課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：王曉云
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)客訴處理
第一單元：重新認識客戶服務(wù)
一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
服務(wù)小測驗
失去客戶的主要原因
服務(wù)的兩個層面
二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析
第二單元：服務(wù)技巧
一、看的技巧
（一）如何觀察顧客？
1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視
2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速
討論：觀察顧客可以從那些角度進行？
3、觀察顧客要求感情投入
（二）預(yù)測顧客的需求
1、顧客有五種類型的需求
2、了解你的客戶
3、實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系
1、聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢？
2、傾聽的三大原則和十大技巧
3、聽的三部曲
4、聽的層次
5、傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言
三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
1、初次見面，你會喜歡怎樣的人？
2、微笑的作用
3、游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
4、迷人的微笑是練出來的
5、誰偷走了你的微笑
6、微笑服務(wù)的魅力
7、恰當?shù)奈⑿?hellip;…
四、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客
1、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
2、案例：開放式和封閉式
3、“說”的時候的注意事項
4、“FAB”法引導(dǎo)顧客
5、常用服務(wù)用語
6、用顧客喜歡的方式去說
五、動的技巧——如何巧用身體語言
1、身體姿勢和動作
2、整體行為模式
3、你有哪些不雅的習(xí)慣動作？
4、如何洞悉客戶心理？
第三單元：認識投訴——投訴是“金”
一、認識投訴——投訴是金
1、客戶為什么會投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
2、客戶希望**投訴獲得什么
3、客戶投訴的五大價值
4、客戶投訴處理不當?shù)暮蠊?br />
二：對待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三：化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認錯誤法
四、處理投訴——快捷高效六步驟
1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理客戶投訴的六個步驟
處理心情、鼓勵發(fā)泄
充分道歉、表達意愿
收集信息、了解問題
承擔(dān)責(zé)任、提出方案
鼓勵參與、共同協(xié)商
承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)
五、如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素
銷售優(yōu)良產(chǎn)品
創(chuàng)造良好環(huán)境
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、學(xué)會說“不”的技巧
客戶服務(wù)客訴處理
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