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客戶服務(wù)意識(shí)的課程

針對(duì)痛點(diǎn)
1.把工作理解為簡(jiǎn)單履行職能，以“做完、可以交代”為工作目標(biāo)
2.以為服務(wù)只是滿足終端客戶的要求
3.把服務(wù)誤解為簡(jiǎn)單滿足自己工作界面客戶的工作要求

培訓(xùn)后感受與關(guān)鍵收獲
1.感受：客戶的痛點(diǎn)往往不止一個(gè)
2.知道：信息的來源應(yīng)該多渠道
3.知道：滿足客戶要求必須包括滿足內(nèi)部員工與外部客戶的潛在需求
4.掌握：滿足內(nèi)部客戶需求的技巧

培訓(xùn)對(duì)象
1.營(yíng)銷員
2.業(yè)務(wù)經(jīng)理
3.中高層管理者
4.HR

課程大綱
分享與分析
1.我們的公司對(duì)于客戶有什么價(jià)值
2.請(qǐng)描述一下一個(gè)主要客戶
3.您的周圍同事主要關(guān)注哪些方面
4.您工作的上下游希望得到您怎樣的幫助
5.您工作的上下游希望您的工作在哪些方面改善
6.企業(yè)存在的基礎(chǔ)
7.企業(yè)的服務(wù)邏輯：價(jià)值鏈的接續(xù)
8.需求的表現(xiàn)類型
9.表面需求
10.潛在需求
11.內(nèi)部客戶與內(nèi)部客戶關(guān)系
12.什么是內(nèi)部客戶
13.內(nèi)部客戶價(jià)值的兩個(gè)方面
14.什么是內(nèi)部客戶關(guān)系
15.內(nèi)部客戶的痛點(diǎn)
16.組織的痛點(diǎn)
17.聯(lián)系人的痛點(diǎn)
18.內(nèi)部客戶關(guān)系工作的內(nèi)容
19.內(nèi)部客戶關(guān)系的重要性
20.內(nèi)部客戶不受重視的負(fù)面影響
21.全員服務(wù)文化的組織機(jī)制
22.價(jià)值鏈融合的工作計(jì)劃與總結(jié)管理
23.滿足客戶需求的拉動(dòng)式管理
24.滿足客戶需求的流程優(yōu)化
25.滿足客戶服務(wù)理念的員工薪酬待遇管理：待遇與項(xiàng)目收益相結(jié)合
26.溝通與協(xié)調(diào)管理：行為目的是為了提供服務(wù)而非劃清責(zé)任
27.個(gè)人角度的內(nèi)部客戶關(guān)系維護(hù)
28.對(duì)客戶聯(lián)系人的個(gè)人了解
29.個(gè)人關(guān)系的營(yíng)造
30.多看效應(yīng)
31.安泰效應(yīng)
32.關(guān)系場(chǎng)效應(yīng)
33.人際互補(bǔ)律
34.自己人效應(yīng)
35.人際鄰近律
36.臨近效應(yīng)
37.人際相悅律
38.改宗效應(yīng)
39.移情效應(yīng)
40.互惠心里
41.得寸進(jìn)尺效應(yīng)
42.飛去來器效應(yīng)
43.黑暗效應(yīng)
44.空白效應(yīng)
45.冷熱水效應(yīng)
46.面子效應(yīng)
47.投射效應(yīng)
48.食鹽效應(yīng)
49.人際相似律
50.人際吸引律
51.建立交疊的短鏈——弱關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
52.互相幫小忙
53.如何通過觀察獲得信息
54.交談獲得信息的技術(shù)
55.創(chuàng)新思維提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
56.批判性思維
57.系統(tǒng)思維
58.前瞻思維
59.平臺(tái)思維
60.平面思維
61.敏捷組織思維
62.數(shù)理思維
63.情境思維
64.發(fā)散思維
65.聚斂思維
66.積極心態(tài)提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
67.大局
68.辯證
69.客觀
70.服務(wù)
71.協(xié)作
72.利他
73.自檢
74.樂觀
75.樂善
76.聚焦
77.堅(jiān)毅
78.寬容
79.求是
80.邀約與承諾
81.我對(duì)我的內(nèi)部客戶的要求
82.我如何滿足我的客戶對(duì)我的要求
83.我如何與我周圍同事相處
84.我如何改善我的內(nèi)部客戶關(guān)系
85.我如何改善我與內(nèi)部客戶的工作協(xié)作過程

客戶服務(wù)意識(shí)的課程