亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機(jī)構(gòu)注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓(xùn)講師
*關(guān)鍵時(shí)刻與投訴處理能力提升
 
講師:張老師 瀏覽次數(shù):2575

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張老師    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

顧客服務(wù)技巧課程

授課對象:
服務(wù)工作人員等。

課程背景:
*(MomentofTruth)是服務(wù)界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式,同時(shí),“關(guān)鍵時(shí)刻”也是一系列簡單又超級實(shí)用的抓住客戶、贏得利 潤的方法,已經(jīng)成為IBM、通用汽車、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)等世界名企的培訓(xùn)課程,被多家世界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)圣經(jīng)。正是借助它,斯堪迪納維亞航空公司 (現(xiàn)北歐航空公司、成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者,擺脫了巨額虧損的困境,創(chuàng)造了奇跡,取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空 公司員工認(rèn)識到:在一年中,與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬個(gè)“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”,如果每一個(gè)*都是正面的,那么,你的客戶 就會更加忠誠,為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

培訓(xùn)目標(biāo):
1、提升mot管理水平,為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻;
2、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識;
3、通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解,掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻;
4、通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練,有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧。
5、提升處理投訴能力

課程大綱:
第一講:什么是關(guān)鍵時(shí)刻?
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么?
3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功,是員工行為的成功

第二講:關(guān)鍵時(shí)刻*十大原則
1、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤來得更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一
2、學(xué)會用提高營業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二
3、領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力,多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三
4、了解顧客真正需要把握多變市場——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四
5、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五
6、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一“跳”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六
7、“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七
8、要讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八
9、保持績效評估和顧客需要的一致性—關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九
10、獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十

第三講:*行為模式——探索Explore
1、如何管理客戶的期望
2、培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3、澄清上下游之間的期望
4、尋找及確認(rèn)客戶的期望
5、為客戶著想與客戶利益分析
6、什么才是真正為客戶著想呢?
7、為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件!
8、為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的?
9、后方為前方服務(wù),前方為后方著想
10、什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

第四講:必要的影響技巧
1、分析客戶的期望
2、聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
3、面對客戶異議如何引導(dǎo)?
4、挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5、分析客戶在公司內(nèi)的角色
6、建立管理客戶期望的能力
7、如何讓客戶充分感受到你的增值
8、創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
9、如何建立信任,把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會

第五講:*行為模式——提議Offer
1、什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2、什么時(shí)候不能做提議
3、客戶需求分析與公司支持能力分析
4、確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會

第六講:*行為模式——行動(dòng)Action
1、察覺客戶的心理期望
2、如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
3、5C原則:幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
4、通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
5、把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來

第七講:*行為模式——確認(rèn)Confirm
1、畫龍點(diǎn)睛的一筆:
2、完整滿足客戶的期望
3、讓客戶把滿意說出來
結(jié)語:你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”

第八講:高效溝通禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、實(shí)用與客溝通技巧
1、學(xué)習(xí)了解客人心理溝通層次圖
2、解讀不同性格客人采用不同溝通模式
3、壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
三、營造溝通氛圍
四、溝通秘笈:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客人心理冰山
2、進(jìn)入客人的心理世界
3、如何站在客人立場進(jìn)行溝通
4、盡快進(jìn)入客人心理舒適區(qū)

第九講:投訴處理技巧
一、及時(shí)妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
1、當(dāng)顧客投訴,及時(shí)上前了解需求及時(shí)給予解釋
2、永遠(yuǎn)不要與顧客爭執(zhí)
3、巧妙地向顧客解釋
4、向顧客提出可行建議
5、自己不能處理,及時(shí)上報(bào)
6、必須確保顧客滿意離開
二、客戶抱怨投訴心理分析
1、顧客抱怨投訴三大需求
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 企業(yè)損失最小
四、處理客戶投訴的要訣:先處理心情,再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

講師介紹:
張瑤老師:
教育及資格認(rèn)證:
-高級講師
-19年禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
-國家認(rèn)證高級商務(wù)禮儀講師
-十堰市電視臺做外景專題節(jié)目主持人
-中國水都講解員禮儀形象顧問
-東風(fēng)商用車(世界500強(qiáng))特聘禮儀顧問

顧客服務(wù)技巧課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/271577.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:*關(guān)鍵時(shí)刻與投訴處理能力提升

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584