課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度的課程
【課程背景】
“滿意”是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平,企業(yè)不是單純了解顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)
量、價(jià)格等方面因素的滿意與否,更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如
何,從而所產(chǎn)生的顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。
顧客滿意概念由西方興起,不僅突破了我們對(duì)“質(zhì)量”傳統(tǒng)意義的局限性,關(guān)鍵是
它可以推動(dòng)企業(yè)建立良性循環(huán)的質(zhì)量管理體系。但企業(yè)必須注意的是,切忌流于形式、
追趕時(shí)髦,或尚未理解透徹便生搬硬套,如同許許多多時(shí)髦的管理概念,如企業(yè)文化、CI等。
【課程收益】
1. 建立職能系統(tǒng)就是服務(wù)生產(chǎn)單位服務(wù)思想意識(shí);
2. 當(dāng)職能職責(zé)不清晰時(shí),客戶滿意度如何管控與評(píng)價(jià);
3. 當(dāng)客戶滿意度受到企業(yè)執(zhí)行力影響時(shí),該如何改善企業(yè)客戶滿意度;
4. 從員工歸屬感方面,應(yīng)采取哪些有利措施保障員工歸屬感;
5 從生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量理念、流程執(zhí)行或人員慣性做法、態(tài)度等方面,它將會(huì)給企業(yè)客戶滿意度帶來(lái)的危害
【課程對(duì)象】
各級(jí)管理人員
【課程大綱】
第一單元:“顧客滿意”理念的起源與推動(dòng)
1“顧客滿意度”的誤區(qū)
2顧客滿意系統(tǒng)基本原理
3Kano模型介紹
第二單元:顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念
1“顧客滿意”是管理體系,不是一句“口號(hào)”!
2顧客決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)!
3你能衡量的,才是你能管理的;如果你不能測(cè)量,你就不可能控制它、管理它!
4“顧客滿意”最高目標(biāo): 培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客
第三單元:顧客滿意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃
1顧客滿意系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)的組建
2工具匯總——基本質(zhì)量工具
績(jī)效質(zhì)量工具
激勵(lì)質(zhì)量工具
3顧客滿意度調(diào)查的技術(shù)和方法
第四單元:客戶滿意度管理問(wèn)題研討
1當(dāng)滿意度評(píng)估值與企業(yè)期望值相差較遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)從哪幾方面提升滿意度;
2組織方針、經(jīng)營(yíng)理念與客戶滿意度相互關(guān)系是什么?
3當(dāng)口頭承諾沒(méi)有兌現(xiàn)給員工時(shí),應(yīng)采取何種方式或策略,確保員工失態(tài);
4在溝通的信息流傳遞過(guò)程中,哪些關(guān)鍵點(diǎn)是影響客戶滿意度;
5如何更真實(shí)、全面的做員工客戶滿意度調(diào)查表,應(yīng)從哪些方面考慮;
6當(dāng)人員素質(zhì)岑參不齊時(shí),客戶滿意度因如何避險(xiǎn)?
客戶滿意度的課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/274236.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 李大志
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