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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升
 
講師:劉媛媛 瀏覽次數(shù):2558

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員

培訓(xùn)講師:劉媛媛    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)規(guī)范技能培訓(xùn)

課程目標(biāo):
1.強化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接
3.了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范,樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象
4.高效的溝通技巧營造良好的口碑
5.形象的全面塑造與指導(dǎo),樹立優(yōu)質(zhì)品牌

課程特色:
數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例,學(xué)員拿來即用,用了即有效;
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

授課對象:商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程大綱:
第一講:我們所處的時代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素:
1)自我實現(xiàn)的心理因素
2)科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高,使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.率市場化是趨勢,也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改變:愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行

第二講:我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ),尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重,又要表達
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念:客戶服務(wù)有底線,無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作:
1)關(guān)注業(yè)務(wù)需求,更要關(guān)注情感需求
2)快速辦理,準(zhǔn)確回應(yīng)
3)先換位思考,再告知理解
(1)站在對方的角度,走進對方的世界,深入了解對方的內(nèi)心對話
(2)表達“理解”來獲得客戶的認同
(3)避免理性切入,突出對方的利益
4)優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù),明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
(1)服務(wù)用語的基本原則
(2)說的方式?jīng)Q定了客戶體驗
(3)用尊稱,稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
(4)語調(diào)上揚更積極
(5)引導(dǎo)客戶用提問,讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
(6)如何用贊美觸動客戶:贊美就是尊重人性,是心胸,更是情商
(7)語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度

第三講:服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言,是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度,更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么:肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn):
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生:面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指,心有所思:待客手勢的應(yīng)用
10.眼能傳神,亦能走神:待客眼神的應(yīng)用
三、儀態(tài)操—精神風(fēng)貌展示包含:
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替

服務(wù)規(guī)范技能培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/270331.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
劉媛媛
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)