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優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力課程

課程背景
在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為各大運(yùn)營商的共識(shí)。營業(yè)廳、呼叫中心既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為各運(yùn)營商單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示各自運(yùn)營商各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升運(yùn)營商企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。

課程目標(biāo)：
通過對(duì)營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營業(yè)廳窗口單位整體服務(wù)水平。

課程收獲：
1、在自身方面做到服務(wù)流程得當(dāng)，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作；
2、與客戶交流做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進(jìn)行有效溝通，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3、加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)和企業(yè)榮譽(yù)感，通過內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，達(dá)到外樹企業(yè)形象。

課程內(nèi)容：
第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升
1. 如今電信服務(wù)分析
越來越西化的強(qiáng)烈維權(quán)意識(shí)
互聯(lián)網(wǎng)下的多渠道投訴
媒體推波助瀾
內(nèi)部服務(wù)保障局部缺失
客戶二次投訴明顯增多
【分享討論】服務(wù)中主動(dòng)說哪些話會(huì)提高客戶體驗(yàn)度
2. 建立以客戶為中心的服務(wù)理念
3. 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
營業(yè)廳服務(wù)的特征
服務(wù)缺失的三大根源
營業(yè)廳服務(wù)水平現(xiàn)狀
做好服務(wù)的六大意識(shí)
依法服務(wù)意識(shí)
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)價(jià)值意識(shí)
換位思考意識(shí)
風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
內(nèi)部協(xié)作意識(shí)
【案例分析】某運(yùn)營商公司因窗口服務(wù)人員態(tài)度惡劣引發(fā)的投訴
4. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)是一種態(tài)度是工作策略
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)的要素和表現(xiàn)
案例分析：多說一句，后顧無憂，服務(wù)中應(yīng)該主動(dòng)說的話有哪些？
5. 以“人”為本的服務(wù)
忽略了“人”的服務(wù)
以“人”為本的服務(wù)和內(nèi)涵
6. 依法服務(wù)

第二模塊：服務(wù)禮儀、形象提升——塑造星級(jí)品牌形象
1. 營業(yè)廳服務(wù)禮儀與品牌服務(wù)形象
營業(yè)廳服務(wù)的禮儀、形象與品牌
應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別
2. 服飾禮儀
統(tǒng)一服飾要求
配飾物選擇（男士/女士），領(lǐng)帶打法
服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾物品搭配標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
職業(yè)妝容示范、盤發(fā)、絲巾系法
現(xiàn)場演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
3. 形體禮儀
站、坐、走、蹭儀態(tài)要求
鞠躬禮及欠身動(dòng)作應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢及電力常用手語）
引導(dǎo)禮：“您好！這邊請(qǐng)！”
指引禮：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理！”
示座禮：“您好！請(qǐng)坐！”
了解你的身體語言知識(shí)
身體語言的辨識(shí)
不同場景下的身體語言切換
現(xiàn)場演練：儀態(tài)禮儀演練
4. 迎送禮儀
微笑的職業(yè)性
【訓(xùn)練】：職業(yè)性的微笑
微笑在營業(yè)廳服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
目光禮（三角區(qū)）
握手禮的應(yīng)用與禁忌
問候及稱呼禮
介紹禮（自我介紹及為他人介紹）
文件資料遞接禮（遞交資料與證件）
引導(dǎo)與陪同
電話禮儀
【現(xiàn)場練習(xí)指導(dǎo)】

第三模塊：掌握客戶心理及溝通技巧訓(xùn)練
1. 客戶心理分析
客戶心理的重要性
客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
客戶的感性激發(fā)
如何通過服務(wù)影響客戶
【案例分析】“這個(gè)業(yè)務(wù)不是我辦的，跑來找我能怎樣”
2. 溝通的價(jià)值與意義
3. 建立融洽客戶關(guān)系的重要性
4. 與客戶溝通基本功的“五步修煉法”
溝通氛圍營造
非語言信息的掌握
理解言外之意
挖掘深層次問題
妥當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)
【案例分析】面對(duì)客戶的謾罵，工作人員忍無可忍也罵回去
5. 客戶溝通實(shí)踐技巧
運(yùn)營商客戶溝通情景應(yīng)用
針對(duì)不同性格的客戶的溝通方式
面對(duì)不同情況的客戶的溝通方式
面對(duì)客戶異議時(shí)的溝通方式
客戶溝通的常見語言技巧
6. 常見問題應(yīng)對(duì)話術(shù)
常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語
改變固有表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

第四模塊：轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴有效處理模式
1. 客戶投訴分析
客戶投訴的價(jià)值
投訴客戶分析
2. 服務(wù)人員自我素養(yǎng)修煉
服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)
服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技能
3. 客戶投訴問題處理六步曲
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類型
第四步：溝通技巧
第五步：領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）
第六步：解決問題
4. 客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
處理客戶投訴方法
有效處理客戶投訴的溝通技巧
如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶
感情用事型
固執(zhí)已見型
無理取鬧型
暴力傾向型
有備而來型
宣傳擴(kuò)大型

第五模塊：激發(fā)工作熱情，調(diào)控自我情緒
1. 釋放壓力，調(diào)整自己狀態(tài)
整理壓力源頭
壓力會(huì)妨礙工作，影響有效溝通
如何釋放壓力
歡笑減壓
音樂減壓
冥想減壓
催眠減壓
互動(dòng)討論：平常大家都用什么方式減壓
如何有效控制自己情緒，避免與客戶發(fā)生沖突
如何疏導(dǎo)與管理客戶情緒
2. 調(diào)動(dòng)工作積極性
感性與理性的內(nèi)心沖突
調(diào)整工作積極性的方法
案例分析：廣告商如何調(diào)動(dòng)節(jié)日氣氛
明確個(gè)人價(jià)值追求
員工價(jià)值觀與人生觀的管理
價(jià)值觀干預(yù)的核心素材
態(tài)度重塑的認(rèn)知行為技術(shù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力課程