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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
贏體驗(yàn)贏未來 ——NPS提升策略及客戶體驗(yàn)管理
 
講師:李方 瀏覽次數(shù):2597

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:李方    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

NPS提升策略

課程背景:
體驗(yàn)制勝:在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。
品牌打造:在給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的全過程中,客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象,甚至只關(guān)心營銷指標(biāo),根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角、競爭的視角甚至跨行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量,打造*體驗(yàn)服務(wù)體系模式,樹立獨(dú)特的品牌形象,才能保持競爭優(yōu)勢,獲取客戶資源。
體驗(yàn)創(chuàng)新:通過*細(xì)節(jié)體驗(yàn)精益求精,微流程優(yōu)化由點(diǎn)到線,系統(tǒng)設(shè)計驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn),超越客戶期待,最終讓客戶成為口碑傳播的忠實(shí)粉絲。

課程收益
客戶畫像:定義客戶分類畫像,根據(jù)不同類別的客戶分析KA*需求點(diǎn)及消費(fèi)心理;
體驗(yàn)創(chuàng)新:完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)(SERVQUAL),管理客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻(*),夯實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié),設(shè)計峰值體驗(yàn)點(diǎn),通過波谷的填平、波峰的創(chuàng)造,打造不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用驚喜服務(wù)換來客戶的感動,讓客戶留下深刻的印象,同時避免服務(wù)失敗點(diǎn),讓客戶感受個性化的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。
流程優(yōu)化:確定客戶體驗(yàn)全過程的*觸點(diǎn),界定每個接觸點(diǎn)的客戶滿意要素,優(yōu)化服務(wù)流程,超越客戶的期待。
跨界學(xué)習(xí):國內(nèi)外航空業(yè)、股份制銀行、運(yùn)營商產(chǎn)品等觸點(diǎn)管理案例,通過跨行業(yè)的學(xué)習(xí),分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計。

授課對象:
服務(wù)體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)、服務(wù)骨干精英

課程大綱
第一講   價值篇:體驗(yàn)時代 客戶為體驗(yàn)買單
一、體驗(yàn)時代、生態(tài)變化
1、企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化:傳統(tǒng)增長手段難以維系增長
2、企業(yè)客戶關(guān)系的變化:客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
3、客戶滿意到愉悅的變化:從良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力到客戶需要獨(dú)特的體驗(yàn)才會再次選擇
二、體驗(yàn)時代、體驗(yàn)價值
1、體驗(yàn)回報模型(ROX):品牌與客戶共同成長
2、體驗(yàn)損害模型:Market Damage Model
三、NPS(客戶凈推薦值)解讀
1、NPS基本概念(測量用戶忠誠度的指標(biāo)):推薦意愿度
2、用戶推薦分類:推薦、被動、貶損
3、NPS提升模型:信任忠誠、情感忠誠、行為忠誠
4、NPS驅(qū)動:*服務(wù)、超越期待

第二講   思維篇:客戶思維、體驗(yàn)解讀
一、4大貶損點(diǎn)體驗(yàn)
1、讓我等:不讓客戶浪費(fèi)時間
2、讓我想:不要客戶多花精力
3、讓我煩:服務(wù)過程感受愉悅
4、讓我多花錢:產(chǎn)品服務(wù)信息公開對等
案例分享:某營業(yè)廳的投訴案例
二、4大燃點(diǎn)體驗(yàn)
1、便捷舒適
2、懶惰簡單
3、尊崇備至
4、五感愉悅(線上視覺體驗(yàn)設(shè)計)
三、KA*模型4類需求分析
1、基本需求:未滿足被放棄
2、期望需求:需求滿足與服務(wù)投入成正比例關(guān)系
3、興奮需求:不會被過分期望-容易產(chǎn)生驚喜(驚喜結(jié)構(gòu)性+個性)-帶來傳播和購買
4、反向需求:過度服務(wù)會引發(fā)客戶反感
現(xiàn)場討論:結(jié)合客戶類型如:老年人、白領(lǐng)、全職太太、工薪族、學(xué)生等分析線上服務(wù)的4大需求8類體驗(yàn)。

第三講    設(shè)計篇:體驗(yàn)設(shè)計、NPS提升
一、客戶體驗(yàn)之旅的*
1、Z*:零關(guān)鍵時刻,搜索體驗(yàn),體驗(yàn)連接入口
2、F*:第一關(guān)鍵時刻:購買前的頁面體驗(yàn)
3、S*:第二關(guān)鍵時刻:產(chǎn)品使用的體驗(yàn)
4、U*:*關(guān)鍵時刻:客戶基于產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)創(chuàng)造內(nèi)容(如評價)
二、客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)提升(服務(wù)滿意感知模型(SERVQUAL)
1、有形度:服務(wù)設(shè)施、員工形象
2、專業(yè)度:態(tài)度友善、技能嫻熟
3、反應(yīng)度:及時響應(yīng)、答復(fù)、解決
4、移情度:主動服務(wù)、靈活服務(wù)
5、可靠度:無一例外、兌現(xiàn)承諾
三、客戶體驗(yàn)之旅優(yōu)化設(shè)計
1、梳理體驗(yàn)觸點(diǎn):客戶旅程圖(客戶體驗(yàn)視角)
2、優(yōu)化前后臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)藍(lán)圖(企業(yè)服務(wù)管理視角)
3、驚喜服務(wù)設(shè)計:峰終定律
4、投訴點(diǎn)預(yù)防:預(yù)防投訴6大策略(針對課前調(diào)研案例)
課程成果2:客戶線上或線下服務(wù)流程創(chuàng)新體驗(yàn)雙圖設(shè)計(旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖)

第四講    管理篇:差距分析、提升舉措
一、體驗(yàn)差距的問題分析:5GAP MODEL模型
1、差距1:管理層體驗(yàn)認(rèn)知差距
2、差距2:服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)差距
3、差距3:標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行差距
4、差距4:對外服務(wù)溝通差距
5、差距5:以上差距綜合結(jié)果即為客戶感知差距
二、體驗(yàn)管理舉措
1、提升舉措1: 
1、確定測量標(biāo)準(zhǔn)
2、建立溝通機(jī)制
2、提升舉措2
1)客戶體驗(yàn)之旅設(shè)計
2)*細(xì)節(jié)優(yōu)化
3、提升舉措3
1)確定問題解決目標(biāo):限定目標(biāo)和期望目標(biāo)
2)群策群力:制定問題解決措施
3、團(tuán)隊(duì)共識:匯集問題解決共性措施
4、措施排序:問題的優(yōu)先緊急排序
5)價值分析: 受益的價值矩陣分析
6)方案制定:鼓勵員工參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵方法

NPS提升策略


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/277335.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:贏體驗(yàn)贏未來 ——NPS提升策略及客戶體驗(yàn)管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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李方
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