課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與技巧
課程背景
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?,客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
課程目標(biāo)
1、超越客戶期望的客戶服務(wù);
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo);
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指能用之于實(shí)踐;
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
課程內(nèi)容:
第一部分:培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)?
1、服務(wù)的三個(gè)層次
1)超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
2)附加值服務(wù)——滿意度
——案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
3)基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
1)商品——直接
2)服務(wù)——直接
3)企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
1)可靠性——態(tài)度
2)響應(yīng)性——反應(yīng)
3)安全性——專業(yè)
4) 移情性——耐心
5)有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo):
在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分:客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價(jià)格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
1)要吸引一個(gè)客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5-7倍;
2)要消除一個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);
3)企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
4)一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
5)每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人);
6)提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%,企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可
達(dá)到25%至85%;
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
1)90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司
2)80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;
3)20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
4)回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn);
第三部分:投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴與應(yīng)對(duì)處理的方法
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
6、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點(diǎn)法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因?
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/276612.html
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