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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
基于網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)的廳堂服務(wù)禮儀提升
 
講師:逯瑤 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶(hù)經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 其他人員· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:逯瑤    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

【針對(duì)學(xué)員】
銀行一線員工,柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等

【課程背景】
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn),但究其始終都是想為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化,而在于人的因素,因此銀行業(yè)*的競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng),這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

【課程目標(biāo)】
提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)     
提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)技巧     
提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能     
規(guī)范商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)     
提高商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 

【課程框架】
第一章:意識(shí)決定行為,行為決定結(jié)果
一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
二、銀行的現(xiàn)狀
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)4.0時(shí)代
二、 銀行服務(wù)態(tài)度要求——恭敬心
三、 銀行服務(wù)質(zhì)量要求
(一)“人而無(wú)信難立世”:誠(chéng)信的人品
(二)“滿(mǎn)腹才學(xué)是寶藏”:豐富的知識(shí)
(三) “境有心生人為峰”:積極的心態(tài)
(四) 萬(wàn)綠從中一點(diǎn)紅:獨(dú)特的形象魅力

第二章:成功職業(yè)形象塑造篇
一、神奇定律
二、透過(guò)專(zhuān)業(yè)形象讓客戶(hù)記住你
三、 對(duì)待工服的態(tài)度,就是對(duì)待工作的態(tài)度
四、發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求

第三章:柜面服務(wù)之行為禮儀
一、微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器
二、一個(gè)不能運(yùn)用目光進(jìn)行溝通的人不會(huì)是個(gè)高效的交流者
三、站姿—體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神
四、 坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅
五、蹲姿——如何優(yōu)雅撿物品
六、鞠躬致意禮—15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
七、銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)(引領(lǐng)和指示)

第四章:辦理業(yè)務(wù)禮儀
一、 仔細(xì)聆聽(tīng),弄清意圖
二、收取客戶(hù)憑證時(shí)禮儀
三、客戶(hù)輸入密碼,打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀
四、 遞送資料、款項(xiàng)給客戶(hù)禮儀
五、接收錢(qián)物,唱收唱付

第五章:柜面服務(wù)禮儀七步曲
一、迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
二、了解:笑相問(wèn)、雙手接
三、辦理:快速辦、巧提示
四、推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
五、成交:巧締結(jié)、快速辦
六、送客:雙手遞、起立送

第六章:服務(wù)禮儀之溝通篇
一、日常用語(yǔ)
(一)常用十字文明用語(yǔ):“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。
(二)做到三聲服務(wù):來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 。
(三)“請(qǐng)”字當(dāng)頭:“請(qǐng)”字不離口,“請(qǐng)”字隨身走。
(四)服務(wù)禁語(yǔ):“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
二、控制好自己的脾氣的方法
三、聆聽(tīng)技巧的四大心法
四、如何與客戶(hù)產(chǎn)生良好互動(dòng)
五、如何避免溝通中的信息不對(duì)稱(chēng)
六、如何避免溝通中的爭(zhēng)議

第七章:營(yíng)業(yè)流程及規(guī)范
一、晨會(huì)訓(xùn)練:
二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)流程
三、廳堂管理原則
四、6S管理

銀行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/271333.html

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    參加課程:基于網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)的廳堂服務(wù)禮儀提升

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
逯瑤
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