課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)
課程大綱:
第一章:由墨菲定律引發(fā)的對(duì)服務(wù)業(yè)的聯(lián)想
第二章:為什么中國的服務(wù)也水平總是上不去
一、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達(dá)
二、服務(wù)業(yè)的專業(yè)訓(xùn)練水平低
三、傳統(tǒng)文化對(duì)“伺候人”的鄙視
四、服務(wù)理念落伍
五、缺乏服務(wù)創(chuàng)新精神
第三章:顧客對(duì)服務(wù)感覺良好的六大要素
一、環(huán)境要素
二、速度要素
三、態(tài)度要素
四、流程要素
五、心理預(yù)期
六、專業(yè)要素
第四章:顧客的劃分
一、經(jīng)濟(jì)型顧客
二、道德型顧客
三、個(gè)性化顧客
四、方便性顧客
第五章:服務(wù)的特征
一、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生
二、隨時(shí)間消失的能力
三、無形性
四、異質(zhì)性
第六章:服務(wù)的三大誤區(qū)
一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務(wù)的內(nèi)容
二、以為微笑、熱情就是服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)
三、以為顧客服務(wù)可以毫無限制
第七章:優(yōu)雅的語言訓(xùn)練
一、初級(jí)文明禮貌語言
二、中級(jí)文明禮貌語言
三、高級(jí)文明禮貌語言
第八章:電話服務(wù)忌諱
一、電話咨詢服務(wù)(最好是人性化服務(wù)代替電腦)
二、我不知道
三、他不在
四、這事不歸我管
第九章:與客戶交流時(shí)最好的座位坐法
一、恐怖位置
二、理性位置
三、感性位置
第十章:沖突管理
第一原則:人數(shù)、職位對(duì)應(yīng)
第二原則:讓客戶先發(fā)泄怨氣
第三原則:解釋、同情、并表示繼續(xù)努力
第十一章:提高服務(wù)水平的措施
一、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
二、修改并檢驗(yàn)流程
三、加大訓(xùn)練力度
四、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行考核反饋
五、服務(wù)人員的選擇與招聘
第十二章:無條件服務(wù)保證
一、無條件
二、容易理解和溝通
三、有意義
四、容易實(shí)行
五、容易兌現(xiàn)
第十三章:服務(wù)補(bǔ)救
一、從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看服務(wù)補(bǔ)救的重要性
二、服務(wù)補(bǔ)救的方法
第十四章:排隊(duì)管理
一、一只腳踏進(jìn)門檻
二、隊(duì)伍末端的燈
三、對(duì)不起,我是下一個(gè)
四、提供消磨等候時(shí)間的媒體
五、漂亮的穿衣鏡
六、電視的巨大作用
第十五章:服務(wù)管理中領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的誤區(qū)
一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”
二、領(lǐng)導(dǎo)總喜歡標(biāo)榜“企業(yè)就是員工的家”
三、遇事不敢認(rèn)真管—縱容態(tài)度不好的人
四、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
五、以“開明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度
第十六章:實(shí)現(xiàn)零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
二、戴明的14點(diǎn)計(jì)劃
企業(yè)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/276552.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張晨
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
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- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
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