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中國企業(yè)培訓講師
客戶投訴抱怨處理與危機化解
 
講師:張玲昭 瀏覽次數(shù):2569

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:張玲昭    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴處理流程課程

課程背景
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽,稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。
因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為企業(yè)天天都在喊的口號。
可現(xiàn)實是:每天,都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。
客戶投訴管理并不容易,涉及到企業(yè)業(yè)務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面;
要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務本身,更要了解國家相關的法律、法規(guī),掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴格培訓才能達到。

課程收獲:
-掌握客戶投訴原因目的,糾正錯誤投訴處理觀念,樹立正確投訴處理觀念;
-掌握對客戶投訴心理進行分析,針對不同性格的處理技巧;
-面對投訴客戶如何調整心態(tài),尤其是投訴處理人員無明顯過錯時的應對策略;
-掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;
-掌握與客戶溝通的技巧,變投訴為營銷機會

課程內容:
第一講:認識客戶投訴
一、客戶為什么要投訴
1. 服務水準層次分析
1)客戶期望=服務現(xiàn)狀
2)客戶期望<服務現(xiàn)狀
3)客戶期望>服務現(xiàn)狀
2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因
1)客戶對投訴處理人員服務態(tài)度不滿意
2)客戶對企業(yè)產(chǎn)品及相關規(guī)定不滿意
3)客戶自身情緒的原因
現(xiàn)場討論:誰會對我們的服務或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨?
3. 客戶投訴時想獲得什么?
1)理性投訴者
a. 希望解決問題
b. 希望得到補償
c. 希望改正失誤
2)感性投訴者
a. 希望得到尊重
b. 希望得以傾訴
c. 希望體會愉悅
案例分享:某城商行客戶積分換禮活動
二、投訴的“危”與“機”
1. 危-客戶投訴能帶來哪些壞處?
1)影響客戶感知
2)影響員工熱情
3)影響企業(yè)形象
4)間接幫助對手
2. 機-客戶投訴能帶來哪些好處?
1)投訴帶來的忠誠度
2)投訴帶來的新商機
3)投訴帶來的新利潤
4)再塑服務的新契機

第二講:投訴處理流程
1. 受理投訴
1)首先要給客戶留個好印象
2)判斷客戶的情緒變化
3)迅速隔離客戶
研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?
2. 安撫客戶(安撫情緒)
1)討論:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
2)怎樣使用3F的方法安撫客戶
3. 合理道歉
研討分析:如果“我”沒有錯,該向客戶道歉嗎?
4. 收集信息(分析原因)
5. 提出建議
6. 達成共識
7. 回饋跟蹤(跟蹤回訪)

第三講:同理心溝通在投訴處理中的應用
1.同理心溝通的概念
1) 什么是同理心
2) 什么是同理心溝通
3) 同理心溝通在投訴處理中的應用
2.同理心溝通四要素
3.觀察和感受
1) 講解感受(情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài))
2) 感受詞匯表
3) 留意想法背后的感受
4) 重點練習:認同客戶的感受(現(xiàn)場訓練)
4、傾聽與回應
1) 傾聽障礙
2) 傾聽的三個層次:內容、感受、需求
3) 四種回應方式:攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方
4) 重點練習:同理客戶(現(xiàn)場訓練)

第四講:投訴處理人員的壓力和情緒管理
一、情緒管理
1.如果沒有情緒,人類將會怎樣?
2.體察自己的情緒
3.管理自己的情緒
4.適當表達自己的情緒
5.提高EQ的方法,做自己情緒的主人
二、處理情緒技巧
1.用轉念迎接“困難之禮”
2.有效的合理情緒療法
3.情緒壓力管理經(jīng)典案例分析

投訴處理流程課程


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/277958.html

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    參加課程:客戶投訴抱怨處理與危機化解

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張玲昭
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