課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客訴處理的課程
課程大綱:
第一部分:服務(wù)心態(tài)塑造- 真心真意讓人動(dòng)人
1.1服務(wù)心態(tài)建設(shè)
-銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
-溝通從心開始
-如何打造關(guān)鍵時(shí)刻
場(chǎng)景討論:如何管理現(xiàn)場(chǎng)等待客戶的情緒和期望值,讓排隊(duì)的不滿和投訴降至*?
場(chǎng)景討論:網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤,如何及時(shí)妥善安五客戶情緒?
1.2如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
-服務(wù)滿意度的期望值管理
-服務(wù)中重要三要素:用心/專業(yè)/靈活
案例分享1:未攜帶身份證辦理大額取款的客戶,排隊(duì)了一個(gè)小時(shí)被告知無(wú)法辦理,客戶非常激動(dòng),這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么處理?
案例分享2:面對(duì)信用卡遲遲沒(méi)有批下來(lái),要去起訴網(wǎng)點(diǎn)盜取個(gè)人信息的客戶,如何轉(zhuǎn)憤怒為滿意?
第二部分:客訴處理三大技巧:巧妙的提問(wèn)/巧妙的聽/巧妙的說(shuō)
1.有效投訴處理的方式:巧妙提問(wèn)
了解清楚對(duì)方的真正訴求
如何巧妙的提問(wèn)“為什么”
話術(shù)練習(xí):“請(qǐng)問(wèn)您還有什么其他的顧慮/需求嗎”代替“為什么你還不滿意?”
如何轉(zhuǎn)移客戶的情緒到具體的事件
話術(shù)練習(xí):“很抱歉,能說(shuō)說(shuō)具體發(fā)生了什么事情導(dǎo)致了您的不便?“
2.投訴處理中的聽:聽比說(shuō)更重要
空杯心態(tài):不要貼標(biāo)簽 預(yù)判信息
不要打斷客戶的表達(dá):越打斷情緒越激動(dòng)
要有回應(yīng):點(diǎn)頭/微笑/嗯
3.投訴處理的關(guān)鍵:
怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
同一句道歉,每個(gè)人說(shuō)出來(lái)的效果都不一樣
語(yǔ)音7%語(yǔ)調(diào)38%肢體語(yǔ)言55%
案例分享3:客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)表示遭遇詐騙,但感覺大堂經(jīng)理不夠積極應(yīng)對(duì),感覺到被冷漠,產(chǎn)生投訴,如何處理?
案例分享4:客戶沒(méi)有聽到叫號(hào),導(dǎo)致過(guò)號(hào),不愿意繼續(xù)等待,產(chǎn)生了糾紛,如何妥善處理?
案例分享5:遇到有特殊需求的客戶,大堂經(jīng)理應(yīng)該怎樣觀察細(xì)節(jié)并且靈活提供服務(wù)?識(shí)別和應(yīng)對(duì)特殊客戶的技巧。
第三部分:教練技術(shù)客戶投訴引導(dǎo)技巧
1. 投訴客戶的四種類型VAKAD
如何通過(guò)外在區(qū)分客戶的類型
如何應(yīng)對(duì)不同類型的投訴客戶
視覺型:展示材料細(xì)節(jié)
聽覺型:耐心傾聽反饋
感覺型:情感觸動(dòng)到位
自語(yǔ)型:邏輯思維數(shù)據(jù)
2. 引導(dǎo)客戶投訴語(yǔ)言的方向,順利達(dá)成共識(shí)
向上的語(yǔ)言/向下的語(yǔ)言
政策方面的說(shuō)明與解釋:向上的語(yǔ)言
處理細(xì)節(jié)方面的溝通:向下的語(yǔ)言
客戶的感受:向上的語(yǔ)言
具體的訴求:向下的語(yǔ)言
第四部分:服務(wù)中的情緒壓力管理
1. 認(rèn)識(shí)情緒的類型
人類的七種常見情緒:開心/驚訝/失望/期待/悲傷/憤怒/平靜
情緒的影響:正面情緒/負(fù)面情緒
2. 職場(chǎng)日常常見的·三大情緒誤區(qū)
“應(yīng)該如此“
“托付心理“
“沒(méi)有辦法“
案例討論:分享上一次處理客戶投訴時(shí)的負(fù)面情緒,現(xiàn)場(chǎng)如何使用抽離法即時(shí)改善?
3. 情緒的來(lái)源
對(duì)角色的錯(cuò)誤認(rèn)知
當(dāng)期望大于現(xiàn)實(shí)本身
如何調(diào)整正確的認(rèn)知和期望值
4. 錨定法-心錨的神奇作用
常見心錨:聲音/任務(wù)/圖像/氣味/符號(hào)
錨定帶來(lái)的正面情緒感知
小組討論:如何在疲倦/低落的時(shí)候迅速錨定?
5. 認(rèn)識(shí)人類的大腦電影院
想象VS 真實(shí)
負(fù)面情緒抽離法:按下暫停鍵
離開/深呼吸/抽離/認(rèn)識(shí)情緒/調(diào)整
客訴處理的課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/278222.html
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