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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
服務(wù)意識與技能提升課程
 
講師:劉梅 瀏覽次數(shù):2559

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉梅    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)意識與技能提升

【課程背景】
作為服務(wù)人員或管理者,你是否也有這樣的困惑∶
怎樣激發(fā)服務(wù)人員或自身的內(nèi)驅(qū)力,給客戶提供專業(yè)熱情的服務(wù)?
如何開拓服務(wù)人員或自身的視野和思維,提供更加靈活的服務(wù)?
如何靈活運用所學(xué)服務(wù)技巧提供好服務(wù)?
如何提升服務(wù)的崗位價值,綻放個人的能量?
在VUCA經(jīng)濟(jì)時代,我們不僅需要"高情商的服務(wù)技巧",更加需要升級服務(wù)思維成為具有新理念、新技能的服務(wù)人,賦能個人成長, 提升業(yè)績,助力企業(yè)發(fā)展。

【課程目的】
案例化:以案例為載體分享服務(wù)理念知識與技能,有趣生動易于學(xué)習(xí);
實用性:通過6個+實用工具,明晰服務(wù)意識與技能提升的方向;
系統(tǒng)性:通過4大維度、10個+知識點,培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)思維及提升服務(wù)技巧。

【課程大綱】
第一講:導(dǎo)入篇——現(xiàn)代服務(wù)理念
(一)《成都營商環(huán)境4.0》解讀
1、聚焦五大維度
2、新時代新要求
(二)VUCA經(jīng)濟(jì)時代的2大特點
1、差異化特征由小變大
2、商家的獲利能力由低變高
(三)VUCA經(jīng)濟(jì)時代下的用戶新要求
1、滿足性:解決了我的問題
2、便捷性:輕松搞定、非常方便
3、愉悅性:我對此感到很滿意
(四)VUCA經(jīng)濟(jì)時代下的對服務(wù)人員的要求
1、服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變
2、服務(wù)技能的升級
3、服務(wù)結(jié)果的滿意

第二講:意識篇——服務(wù)人員意識提升
(一)從企業(yè)經(jīng)營視角,提升服務(wù)價值
1、共贏力
2、故事力
3、創(chuàng)新力
(二)提升專業(yè)性,對用戶的敏感度
1、用戶觀
2、場景觀
3、鏈路觀
(三)同理心意識
1、同理心的概念
2、同理心的效用

第三講:技能篇——服務(wù)溝通技巧
(一)喚醒同理心三步走
1、察覺信號
2、解讀三要素
3、感知投入
(二)結(jié)構(gòu)化傾聽
1、溝通的基礎(chǔ)——傾聽
傾聽的五個層次
高效傾聽五要素
2、結(jié)構(gòu)化傾聽三要素
-事實
-情緒
-行動
(三)客戶溝通技巧
1、管理期望值
-客戶期望值
-服務(wù)收獲值
2、透明法則
-把關(guān)鍵信息及時告訴事件利益相關(guān)方。
-告知關(guān)鍵動作的意義/原因
-當(dāng)需要客戶需要配合的內(nèi)容
-改變已經(jīng)告知的方法和計劃時
3、肯定的力量
-真誠
-說細(xì)節(jié)
-三個維度:外觀、能力、信念和價值觀
(四)模擬場景演練
根據(jù)實際工作情況,模擬場景,運用溝通技巧進(jìn)行事件處理。

第四講:投訴篇——降低投訴率
(一)-降低投訴率——*峰值體驗
1、*的概念
2、*使用技巧
(二)-處理客戶投訴
1、了解事件情況及問題要點
2、解釋原因
3、設(shè)置合理期望值
4、展示同理心
5、積極提供建議
6、展示幫助意愿
(三)模擬場景演練

服務(wù)意識與技能提升


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/276040.html

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    參加課程:服務(wù)意識與技能提升課程

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劉梅
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