課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升員工服務形象
課程目標
調(diào)整員工思維模式,建立全新服務理念,有效提升銷售業(yè)績; 幫助員工掌握切實有效的接待服務技巧,提升銷售實戰(zhàn)水平; 幫助員工樹立良好的服務理念,加強責任心、減少抱怨、借口與推諉; 剖析銷售中的細節(jié)問題,提高對服務細節(jié)的關(guān)注程度,全面提升員工服務形象與品質(zhì)
課程大綱
第一章: 一切以顧客為關(guān)注焦點
-什么是“全面顧客滿意(TCS)”?
-顧客對服務的評價就是“感覺”
-只有達到或超越顧客期望的服務才能造就“顧客滿意度”
-日常接待中這些現(xiàn)象你注意到了嗎?
-*C案例分享:從“管閑事”到贏得顧客忠誠度
第二章: 服務顧客就要了解顧客
-顧客喜歡什么樣的員工?
-顧客喜歡什么樣的銷售服務行為?
-顧客為什么購買我們的商品?
-顧客選擇我們的商品看中的是什么?
第三章:現(xiàn)代商業(yè)服務理念
-定義:什么是“優(yōu)質(zhì)顧客服務”?
-討論:現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域競爭發(fā)展趨勢:
-分享:什么是“現(xiàn)代商業(yè)服務理念”?
-練習:優(yōu)質(zhì)的顧客服務表現(xiàn)
-測試:服務水平的衡量指標,查查你現(xiàn)在的服務水平
第四章: 向細節(jié)管理要效益“細節(jié)是服務成功的秘訣”
-服務品質(zhì)高低,細節(jié)決定成敗
-服務細節(jié):體現(xiàn)對顧客的尊重與關(guān)愛
-服務細節(jié):商場檔次與貨品價值的有效體現(xiàn)
-服務細節(jié):直接影響顧客的購物心理與消費額度
-出色的服務細節(jié)使品牌具有超強的競爭力
-用細節(jié)把顧客從“冷漠區(qū)”引向“忠誠顧客圈”價值
第五章:被忽視的服務細節(jié)到底價值幾何?
-吸引一位新顧客是留住一位老顧客所花費成本的5—7倍;
-要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;
-為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,商家往往要多花25%至50%的成本
-每一位抱怨顧客背后,其實還有20位無語的顧客轉(zhuǎn)身離開(但告訴其他人);
-100位滿意的顧客可衍生出15位新顧客;
-提高顧客的忠誠度,商家利潤可增長5至17倍;
-使顧客的忠誠度提高5%,商家的增長利潤可達到25%至85%;
第六章:優(yōu)質(zhì)服務案例分享
-服務品牌是防止顧客流失的佳屏障
-顧客叛離是一種嚴重的傳染病
-顧客叛離的佳療法----“以顧客為中心”
-老顧客=更少的費用 豐厚的利潤
-行動計劃、總結(jié)研討
第七章 服務高手必備的“法律標尺”
-【消費者權(quán)益保護法】
-【中華人民共和國價格法】
-【中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法】
-【消費者權(quán)益保護法實施辦法】
-【中華人民共和國反不正當競爭法】
-【部分商品修理更換退貨責任規(guī)定】
-顧客提及率高的法律名詞;
-常被商家忽視的自我保護條款;
第八章 容易被混淆的“法律概念”
-賠償與補償?shù)膮^(qū)別
-質(zhì)檢費用的承擔問題
-特價商品與處理品的區(qū)別
-質(zhì)量問題與假冒偽劣的區(qū)別
-民間說法與法律法規(guī)的異同點
-無法質(zhì)檢商品如何定責、定損
-雙倍賠償與十倍賠償?shù)姆梢罁?jù)
-商家退換貨規(guī)定與法律法規(guī)的關(guān)系
-精神損失費/質(zhì)檢費/交通費的承擔問題
第九章 經(jīng)典法律法規(guī)案例分享
提升員工服務形象
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