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改進(jìn)服務(wù)培訓(xùn)

課程概要
在金融產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的利器，如何在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中保持主動(dòng)地位，贏得客戶(hù)的青睞？如何改進(jìn)服務(wù)和打造完美服務(wù)體系，贏得客戶(hù)的信賴(lài)？該課程從觀念轉(zhuǎn)變到銀行服務(wù)質(zhì)量提升的方法與工具，牢牢抓住銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，并通過(guò)同行與其他服務(wù)行業(yè)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，為銀行打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體系培養(yǎng)優(yōu)秀人才。

授課對(duì)象 銀行客戶(hù)服務(wù)管理人員

學(xué)員收益
1.通過(guò)當(dāng)前服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及特點(diǎn)的分析，幫助學(xué)員加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念；
2.通過(guò)同行與其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作起到指導(dǎo)作用；
3.通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量的技能與方法的闡述，使學(xué)員**訓(xùn)掌握服務(wù)管理能力與技巧。

課程大綱
第一部分  新時(shí)期鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念
一、 從數(shù)據(jù)看鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)服務(wù)重要性
1. 為什么要關(guān)注鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)服務(wù)
2. 透過(guò)數(shù)據(jù)看金融客戶(hù)服務(wù)需求的變化
二、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)
1. “失聲的群體”
2. 關(guān)注特殊客戶(hù)群體
3. 保障老年客戶(hù)群體
4. 服務(wù)三農(nóng)——最后的一公里
5. 社會(huì)責(zé)任企業(yè)擔(dān)當(dāng)

第二部分  銀行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵
【活動(dòng)分享】服務(wù)溝通
一、 客戶(hù)服務(wù)期望與銀行感知差距分析
1.客戶(hù)服務(wù)從了解需求開(kāi)始
【案例分析】招商銀行成功理念
2.深入研究和認(rèn)知客戶(hù)期望方法
【案例分析】客戶(hù)期望值管理
3、 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查體系
二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化差距分析
1.了解客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【行業(yè)借鑒】麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
【小組討論】我們應(yīng)該建立哪些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的明確具體化方法
三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行差距分析
1. 造成銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力的原因解析
2. 加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的法寶
授權(quán)管理的四個(gè)關(guān)鍵要素
提升執(zhí)行力的主動(dòng)策略與被動(dòng)策略
【行業(yè)借鑒】麥當(dāng)勞如何保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行
四、 提升執(zhí)行力的主動(dòng)策略與被動(dòng)策略
1. 溝通差距來(lái)自哪里
2. 建立與客戶(hù)溝通的渠道
五、 服務(wù)感知與服務(wù)期望差距分析
1. 客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意
客戶(hù)服務(wù)三超越
2. 銀行服務(wù)創(chuàng)新
銀行服務(wù)內(nèi)容
個(gè)性化服務(wù)
【小組討論】銀行服務(wù)四個(gè)現(xiàn)代化之新媒體思考
六、 設(shè)計(jì)你的客戶(hù)體驗(yàn)
1. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從產(chǎn)品到體驗(yàn)
【案例分析】世界知名企業(yè)的服務(wù)理念
2. 從客戶(hù)體驗(yàn)圖實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)改進(jìn)
【案例分析】一杯咖啡，20種體驗(yàn)
【小組研討】繪制銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)體驗(yàn)圖

改進(jìn)服務(wù)培訓(xùn)