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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
打造心級(jí)服務(wù):客戶滿意度管理與服務(wù)技巧提升
 
講師:魏夢(mèng)婷 瀏覽次數(shù):2571

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:魏夢(mèng)婷    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)技巧運(yùn)用培訓(xùn)

課程綱要:
一、客戶滿意度與服務(wù)意識(shí)提升管理篇
1、對(duì)客戶滿意度的正確認(rèn)知
-客戶滿意度的涵義
討論:客戶滿意度計(jì)算公式
-客戶評(píng)價(jià)是Ta的體驗(yàn)
-客戶評(píng)價(jià)≠你的付出
-滿足需求 關(guān)注感知
分享:客戶喜歡什么樣的服務(wù)
-決定客戶滿意度的指標(biāo)
-超越客戶的預(yù)期,給客戶以驚喜
-在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
-控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
-如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享:提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧
-如何滿足客戶的期望值
分享:影響客戶期望值的三個(gè)因素
-如何降低客戶的期望值
案例:當(dāng)客戶某些期望值無法滿足時(shí)
分享:客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)

2、提升客戶滿意度的技巧
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“傾聽”:聽出異議及需求,讓客戶更滿意
-傾聽的三個(gè)細(xì)節(jié)
-傾聽的五個(gè)層次
-傾聽的兩層含義
情景演練:你聽出客戶不滿意的原因了嗎?幾個(gè)問題?
案例分享:客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)引發(fā)的客戶不滿意
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“應(yīng)答”:給出回應(yīng)及態(tài)度,讓客戶更滿意
-應(yīng)答的五大技巧
-回應(yīng)技巧
-認(rèn)同技巧
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧
-應(yīng)答的兩個(gè)層次
案例分享:錯(cuò)誤應(yīng)答引發(fā)的客戶不滿意
現(xiàn)場(chǎng)演練:面對(duì)容易引發(fā)客戶不滿意的工作場(chǎng)景,如何正確應(yīng)答?
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“提問”:挖掘意圖與需求,讓客戶更滿意
-提問遵循的原則
-提問讓你變成顧問
-四層提問技巧
-金字塔提問:掌控溝通局面
-提問在提升客戶滿意度中的運(yùn)用及話術(shù)設(shè)計(jì)
話術(shù)設(shè)計(jì):提問挖掘客戶的期望值
案例分析:手機(jī)客戶不滿意的*5原因
搭檔練習(xí):提問挖掘家寬客戶不滿意的原因
討論競(jìng)賽:如何巧妙提問獲悉政企客戶不滿的那些事
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“引導(dǎo)”:化腐朽為神奇,讓客戶更滿意
-什么是引導(dǎo)?
互動(dòng)游戲:腐朽化神奇
-引導(dǎo)意義及作用
-引導(dǎo)的兩種方法
案例分享:如何巧妙引導(dǎo)化解客戶對(duì)產(chǎn)品政策、業(yè)務(wù)規(guī)則的不滿?
現(xiàn)場(chǎng)演練:如何巧妙引導(dǎo)化解手機(jī)客戶、家寬客戶對(duì)協(xié)議期的不滿?
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“同理”:將心比心更親近,讓客戶更滿意
-什么是同理心?
-對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
-同理心與同情心的區(qū)別
-同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):你們什么破服務(wù)……(利用同理化解客戶的怒氣)
情景模擬:如何同理家寬客戶提升客戶滿意度
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引發(fā)的客戶不滿意
現(xiàn)場(chǎng)演練:如何同理手機(jī)客戶提升客戶滿意度
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“贊美”:氣順話甜利溝通,讓客戶更滿意
-贊美的目的與障礙
-贊美的三個(gè)步驟
-三大贊美技巧講解與運(yùn)用
-贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)
-根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美不同類型的用戶
案例分享:對(duì)強(qiáng)勢(shì)、中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
-真實(shí)瞬間應(yīng)答技巧之“聲音”:主動(dòng)真誠(chéng)加熱情,讓客戶更滿意
-何謂“好聲音”?
視頻賞析:8072
-發(fā)聲心理與生理過程
-好聲音的四大優(yōu)勢(shì)
-好聲音特點(diǎn)與關(guān)鍵
學(xué)員體驗(yàn):托“氣”找“音”咬“字”
-好聲音的五要素
情景演練:工作場(chǎng)景中聲音要素的使用,提升客戶滿意度
-用聲保護(hù)與禁忌
搭檔練習(xí):胸腹式聯(lián)合呼吸法

