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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
以NPS為靶向,驅(qū)動(dòng)用戶(hù)*體驗(yàn)
 
講師:吳娥 瀏覽次數(shù):2572

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶(hù)經(jīng)理· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:吳娥    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

NPS靶向

課程背景:
“沒(méi)有度量,就沒(méi)有管理”,“沒(méi)有度量,就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)”;
“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)針對(duì)性?xún)?yōu)化與整改的重要靶向依據(jù)。
NPS 作為企業(yè)自我變革-以用戶(hù)為中心的系統(tǒng)打法,是一個(gè)目前諸多企業(yè)正在采用的度量開(kāi)源系統(tǒng),它不只是用戶(hù)滿(mǎn)意度,也是一種經(jīng)營(yíng)理念,它需要高管團(tuán)隊(duì)的承諾,員工的堅(jiān)持執(zhí)行,進(jìn)而驅(qū)動(dòng)公司全面開(kāi)展,最終帶來(lái)公司利潤(rùn)的長(zhǎng)久提升。滿(mǎn)意度旨在度量客戶(hù)是否滿(mǎn)意的態(tài)度,而NPS旨在確認(rèn)客戶(hù)的行為動(dòng)作,更確定創(chuàng)造客戶(hù)的忠誠(chéng)度,從服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈來(lái)看,NPS結(jié)果更直接作用于企業(yè)的良性利潤(rùn)。
在服務(wù)過(guò)程中,如何更好地使用NPS工具驅(qū)動(dòng)用戶(hù)的*體驗(yàn)?在服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿胖東來(lái)模式有何可參考的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)過(guò)程中,如何敏銳對(duì)客戶(hù)話語(yǔ)背后的隱性需求和本意進(jìn)行理解和挖掘?
本課程旨在以用戶(hù)體驗(yàn)為基準(zhǔn),以NPS度量為靶向工具,驅(qū)動(dòng)打造*用戶(hù)體驗(yàn),參照服務(wù)業(yè)優(yōu)秀標(biāo)桿案例,希望為本次學(xué)員帶來(lái)啟發(fā)并用于實(shí)踐。

課程收益:
對(duì)NPS工具的價(jià)值以及用法深度理解;
學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)反應(yīng)的敏銳洞察以及隱性需求挖掘的提問(wèn)技巧;
了解服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀案例,結(jié)合本企業(yè)做思考應(yīng)用;

課程風(fēng)格:
源于實(shí)戰(zhàn):課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效;
幽默風(fēng)趣:課程氛圍非常好,擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng);
邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維;
價(jià)值度高:課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨,講解的工具均能夠有效運(yùn)用;
方法論新:建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程對(duì)象:服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者,營(yíng)銷(xiāo)一線人員及營(yíng)銷(xiāo)管理者

課程大綱
第一講 讀懂利潤(rùn)鏈,運(yùn)用NPS
一、 服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈深析
1、用戶(hù)滿(mǎn)意度
2、用戶(hù)忠誠(chéng)度
3、滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度帶給企業(yè)的區(qū)別
二、NPS與滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度
1、NPS與忠誠(chéng)度的內(nèi)在必然關(guān)聯(lián)
2、NPS與滿(mǎn)意度價(jià)值六大差異
3、NPS可以帶來(lái)的業(yè)務(wù)價(jià)值
1)80%來(lái)自推介型用戶(hù)的推薦
2)80%的壞口碑,來(lái)自貶低型用戶(hù)
案例:蘋(píng)果、亞馬遜網(wǎng)站、百威
三、NPS應(yīng)用的三大場(chǎng)景
1、戰(zhàn)略NPS
2、關(guān)系NPS
3、交易NPS
案例:美篇
四、提升NPS水平的關(guān)注點(diǎn)
1、客戶(hù)旅程地圖的深度識(shí)別與解析
2、NPS得分驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)改善機(jī)制
3、客戶(hù)響應(yīng)分?jǐn)?shù)背后的原因
4、NPS得分反映更多是關(guān)系而不是交易
5、NPS重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)意愿
案例:ZAPPOS一線客服坐席的調(diào)查

第二講 服務(wù)過(guò)程的用戶(hù)洞察
一、用戶(hù)洞察的用戶(hù)畫(huà)像
1、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)現(xiàn)實(shí)
2、有影響的洞察力包含四個(gè)方面
3、用戶(hù)畫(huà)像的五個(gè)階段
二、不同用戶(hù)類(lèi)型的高情商應(yīng)對(duì)策略
1、不同類(lèi)型風(fēng)格的應(yīng)對(duì)(復(fù)習(xí)+延伸)
1)老虎型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
2)孔雀型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
3)考拉型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
4)貓頭鷹型人的不同場(chǎng)景的溝通應(yīng)對(duì)
案例:同事、朋友、客戶(hù)
2、用戶(hù)的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言信號(hào)本意識(shí)別
1)快速翻資料文件時(shí)
2)否定你的提案時(shí)
3)自立靠背就坐,直視本人時(shí)
4)說(shuō)話時(shí)低頭看資料不看對(duì)方時(shí)
風(fēng)暴討論:您在工作中遇到的狀況,一起來(lái)分析!
三、溝通中的關(guān)鍵提問(wèn)環(huán)節(jié)
場(chǎng)景1:話題切入溝通
場(chǎng)景2:如何提問(wèn)探索真實(shí)
討論:當(dāng)溝通中,沒(méi)聽(tīng)明白對(duì)方訴求,如何溝通取得與對(duì)方理解的一致性?
場(chǎng)景3:對(duì)方有異議時(shí)
模擬:一項(xiàng)方案為客戶(hù)作方案呈現(xiàn)的場(chǎng)景
討論:面對(duì)公開(kāi)質(zhì)疑,如何順暢溝通而不尷尬?

第三講:服務(wù)業(yè)胖東來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)參考
1、極度舒適的環(huán)境
2、細(xì)致入骨的專(zhuān)業(yè)
3、產(chǎn)品評(píng)價(jià)
4、不滿(mǎn)意就退貨
5、感動(dòng)到哭的服務(wù)

NPS靶向


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/277336.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:以NPS為靶向,驅(qū)動(dòng)用戶(hù)*體驗(yàn)

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付款信息:
開(kāi)戶(hù)名:上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
吳娥
[僅限會(huì)員]