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網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)課程

課程對(duì)象
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程目標(biāo)：
1、強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2、把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接
3、了解掌握商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象
4、高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑
5、形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌

課程特色：
數(shù)十個(gè)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程大綱：
第一講：服務(wù)的心態(tài)
1、“世界上沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
2、禮儀要表達(dá)的精髓是什么
3、禮儀的靈活性、隨機(jī)性、多變性、適應(yīng)性在現(xiàn)實(shí)生活中具體表現(xiàn)

第二講：儀容儀表禮儀
1、服務(wù)與接待人員儀容的風(fēng)格分別要求
2、不同崗位人員不同的妝容尺度
3、錯(cuò)誤的發(fā)式
4、首飾佩帶的要求與禁忌
5、什么是完美的微笑與表情
6、女士著裝禁忌
7、男士著裝禁忌

第三講：儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿訓(xùn)練
2、端莊坐姿
3、優(yōu)雅行姿與蹲姿
4、讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
5、鼓掌的正確姿勢(shì)
6、揮手的儀態(tài)

第四講：服務(wù)行禮
1、鞠躬禮的分類極其分別適用的場(chǎng)合與情境
2、優(yōu)雅示意禮儀

第五講：會(huì)面禮儀
1、稱謂禮儀
2、自我介紹的尺度
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、答謝禮儀
6、勿踏雷區(qū)——語(yǔ)言禁忌
7、善于傾聽(tīng)----不表達(dá)什么比表達(dá)什么更為重要
8、紛爭(zhēng)處理技巧

第六講：招待禮儀
1、位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
2、奉茶禮儀
3、咖啡禮儀
4、桌次與位次安排
5、中餐桌上的忌諱
6、西餐禮儀
7、自助餐與酒會(huì)禮儀與禁忌分析

第七講：熱情的尺度
1、保持空間距離
2、保持心靈的距離
3、目光的優(yōu)雅空間
4、保持“3A”心態(tài)
5、避免“中國(guó)式的關(guān)心”
6、過(guò)度的熱情是一種傷害

第八講：禮品饋贈(zèng)禮儀
1、好心辦壞事-----失敗案例分析
2、商務(wù)禮品選擇的原則與標(biāo)準(zhǔn)
3、禮品包裝原則
4、受禮與回贈(zèng)
5、涉外禮品（包括鮮花）禁忌

第九講：完美迎送
1、迎賓員的位置
2、迎賓線
3、目光與視線禮儀
4、完美迎送案例點(diǎn)評(píng)分析

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