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投訴化解技巧培訓(xùn)

課程背景
金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)？
客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些？
客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？
客戶投訴處理中的“孫子兵法”。
如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實(shí)客戶？
課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

課程目標(biāo)
通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：
1. 擁有正確對(duì)待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；
2. 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，掌握分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；
3. 針對(duì)不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴；
4. 掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；
5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠。

適用對(duì)象
金融行業(yè)各層級(jí)營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

課程綱要
第一篇章：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、課程導(dǎo)入
1.案例分享《金融業(yè)貴賓理財(cái)客戶投訴事件》
2.學(xué)員分析與討論：
2.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？
2.2客戶為什么投訴？
2.3客戶投訴的利與弊都有什么？
二、行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因
1.客戶投訴的種類
1.1求安慰心理下的投訴
1.2求發(fā)泄心理下的投訴
1.3求賠償心理下的投訴
1.4求尊重心理下的投訴
1.5求平衡心理下的投訴
2.不同類型的投訴者分析
互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同場景下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù)：不同客戶投訴時(shí)的心境，投訴的原因
3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：訴與不訴的心理反差
三、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析
1.客戶投訴時(shí)是否表里如一
2. 客戶語言、肢體動(dòng)作等透露了什么
2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時(shí)微語言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第二篇章：客戶投訴處理技巧
一、 處理客戶投訴時(shí)的禁忌
1. 察言觀色很重要
小組互動(dòng)任務(wù)：大家來找茬之客戶微行為中的細(xì)節(jié)分析
2. 那些容易引火燒身的行為
2.1推卸責(zé)任是大忌
2.2急于辯解的后果很嚴(yán)重
2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身
2.4敷衍了事的后遺癥
3.處理客戶投訴的原則
互動(dòng)：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)
3.1先處理心情，再處理事情
3.2耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息
3.3將心比心
3.4迅速處理，避免后患
二、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件
1.1案例分析《營業(yè)大廳里的不速之客》
1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)
2．進(jìn)入正式面談之前運(yùn)用小技巧為客戶“滅火”
2.1小物件可能是大“武器”
2.2互動(dòng)：練就傾聽時(shí)的眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專注與專業(yè)
3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”
4.投訴處理中這些話能以柔克剛
5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌
6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)
互動(dòng)：學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)

第三篇章：客戶忠誠度培養(yǎng)
一、如何與客戶做朋友
1.根據(jù)不同客戶的性格，抓住他/她的核心需求
1.1膽汁質(zhì)的客戶欣賞你做什么
1.2多血質(zhì)的客戶都有哪些核心特點(diǎn)
1.3粘液質(zhì)的客戶應(yīng)該怎么打動(dòng)
1.4抑郁質(zhì)的客戶最在意什么
2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖
2.1真實(shí)案例分享：《客戶助力下誕生的銀行行長》
2.2小組任務(wù)：客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作
2.3學(xué)員分享、老師點(diǎn)評(píng)、核心點(diǎn)總結(jié)
二、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護(hù)
1. 案例分享：《客戶也懂感恩》
2.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)
5.1創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)：把握五個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)
5.2抓住契機(jī)讓客戶牢記你的個(gè)人品牌
5.3客戶需求層次的解析
5.4超滿意度才是*
5.5塑造你的“被利用價(jià)值”
5.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期
3.核心客戶忠誠度培養(yǎng)計(jì)劃的制定
三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
四、Q&A問答環(huán)節(jié)

投訴化解技巧培訓(xùn)