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中國企業(yè)培訓講師
銀行廳堂人員服務(wù)管理能力提升
 
講師:張敏 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員

培訓講師:張敏    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)管理能力課程

【課程背景】
隨著中國金融業(yè)全面開放和人工智能的迅速發(fā)展,中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)
爭。中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局??梢哉f:
未來銀行業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭,優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是銀行業(yè)創(chuàng)造效益的關(guān)鍵所在。
打造一支訓練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊伍,已成為各商業(yè)銀行亟待解決的問題。

【培訓對象】
銀行柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、管理人員

【課程收益】
通過培訓使學員了解當前金融環(huán)境,樹立牢固的主動服務(wù)意識,規(guī)范廳堂人員外在形
象與服務(wù)行為,使其掌握具體崗位工作流程與服務(wù)標準,并具有相應(yīng)的客戶異議與投訴
處理技巧,讓學員認識到在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要
性。大量的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例運用將大大提升銀行廳堂工作人員的可操作性、可
參考性。

【課程大綱】
單元一 在意識中樹立服務(wù)之美
1、銀行業(yè)4.0背景下的服務(wù)環(huán)境
2、銀行服務(wù)發(fā)展的三個層次
3、樹立正確的主動服務(wù)意識
4、主動服務(wù)的“兩個關(guān)鍵”
案例分析:
銀行4.0時代的到來
招商銀行因您而變
視頻賞析:某銀行存款服務(wù)帶來的客戶體驗
課堂互動:主動服務(wù)帶來的兩個關(guān)鍵

單元二 在形象中展示服務(wù)之美
1、銀行男員工發(fā)型要求
2、銀行女員工發(fā)型要求
3、男士著裝要求
4、女士著裝要求
5、銀行員工配飾首飾要求
案例分析:銀行員工錯誤形象細節(jié)分析
課堂互動:首因效應(yīng)的啟示
學員職業(yè)形象互檢自檢

單元三 在行為中傳播服務(wù)之美
廳堂人員服務(wù)行為三個到位
表情到位
動作到位
語言到位
廳堂人員儀態(tài)動作的四重進階
視頻案例:某銀行廳堂服務(wù)儀態(tài)手勢規(guī)范
某銀行柜面服務(wù)表情動作規(guī)范
課堂互動:銀行服務(wù)儀態(tài)動作規(guī)范練習
531服務(wù)法則的持續(xù)運用
案例分析:銀行服務(wù)中“五聲服務(wù)”的具體運用

單元四:在溝通中感受服務(wù)之美
1、溝通的三個基本要素
2、客戶溝通中的語言表達
3、客戶溝通中的非語言表達
5、客戶異議及投訴處理
案例分析:一次匯款引發(fā)的投訴
異議及投訴處理的365法則
課堂互動:客戶異議(投訴)情景模擬

單元五 在管理中體驗服務(wù)之美
廳堂服務(wù)管理的六個維度
1、廳堂服務(wù)的明度管理
2、廳堂服務(wù)的亮度管理
3、廳堂服務(wù)的語言溫度
4、廳堂服務(wù)的管理力度
5、廳堂服務(wù)的速度管理
6、廳堂服務(wù)的晨會厚度
廳堂服務(wù)管理的七個場景
客戶進門時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業(yè)務(wù)辦理時
產(chǎn)品推薦時
客戶離開時
視頻分析:銀行廳堂服務(wù)流程展示
晨會規(guī)范流程展示
案例分析:大堂經(jīng)理在現(xiàn)場做了些什么
環(huán)境中存在哪些問題
課堂互動:銀行服務(wù)手語操
結(jié)合中國銀行業(yè)服務(wù)指標體系168條總結(jié)提煉廳堂服務(wù)管理的具體要求

單元六 在流程中固化服務(wù)之美
廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
廳堂服務(wù)模擬小劇場(通關(guān)考核)

服務(wù)管理能力課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273600.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:銀行廳堂人員服務(wù)管理能力提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
張敏
[僅限會員]