課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務客戶規(guī)范培訓
課程背景:
當下,對于客戶來說,只要有消費需求,首先感受到的就是商家的服務,對于各商家來
說,賣的是產(chǎn)品,比的是服務,因為同類同質(zhì)的產(chǎn)品比比皆是,競爭激烈自然不言而喻
,很自然地,展示企業(yè)自身形象的各個服務窗口就成為了客戶了解企業(yè)的橋梁,窗口人
員的一言一行、一舉一動代表著商家的整體形象,他們給客戶提供的是服務,推介的是
產(chǎn)品,傳播的是口碑,他們在和客戶的接觸當中,客戶感受到的每一點每一滴,都直接
影響著客戶,成為客戶做出選擇時的一個法碼。用優(yōu)質(zhì)服務來促進銷售,好的服務能讓
好的產(chǎn)品更增值!
課程對象:服務窗口一線人員,客服主管,相關人員等
課程目標:本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務規(guī)范培訓,培養(yǎng)學員服務意識,改善服務心態(tài),提升
服務能力,掌握優(yōu)質(zhì)的服務和溝通技能,打造完美職業(yè)形象,提升工作效率。
課程大綱
課程簡述:讓優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)生更大的效益
培訓原則:通過示范、訓練與模似演練,讓學員從形象、意識、態(tài)度、語言等方面進行
規(guī)范的學習,提升學員服務水平,在服務客戶的過程中,提升客戶滿意度!
第一講:職業(yè)形象的塑造
一、為什么塑造職業(yè)形象?
1.職業(yè)化工作理念
2.塑造別人眼中的你
1)你心目中的你
2)你理想中的你
3)別人眼中的你
3.個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務場所行為標準
1.八主動原則
2.四一致原則
3.三誠信原則
三、影響他人對你印象的因素
1.你的儀容儀表
2.你與客戶交流的內(nèi)容
3.你與客戶交流時的語氣
4.你與客戶交流時的表情和動作
第二講:客戶接待的禮儀
一、現(xiàn)場接待禮儀
1.現(xiàn)場接待客戶時禮儀
2.與客戶溝通時的禮儀
3.接待客戶時需要規(guī)避的問題
二、服務姿態(tài)的規(guī)范及訓練
1.姿態(tài)也能表情達意
2.肢體語言更真實
3.營業(yè)廳的服務姿態(tài)
三、服務客戶的語言藝術
1.禮貌,理解,贊同
2.音量的把控,恰到好處的關懷
3.尊重的同時學會委婉的拒絕
4.服務語言的禁忌
第三講:不斷創(chuàng)新,打造特色服務
一、向優(yōu)質(zhì)服務要出路
1.多樣化的服務形式
2.增值化的服務方式
3.讓客戶能參與的服務活動
二、服務禮儀的作用及價值
1.服務帶來的產(chǎn)品升值
2.良好的口碑傳播
3.客戶滿意度的不斷提升會變成忠誠
第四講:電信營業(yè)窗口服務禮儀
一、營業(yè)窗口服務標準動作
1.業(yè)務辦理區(qū)服務標準流程
2.客戶等待區(qū)服務禮儀
3.體驗區(qū)服務禮儀
二、營業(yè)窗口電話禮儀
1.接打電話
2.接打電話過程中的禁忌
三、營業(yè)窗口異議情況處理技巧
1.尊重客戶為前提,不卑不亢是原則
2.權限之內(nèi)
3.權限之外
課程總結
1.知識要點回顧
2.學員提問與解答
結束語:金牌服務帶來輝煌業(yè)績!
服務客戶規(guī)范培訓
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