課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜員主動服務
課程背景：
柜面營銷是簡單地辦理業(yè)務嗎？很多人認為只要客戶把業(yè)務辦完了，非常滿意，給打個好評就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓、柜員忽視了柜面營銷，不自覺間就會流失一大批客戶。辦理簡單業(yè)務，那不是營銷。柜員在擔當銀行形象大使的同時，亦有商機發(fā)覺的責任，柜員是銀行網(wǎng)點中客戶最信任的崗位，同時柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務營銷提供了發(fā)酵的土壤，將會為網(wǎng)點的營銷業(yè)績帶來不可估量的價值，所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶面前，如何服務客戶，如何挖掘商機，如何介紹產(chǎn)品，如何成交，這些都會成為柜員必不可少的關鍵技能。
在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點培訓及輔導經(jīng)驗，將網(wǎng)點實際工作案例整理出來加以分析學習，一方面以案例形式提升培訓的真實性；另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術，加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。
課程收益：
本課程亮點，全程圍繞網(wǎng)點發(fā)生的典型任務情境，進行學、練、用教學設計，確保學員從知道到會做，從會做到會用。
● 崗位認知一一提升全能員工的崗位意識，培養(yǎng)一線營銷人員自我管理能力
● 客群識別一一提高綜服經(jīng)理客戶識別與分析能力，實現(xiàn)廳堂客戶價值增長
● 需求挖掘一一掌握*客戶需求挖掘法，設計客戶產(chǎn)品引導語術及方法
● 產(chǎn)品推薦一一掌握SCBC法以及零售銀行熱銷產(chǎn)品的一句話營銷推薦話術
● 異議處理一一掌握順轉(zhuǎn)推3流程產(chǎn)品異議處理的表達方法和化解策略技巧
● 場景營銷一一根據(jù)不同場景，懂得站在客戶角度進行產(chǎn)品營銷與有效成交
課程對象：柜員、新員工等
課程大綱
第一講：網(wǎng)點趨勢一一網(wǎng)點員工面臨的挑戰(zhàn)和機遇
一、客戶、網(wǎng)點及銀行發(fā)展趨勢探討
1、廳堂發(fā)生的變化
2、客戶生活發(fā)生的變化
3、支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起
4、國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢
討論：如何看待目前銀行現(xiàn)狀
二、網(wǎng)點員工面臨的挑戰(zhàn)和機遇
1、員工角色速轉(zhuǎn)決定未來前途
2、“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變
3、“坐”“站”“行”的互轉(zhuǎn)
活動體驗：“主動營銷出擊”VS“坐等靠停思想”
案例分享：心動更要行動，比比誰是第一位？
視頻分享：《未來銀行一致奮斗的你自己》
頭腦風暴：我未來的核心競爭力是什么？我如何快速進行角色轉(zhuǎn)換嗎？我的行動計劃？
第二講：優(yōu)勢分析一一柜面精準服務營銷方法
一、柜面營銷具有哪些優(yōu)勢
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優(yōu)勢？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結(jié)果
二、柜面營銷的要素與誤區(qū)
1、柜員營銷四誤區(qū)
誤區(qū)1：將營銷當成了產(chǎn)品介紹
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
誤區(qū)2：面對異議不知如何處理
誤區(qū)3：不好意思開口
誤區(qū)4：缺乏說話的方法與技巧
2、柜員營銷三要素
要素1：掌握信息
案例分析：柜面營銷年終獎
要素2：介紹產(chǎn)品
要素3：辦理業(yè)務
三、“15秒”柜面營銷的精準話術
1、精準話術的4個要點
2、精準話術用語怎么說
1）小額現(xiàn)金和繳費
2）理財類
3）開戶
情景演練：針對不同客戶辦理業(yè)務需求進行話術訓練
第三講：識別客戶一一火眼金晴識別客群
一、客戶信息識別
小組研討：現(xiàn)代社會客戶信息識別的渠道有哪些？
二、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑一擦亮眼睛識客戶
看圖說話：客戶分析，快速判斷
發(fā)現(xiàn)1：從客戶的外表上
發(fā)現(xiàn)2：從客戶的存折/卡上
發(fā)現(xiàn)3：從客戶的言談中
發(fā)現(xiàn)4：與柜員的互動中
三、客群類型分析
1、客戶畫像識別
2、客戶類型分析
3、客戶溝通技能
