課程描述INTRODUCTION
認(rèn)識客戶投訴
培訓(xùn)講師：詹晶明
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
認(rèn)識客戶投訴
課程大綱：
第一部分:認(rèn)識客戶投訴
1 客戶為什么投訴?
-期待未被滿足
-感覺受到了侵害
-自我認(rèn)為被輕視
-其他情緒發(fā)泄
2 客戶投訴的期待是什么?
-訴求得到滿足
-獲得心理安撫
-贏得超值利益
3 客戶投訴的價值有哪些?
-客戶訴求分類及簡要數(shù)據(jù)分析
-客戶投訴中的商業(yè)教育把握
-轉(zhuǎn)客戶投訴為成功銷售機(jī)會
案例分享：客戶各類投訴案例集分享
第二部分:投訴處理的基本模式
1 自我定位模式
-讓客戶感知你在專門為他處理異議
-自我定位模式的四個層次
A 工作/技術(shù)： 技術(shù)性工作技巧、產(chǎn)品的知識、對規(guī)章制度和程序的理解。
B 人際關(guān)系： 共情、耐心、有禮貌、能設(shè)身處地、有良好的溝通技巧、友善。
C 超低溫使性子靈活性： 根據(jù)客戶的需求，靈活應(yīng)變的意愿和能力。
D 自我管理：正面積極地處理與客戶的信息，控制自我情緒反應(yīng)的意愿和能力。
-自我定位模式的優(yōu)化處理藝術(shù)
2 滿意/不滿意模式
-我與客戶感知區(qū)域的差異與識別
-不在乎區(qū)域與滿意區(qū)域
-極端不滿意區(qū)域與高滿意度區(qū)域
-共情在“滿意/不滿意模式”中的藝術(shù)
案例分析：錄音案例分析與識別訓(xùn)練
第三部分:共情____在客戶投訴處理中的藝術(shù)
1 什么共情?
2 投訴客戶在”共情”的指引下的情緒化解路徑
3 共情的基本表現(xiàn)模式
-“共情”的基本語言結(jié)構(gòu)
-急速停止: 客戶堅持時____打斷頭腦中正在進(jìn)行的談話，深呼吸
-調(diào)整頻道：客戶反對時____對我和自己所說的話提出質(zhì)疑
-積極對焦：客戶停頓時____將自我談話的重點轉(zhuǎn)移到希望看到的結(jié)果
4 “共情”在投訴中的典型句型
-感知句型
-推進(jìn)句型
-假設(shè)句型
-肯定句型
課堂訓(xùn)練：共情語言角色扮演訓(xùn)練
第四部分：令客戶滿意的藝術(shù)
1 客戶滿意導(dǎo)航圖____超級工具
-識別客戶投訴狀態(tài)的坐標(biāo)結(jié)構(gòu)
-確認(rèn)投訴潛在尋求的語言檢定工具
-滿足客戶期待——解決與解答的關(guān)鍵技術(shù)
-巧妙地詢問客戶滿意程度——共情與滿意暗示
-感謝并給客戶一個積極的印象
2 客戶投訴狀態(tài)分類及應(yīng)對技巧
-憤怒 ——認(rèn)同
-堅持己見 —— 行動
-信任質(zhì)疑 —— 重復(fù)保證、澄清
-平和征詢 —— 感激
3 帶領(lǐng)客戶從投訴走向理解、滿意
認(rèn)識客戶投訴
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