課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 其他人員· 營銷總監(jiān)
培訓(xùn)講師：劉歡儀
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷服務(wù)理念培訓(xùn)
課程背景：
商業(yè)銀行在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個*的問題就是如何快速盈利。存貸利差縮小，商業(yè)銀行的利潤空間下滑，行業(yè)競爭不斷加劇，給商業(yè)銀行員工的主動營銷能力提出了很高的要求。
如何維護好存量客戶、開拓增量客戶、主動向客戶營銷各類商業(yè)銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行要面對的*挑戰(zhàn)。
近年來商業(yè)銀行員工也參加了很多類似于營銷的課程，但都如微風(fēng)吹過不留痕跡，并不能真正意義上幫助商業(yè)銀行員工提升營銷能力。所以開發(fā)一門專門的適合目前新零售形勢下的廳堂營銷課程，幫助商業(yè)銀行員工最快速地掌握營銷技巧，服務(wù)好客戶。
課程收益：
課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好營銷心態(tài)、營銷觀念，為做好廳堂營銷做好準備
幫助學(xué)員了解客戶消費心理及消費習(xí)慣，導(dǎo)入目前*的社群營銷思維，做最有針對性的營銷
幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的營銷技巧，課程結(jié)束每位學(xué)員都能找到自己的目標市場、建立自己的社群體系、并能立即用到實際工作中。
學(xué)員能把握主動服務(wù)營銷流程，更好地把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品人性化地推薦給客戶。
課程對象：銀行柜面人員
課程大綱
導(dǎo)言：
后疫情時代銀行面臨的現(xiàn)狀
我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)
我們需要思考：我們該如何面對？
我們需要思考：我們拿什么去面對？
視頻：我們所處的時代……
我們的思考是什么？
第一講：銀行營銷服務(wù)新理念
一、服務(wù)的基本理論
1. 什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？
2. 服務(wù)中的需求究竟是什么？
3. 我們知道客戶想要什么樣的服務(wù)嗎？
案例：海底撈的服務(wù)，銀行可以學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容？
討論：營銷過程中的服務(wù)有什么重要意義？
二、為什么要讓客戶滿意
1. 我們的工資由誰付？
2. 什么是銀行業(yè)生存的根本？
3. 互聯(lián)網(wǎng)時代銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析
案例：一麻袋硬幣背后的思考
互動：銀行業(yè)*的競爭究竟是什么？
三、影響服務(wù)效果的三大因素?
1. 服務(wù)人員的心態(tài)和情緒
2. 服務(wù)人員的服務(wù)理念
3. 服務(wù)人員的服務(wù)技巧
案例：大堂經(jīng)理的一句話造成的困擾
互動：服務(wù)技巧的探索（頭腦風(fēng)暴）
四、服務(wù)標準：客戶滿意度的三個層次
1. 基本滿意
2. 比較滿意
3. 非常滿意
第二講：廳堂服務(wù)人員營銷心態(tài)建立
一、廳堂服務(wù)人員心理建設(shè)
1. 積極
2. 堅持
3. 主動
4. 熱情
5. 學(xué)習(xí)
視頻：活在殘缺的背后
互動：營銷過程中，我們究竟在害怕什么？根源是什么？
二、廳堂服務(wù)人員對營銷的態(tài)度
1. 人人營銷的時代
2. 營銷才是人生的常態(tài)
3. 營銷=滿足需求
4. 你正好需要，我正好專業(yè)
案例：董明珠的營銷精句
三、四大技巧快速識別客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
1. 看：觀察客戶的舉動、情緒
2. 聽：了解客戶的意向、需求
3. 問：明確客戶的需求、打算
4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題
案例：這位客戶是想干什么？
討論：如何辨別客戶的需求？
第三講：銀行服務(wù)禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務(wù)工作中的運用
二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀
1、服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開端
2、表情
3、服飾
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
禁忌
三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領(lǐng)
常用手勢（展示物品、遞接物品等）
站姿訓(xùn)練
2、坐姿要領(lǐng)
致意的方式
坐姿訓(xùn)練
3、行走要領(lǐng)
4、鞠躬的要領(lǐng)
四、服務(wù)禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注）
2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕）
3、談吐的注意事項：表情、姿勢、眼神、手勢等
五、服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范（主要針對銀行柜臺）
服務(wù)理念、服務(wù)要求
服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標準服務(wù)手勢、表情
服務(wù)流程
服務(wù)常用語
---常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
服務(wù)實操
---當(dāng)客戶走近柜臺前時
---當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時
---當(dāng)接待客戶咨詢時
---當(dāng)遇客戶抱怨時
---當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語
第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行產(chǎn)品營銷技巧
一、客戶深層需求及決策分析
1. 客戶冰山模型
2. 高效收集客戶需求信息的方法
3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法
4. 客戶消費心理分析
5. 客戶決策身份分析
案例：客戶的購買心理是這樣發(fā)展的
二、客戶溝通引導(dǎo)策略
1. 溝通引導(dǎo)的目的：產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求
2. 高效溝通六步驟
1）事前準備
2）確認需求
3）闡述觀點
4）處理異議
5）達成協(xié)議
6）共同實施
視頻：把異議作為突破口
三、社群營銷：銀行產(chǎn)品營銷的新技能
1、如何建一個高質(zhì)量的微信群？
2、如何維護一個社群？
3、打造個人IP：微信頭像、朋友圈、群形象等的設(shè)計
4、如何在群里成交？
5、如何上好一次微課？
四、客戶異議處理技巧
1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗
2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
3. 分辨真假—找出核心的異議
4. 自有主張—處理異議的原則
5. 化險為夷—處理異議的方法
6. 寸土寸金—價格異議的處理技巧
7. 客戶核心異議處理技巧
1）情感與精神層面不滿足
2）不認可公司、產(chǎn)品
3）不認可營銷服務(wù)人員
4）客戶有太多的選擇
5）客戶暫時沒有需求
6）客戶想爭取更多的利益
案例：客戶說已經(jīng)有ETC了還有機會嗎？
案例：客戶認為利率太低，怎么回應(yīng)？
案例：客戶有太多選擇，怎么辦？
案例：客戶暫時沒有需求，如何應(yīng)對？
案例：客戶不認可銀行或者產(chǎn)品，怎么辦？
營銷服務(wù)理念培訓(xùn)
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