
什么是創(chuàng)新(案例:迪斯尼的故事)
不舒服又習(xí)以為常的產(chǎn)品或服務(wù)(案例,打開思路關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)
討論)基本定位
創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)定義及應(yīng)用范圍創(chuàng)新基本概念及對(duì)應(yīng)方法論
服務(wù)設(shè)計(jì)的五大原則:
理解核心原則的含義
以人為本
協(xié)作迭代
連續(xù)
真實(shí)
全面
創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)的流程與步驟從整體理解流程及意義
利用創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維的思考方式獲得產(chǎn)品改通過現(xiàn)實(shí)案例理解方法論的價(jià)值
良案例:GE的故事
目的:
對(duì)創(chuàng)新定義糾偏,為后續(xù)課程做鋪墊。
從宏觀整體的角度理解什么是以用戶為中心的創(chuàng)新,相關(guān)方法論及適用范圍。
第二章:基于用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新方法與工具(實(shí)操演練篇)
創(chuàng)新5步法
第一步:EMPATHIZE同理心洞察
洞察研究工具 訪談法基本調(diào)研工具的概念及使用
現(xiàn)場(chǎng)觀察法
定量定性分析法的優(yōu)缺點(diǎn)分析
JTBD產(chǎn)品真正使命/顧客待完成任務(wù) 如何透過調(diào)研發(fā)掘真正的需求點(diǎn)
(奶昔案例)
同理心地圖
用戶需求點(diǎn)的匯總與思考
利益相關(guān)者分析
用戶細(xì)分的選擇方式
領(lǐng)先用戶的價(jià)值
洞察及挖掘 (用戶訪談方法演練)
通過實(shí)際演練體驗(yàn)問題設(shè)計(jì)及與傳統(tǒng)調(diào)
用戶需求
研方式的區(qū)別
目的:
了解洞察在整個(gè)創(chuàng)新過程中的重要性
洞察及調(diào)研的方法類型
創(chuàng)新中的調(diào)研與傳統(tǒng)調(diào)研的區(qū)別
學(xué)會(huì)如何去理解你的客戶
嘗試訪談法的優(yōu)點(diǎn)和技巧
輸出成果:
調(diào)研問卷提綱及小組訪談?dòng)涗?br />
第二步:DEFINE定義問題
問題定義工具
用戶畫像(Persona)
人物角色創(chuàng)建方法及意義及方法
客戶旅程地圖(Customer Journey
雙4步分析法:
Map)10種關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)新策略
及服務(wù)藍(lán)圖(Service Blueprint)
10種關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)新策略
拔高波峰
填平波谷
優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻
鳳頭
豹尾
延伸體驗(yàn)
跳過體驗(yàn)
重排
智能
徹底重設(shè)
觀點(diǎn)工具及問題定義工具使用及時(shí)機(jī) Point of View及HMW工具使用
工具演練
客戶旅程地圖繪制及觀點(diǎn)問題定義工 動(dòng)手實(shí)踐
具練習(xí)
目的:
任何產(chǎn)品都不可能滿足所有客戶的需求,利用用戶畫像找到主要關(guān)注的幾類客戶人群。
通過流程化,工具化的方式探索產(chǎn)品使用路徑,以此識(shí)別機(jī)會(huì)點(diǎn)及內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制是否缺失或冗
余。
通過探索找到待解決的問題到底是什么(POV),以此來決定提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)
輸出成果:
用戶畫像
客戶旅程地圖
POV基礎(chǔ)觀點(diǎn)
第三步:IDEATE創(chuàng)意構(gòu)思
創(chuàng)意構(gòu)想工具
頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)及原則
基本方法原則及演練
及方法
暫緩評(píng)論
異想天開
借題發(fā)揮
不要跑題
一人一次
圖文并茂
多多益善
目的:
根據(jù)定義的問題采用共創(chuàng)工具得出解決方案。
輸出成果:
產(chǎn)品解決方案的點(diǎn)子
第四、五步 PROTOTYPE快速原型+TEST測(cè)試迭代
快速原型工具 MVP最小功能性原型的定義及使用場(chǎng)景早失敗早成功及迭代意義的理解
及方法
故事板原型
多種原型方法演練
多材料場(chǎng)景原型
角色扮演
多方法演練
目的:
引入產(chǎn)品游戲化思維,學(xué)習(xí)如何使用最小可行性畫布及原型迭代的價(jià)值體現(xiàn)。
輸出成果:
多種方式的產(chǎn)品原型
最終模擬路演
小組成果匯報(bào)
小組間交流及問題答疑
產(chǎn)品服務(wù)化培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/267367.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王曉東
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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