課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新員工入職綜合技能
課程背景:
為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì),給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息,更好的幫助新員工在最短時(shí)間內(nèi)融入銀行,適應(yīng)新的工作環(huán)境,提高職業(yè)化素養(yǎng),增強(qiáng)客戶服務(wù)與營(yíng)銷技能,使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為,塑造“職業(yè)行”;團(tuán)隊(duì)建設(shè),引導(dǎo)“職業(yè)愛(ài)”;知己知彼,激發(fā)“職業(yè)心”,快速學(xué)習(xí)新知,應(yīng)對(duì)同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)。
課程收益:
● 轉(zhuǎn)變思維,用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)
● 熟練運(yùn)用柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“八步曲”
● 熟練運(yùn)用大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”
● 掌握柜面一句話服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)與產(chǎn)品異議處理
● 熟悉講解并靈活運(yùn)用一對(duì)多批量服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)
● 塑造員工職業(yè)形象,規(guī)范職業(yè)形為,提升職業(yè)修養(yǎng)
● 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)工作流程,固化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),熟練用于工作場(chǎng)景
課程對(duì)象:銀行新員工(做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一話術(shù))
課程大綱
第一講:角色認(rèn)知 從心開(kāi)始
導(dǎo)引:我是誰(shuí)?新的世界,我準(zhǔn)備好了嗎?
視頻:顛覆
一、改變的力量
1、“坐”到“行”的轉(zhuǎn)變
2、“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3、轉(zhuǎn)念就在一瞬間
4、網(wǎng)點(diǎn)“大管家”
5、我們面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
案例:網(wǎng)點(diǎn)里“三起三落”的最美大堂
視頻:重生
二、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷理念
1、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
1)服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
2)營(yíng)銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴:您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
2、客戶服務(wù)需求
頭腦風(fēng)暴:客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注需求什么?
1)情感需求:馬斯洛需求層次理論
案例分享:我是VIP
2)事實(shí)需求:信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享:兩張錯(cuò)誤的支票
第二講:溫度服務(wù)一一銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、柜員服務(wù)“八步曲”
1、舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1)站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2)“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)分享
2、笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1)一般情況和特殊情況下,詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2)提問(wèn)的技巧:開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
3、雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1)不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2)“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)分享
4、快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
討論:如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1)唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)分享
2)柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1)柜面營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
2)一句話營(yíng)銷話術(shù)
3)針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷推薦技巧
案例分享:細(xì)節(jié)詢問(wèn)帶出“業(yè)務(wù)效應(yīng)”
6、禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
1)點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2)指示禮的溝通要領(lǐng)
7、提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
1)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2)遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
案例分享:“小建議”引發(fā)“大作用”、“客戶維護(hù)、彈指之間”
8、目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1)“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2)柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
演練:柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
1、站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好
2、快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3、速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4、簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5、緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案
6、助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7、禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)
情景演練:廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
三、魅“禮”無(wú)限一一銀行人的職業(yè)品質(zhì)
現(xiàn)場(chǎng)討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么?
1、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說(shuō)話:對(duì)比總結(jié)后的思考
1)剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2)充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3)改變習(xí)慣從今開(kāi)始
2、銀行人的儀容禮儀
情景演練:遇見(jiàn)美一一現(xiàn)場(chǎng)化妝、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué),前后對(duì)比
3、銀行人的儀表禮儀(男士、女士)
4、銀行人的儀態(tài)禮儀
1)銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
a接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
b辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
c工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
d工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí):標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
2)銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):什么樣的微笑最能打動(dòng)你?
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)的職業(yè)化商務(wù)禮儀訓(xùn)練
演練方式:本節(jié)采用情景演練式教學(xué)
訓(xùn)練內(nèi)容:結(jié)合迎來(lái)送往基礎(chǔ)流程,模擬演練,與柜員“八步曲”和廳堂“七步曲”講解練習(xí)同步進(jìn)行
四、服務(wù)中的兩大短板
短板1:微笑服務(wù)
短板2:主動(dòng)服務(wù)
五、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)1:最易扣分的問(wèn)候語(yǔ)
細(xì)節(jié)2:個(gè)性化尊稱
細(xì)節(jié)3:妝容和表情
細(xì)節(jié)4:恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)(唱收唱付、暫離致歉)
通關(guān)演練:
1)采用自編自導(dǎo)形式,各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
2)各組學(xué)員互評(píng)&講師總結(jié)輔導(dǎo)
第三講:有話好說(shuō)一一銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升
一、話到錢來(lái):產(chǎn)品推薦服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
1、克服心理障礙,敢于開(kāi)口
案例分享:“一句話營(yíng)銷”引發(fā)客戶的好奇
1)熟悉話術(shù):一句話營(yíng)銷
2)敢于開(kāi)口:提高開(kāi)品率
2、提升服務(wù)效果,“三個(gè)一”法
案例分享:一個(gè)產(chǎn)品+一組話術(shù)+一套工具標(biāo)準(zhǔn)
1)業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
2)柜面一句話營(yíng)銷話術(shù)
3)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷引導(dǎo)話術(shù)分享
二、實(shí)戰(zhàn)演練:存量客戶防流失營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
1、問(wèn):一問(wèn)去向
2、留:二留資金
3、少:三少取點(diǎn)
4、回:四問(wèn)回流
模擬演練:李少轉(zhuǎn)他行20萬(wàn)
三、實(shí)戰(zhàn)演練:網(wǎng)點(diǎn)廳堂一對(duì)多批量獲客情景訓(xùn)練
1、批量獲客營(yíng)銷的5大好處
1)有效解決廳堂營(yíng)銷人員少的問(wèn)題
2)有效緩解客戶等待的焦慮感
3)篩選意向客戶的有效方法
4)對(duì)客戶開(kāi)展金融教育的有效手段
5)開(kāi)展多次營(yíng)銷的起點(diǎn),為聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷做準(zhǔn)備
2、一對(duì)多批量獲客“九步法”步驟解析
情景演練:根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況,設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù),并進(jìn)行模擬演練
新員工入職綜合技能
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281006.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 閆金星
培訓(xùn)管理內(nèi)訓(xùn)
- 內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)萃取與網(wǎng)絡(luò)課程開(kāi) 李芳
- 《七步成“課”—內(nèi)訓(xùn)師課程 李悅?cè)?/span>
- 培訓(xùn)體系搭建課程 李巍華
- PTT講師授課技能 李芳
- 向培訓(xùn)要效益: 卓越培訓(xùn)體 張懷
- 《TTT精彩呈現(xiàn)-讓你的課 李想
- 卓越內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng) 李芳
- 培訓(xùn)師生動(dòng)授課與演講技巧 李芳
- 內(nèi)訓(xùn)師TTT之課堂精彩呈現(xiàn) 李芳
- 《引導(dǎo)技術(shù)在培訓(xùn)中的應(yīng)用》 李悅?cè)?/span>
- 培訓(xùn)體系的構(gòu)建與管理 李巍華
- 《TTT精彩呈現(xiàn)-精湛課程 李想