案例分享：快VS慢、理性 VS感性、內(nèi)向VS外向
案例分析：不同類型客戶、員工的溝通方式和管理方法
情景練習：學會快速分辨四種客群的方法
案例分享：網(wǎng)點的四類人員管理與激勵
四、發(fā)現(xiàn)客戶的方式
方式1：根據(jù)客戶注意的焦點發(fā)現(xiàn)
方式2：根據(jù)客戶辦理業(yè)務的各類發(fā)現(xiàn)
方式3：主動出擊發(fā)現(xiàn)客戶
五、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧
技巧1：當客戶專注地看利率顯示屏時
技巧2：當客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時
技巧3：當客戶辦理小額存取款時
技巧4：當客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務時
技巧5：當客戶辦理大額存款時
技巧6：當客戶開具個人存款證明時
技巧7：當客戶辦理定期存款時
技巧8：當客戶辦理開戶時
技巧9：當客戶在等待辦理業(yè)務時
實戰(zhàn)演練：各組選派代表進行角色扮演訓練
第四講：業(yè)績倍增一一銀行柜面營銷技能提升
一、建立信任一一“6+3”贊美 贏得好感
案例分析：基金定投營銷營銷
1、練就一雙慧眼，贊美建立信任
1）建立信任切入的6個關鍵角度
2）建立信任贊美客戶的3個原則
2、看圖識別練慧眼
實戰(zhàn)練習：張口練習，贊美多角度話術練習
3、建立信任的“3說”技巧
案例分享：如何成為客戶“偶像的”？
二、激發(fā)需求一一“AIDS4步”需求挖掘 步步為營
視頻賞析：從營銷視頻中體會*在營銷中的實際運用
1、精準營銷4個動作與步驟
1）挖：吸引注意一營銷目的/營銷話術/舉例說明
2）推：引發(fā)興趣一營銷目的/營銷話術/舉例說明
3）踹：激發(fā)購買欲望一營銷目的/營銷話術/舉例說明
4）抓：進入營銷階段一營銷目的/營銷話術/舉例說明
情景演練：保險、基金等產(chǎn)品營銷話術與情景演示
2、挖掘需要的3個要點
案例分析：基金營銷提問挖掘客戶潛在需求
討論總結(jié)：根據(jù)案例分析匯總?cè)笠c總結(jié)
三、產(chǎn)品推薦一一SCBC賣點分析 言簡意賅
1、產(chǎn)品推薦的五大痛點分析
痛點1：貴賓客戶不來網(wǎng)點
痛點2：客戶網(wǎng)點滯留時間短
痛點3：推介話術不能打動客戶
痛點4：促成時機抓不住
痛點5：客戶異議不會處理
2、產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營銷高手
3、產(chǎn)品推薦SCBC法及語術
案例演示：以手機銀行產(chǎn)品為例進行SCBC練習
1）S一一引起興趣：產(chǎn)品說明/推薦話術/產(chǎn)品舉例/情景演示
2）C一一推出產(chǎn)品：產(chǎn)品說明/推薦話術/產(chǎn)品舉例/情景演示
3）B一一特點呈現(xiàn)：產(chǎn)品說明/推薦話術/產(chǎn)品舉例/情景演示
4）C一一情景體驗：產(chǎn)品說明/推薦話術/產(chǎn)品舉例/情景演示
情景演練：手機銀行、收款碼、基金定投、信用卡等產(chǎn)品
4、激發(fā)客戶興趣的6種方法
情景演練：激發(fā)客戶好奇的六種產(chǎn)品推薦方式與話術訓練
5、設定產(chǎn)品場景，引導客戶使用體驗
情景演練：貴賓卡產(chǎn)品推薦方式與話術訓練
四、異議表達一一“5+5”異議表達 巧妙化解
1、揭開客戶拒絕的面紗
情景案例：網(wǎng)銀營銷如何找到拒絕源點
2、異議處理三字訣：順轉(zhuǎn)推
案例分享：信用卡、網(wǎng)銀、基金等產(chǎn)品
3、客戶異議5步化解策略與應對語術
處理公式：認同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識+促成
語術應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法
案例分析：一波三折終成交的保險情景分析與語術分享
現(xiàn)場異議處理答疑：促成張總的網(wǎng)銀之戀等
情景演練：分組演練產(chǎn)品異議處理及話術
1）我是不會買保險的
2）客戶不辦理手機銀行
3）網(wǎng)銀安全嗎？
4）遇到刁蠻客戶怎么辦？
5）風趣幽默化險為夷
五、產(chǎn)品促成一一“4+N”產(chǎn)品成交 潤物無聲
1、識別客戶成交的4種信號
1）語言：具體表現(xiàn)/話術參考/情景演示
2）行為：具體表現(xiàn)/話術參考/情景演示
3）表情：具體表現(xiàn)/話術參考/情景演示
4）眼神：具體表現(xiàn)/話術參考/情景演示
2、促成營銷成交的12種方法
沙場練兵：理財產(chǎn)品、貴金屬、信用卡、基金定投、POS、保險、微信銀行、收款碼、直銷銀行等產(chǎn)品
3、促成營銷的注意事項
情景演練：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
柜員主動服務
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