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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《服務(wù)為王》-打造有溫度的服務(wù)
 
講師:周琳 瀏覽次數(shù):2549

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 其他人員· 一線員工

培訓(xùn)講師:周琳    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

滿意服務(wù)管理培訓(xùn)

【課程背景】
生活中服務(wù)場景無處不在,去銀行辦理業(yè)務(wù)、去商場購物、去餐廳就餐等等,哪怕服務(wù)員給你遞來一張紙巾也是服務(wù)的細(xì)節(jié)。這是一個(gè)2分鐘的世界,一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你!魔鬼存在于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)暴露你的禮儀修為。在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代,人民群眾的口碑至關(guān)重要,商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中,卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力,一線窗口服務(wù)營銷人員是客戶群體直接接觸的重要辦事合作節(jié)點(diǎn),處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié),同時(shí)也是連接客戶的重要形象窗口,員工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)單位的管理、形象、與文化;正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務(wù)工作勢在必行,抓服務(wù)首先抓態(tài)度,立足實(shí)際,強(qiáng)化員工服務(wù)意識,提升服務(wù)能力,才能推動服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對服務(wù)的認(rèn)識與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

【課程特色】
游戲互動---引導(dǎo)你主動意識到失禮之處
場景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯誤動作
親和力強(qiáng)---知識點(diǎn)輸出深入人心
風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多 通俗易懂---方法技巧多
落地實(shí)用---簡單學(xué)的多 手段豐富---技巧用處多
持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多

【課程對象】
一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程大綱
第一講:核心服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、何謂禮?何謂儀?
二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享:服務(wù)禮儀的根本目的
三、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么?
案例分析:什么才是滿意的服務(wù)

第二講:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之禮儀篇
一、專業(yè)的展示——儀態(tài)
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2. 得體的眼神禮儀
3. 有感染力的微笑
4. 端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5. 矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6. 鞠躬禮及恰當(dāng)?shù)皿w的手勢
現(xiàn)場演練:教師演示、學(xué)員訓(xùn)練相結(jié)合
二、氣場的營造——儀表
1. 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2. 稅務(wù)人士的制服穿著要求
3. 儀容禮儀的基本要求

第三講:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)溝通篇
一、服務(wù)體驗(yàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻:對于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例:現(xiàn)實(shí)中各行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)
二、服務(wù)中的流程與節(jié)點(diǎn)
關(guān)鍵點(diǎn)一:客戶接待
1. 微笑在服務(wù)中的意義
2. 如何微笑才能打動人
3. 問候語的不同情境
4. 問候語的語氣語調(diào)
5. 問候語的訓(xùn)練
關(guān)鍵點(diǎn)二:理解需求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識別的四個(gè)方法
1)望:觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析:描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶?
2)聞:傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析:我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
練習(xí):如何提高傾聽的技能?
3)問:提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息,掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場模擬:需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答?
4)切:反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性
關(guān)鍵點(diǎn)三:回應(yīng)與解答
1. 回應(yīng)的三明治法則
第一層:同理心話術(shù)
現(xiàn)場討論:同理心話術(shù)有哪些?每組5句
第二層:精準(zhǔn)的解答、解釋
第三層:服務(wù)意愿的話術(shù)
綜合訓(xùn)練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術(shù)回應(yīng)?
2. 服務(wù)溝通的方案意識
1)如何呈現(xiàn)客戶方案?
2)基于用戶使用場景的方案介紹
模擬訓(xùn)練:常見的業(yè)務(wù)話術(shù)如何提煉?
關(guān)鍵點(diǎn)四:業(yè)務(wù)辦理
1. 業(yè)務(wù)辦理的基本要求:快速與準(zhǔn)確
2. 業(yè)務(wù)辦理中的細(xì)節(jié)對服務(wù)評價(jià)的影響
1)如何強(qiáng)化客戶參與感?
2)如何滿足客戶知情欲?
3)如何強(qiáng)化客戶尊重感?
3. 有形原則:規(guī)范的手勢、舒服的動作
4. 有聲原則:請、謝謝、對不起
5. 寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6. 肯定原則:對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練:不同情境下對客戶進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
關(guān)鍵點(diǎn)五:結(jié)束與送別
1. 確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2. 做好后續(xù)業(yè)務(wù)說明
3. 表達(dá)感謝與肯定
4. 告別客戶:迎三送七原則
情景模擬:讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務(wù)結(jié)尾

滿意服務(wù)管理培訓(xùn)


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