3、對(duì)客戶服務(wù)工作的正確認(rèn)知
-你接觸客戶的目的是什么?
分組討論:工作的真正目的分析
經(jīng)典分享:客戶服務(wù)的最高境界
-服務(wù)的主動(dòng)心態(tài)及原則
-為什么要主動(dòng)服務(wù)
-主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
經(jīng)典案例:大客戶罵到感謝的滿意服務(wù)
-提升客戶滿意度必破的三種心態(tài)
-怕拒絕
案例分享:如何正確看待客戶的不滿意
-怕被罵
互動(dòng)討論:如何讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意
-怕開口
情景分析:讓企業(yè)的高端、強(qiáng)勢(shì)客戶滿意的秘訣

二、客戶心理類型分析與滿意度腳本設(shè)計(jì)篇
1、客戶消費(fèi)心理分析:讀懂客戶的心
-客戶想要什么
案例:產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)腳本話術(shù)提升滿意度
-識(shí)別六種客戶消費(fèi)類型提升客戶滿意度
-成本型
-品質(zhì)型
-配合型
-叛逆性
-自決型
-外決型
分享:針對(duì)不同類型客戶提升客戶滿意度的應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)
-客戶經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的幾種狀態(tài)
-客戶說“別來煩我”的心理活動(dòng)
案例:分析應(yīng)對(duì)思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì),提升客戶滿意度
-客戶說“我不需要”的心理活動(dòng)
案例:分析應(yīng)對(duì)思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì),提升客戶滿意度
-客戶說“我需要時(shí),再聯(lián)系你”的心理活動(dòng)
案例:分析應(yīng)對(duì)思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì),提升客戶滿意度
-客戶說“價(jià)格貴/要禮品”的心理活動(dòng)
案例:分析應(yīng)對(duì)思路及應(yīng)答話術(shù)與腳本設(shè)計(jì),提升客戶滿意度
-提升滿意度的服務(wù)與營(yíng)銷開場(chǎng)白
-自殺式開場(chǎng)白四種情況
-優(yōu)秀開場(chǎng)白的兩大特征
練習(xí):設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷開場(chǎng)白,提升客戶滿意度
分享:服務(wù)到營(yíng)銷的過渡句話術(shù),提升客戶滿意度
-不滿意的客戶想要什么
-核心需求
-基本需求
-延伸需求
-客戶不滿意時(shí)只想做哪兩件事
分享:客戶不肯掛機(jī)時(shí)的處理話術(shù)與技巧,提升客戶滿意度
-客戶不滿意的四種類型
-牢騷型
-談判型
-理智型
-騷擾型
分享:四種類型客戶提升客戶滿意度的處理金句及腳本話術(shù)
-客戶服務(wù)與營(yíng)銷時(shí)如何讓客戶滿意?
案例:神老師的大客戶
-客戶的四種性格類型
互動(dòng):四種性格類型測(cè)試工具運(yùn)用
-不同性格的特征分析
-不同性格的語(yǔ)言模式
-不同性格的聲音特征
-不同性格的喜怒緣由
-不同性格的優(yōu)缺分析
-不同性格的心理需求
分享:四種性格的溝通模式變化,提升客戶滿意度
練習(xí):四種性格的服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì),提升客戶滿意度

2、服務(wù)話術(shù)與腳本“親信”設(shè)計(jì)篇
-話術(shù)與腳本之“親和力”設(shè)計(jì)
-“情商”提升親和力
-“助詞”提升親和力
-“法則”提升親和力
-“邏輯”提升親和力
-“方法”提升親和力
分享:讓客戶滿意的**有效的四大產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
-話術(shù)與腳本之“信任度”設(shè)計(jì)
-“稱呼”提升信任度
-“贊美”提升信任度
分享:贊美的分類以及超實(shí)用的十五條贊美話術(shù)
-“話題”提升信任度
- “兩送”提升信任度
案例:最棒的祝福語(yǔ)設(shè)計(jì)及兩送核心關(guān)鍵技巧提升客戶滿意度

服務(wù)技巧運(yùn)用培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/278314.html

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    參加課程:打造心級(jí)服務(wù):客戶滿意度管理與服務(wù)技巧提升

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
魏夢(mèng)婷
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