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服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升

課程背景：
服務(wù)意識(shí)決定員工的行為！客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，必將造成客戶的無謂流失。如果員工沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，更沒有相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，那么，他是無法付諸良好的行動(dòng)的?？蛻粢坏└惺艿絾T工的消極態(tài)度，便很容易流失。因此，員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)與良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)品牌走向卓越的無形資本。

課程收益：
■ 系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)；
■ 打造企業(yè)品牌的美好印象與客戶口碑；
■ 使公司人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配的服務(wù)意識(shí)與行為；
■ 達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；
■ 使員工在服務(wù)中體會(huì)到價(jià)值感。

課程對(duì)象：全體員工，尤其是銷售、服務(wù)、接待部門

課程大綱
第一講：樹立卓越的職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
一、領(lǐng)悟職場(chǎng)工作的真諦
二、馬斯洛人類需求層次論的啟示
啟示一：時(shí)光倒退50年，人們更在意什么？
啟示二：當(dāng)今為什么人們對(duì)服務(wù)態(tài)度很敏感？
啟示三：服務(wù)客戶的核心是什么？
案例解析：
1、**的服務(wù)你“學(xué)不會(huì)”
2、服務(wù)過度？你能做到嗎？
三、商務(wù)禮儀的三重境界
1、被動(dòng)服務(wù)
2、主動(dòng)服務(wù)
3、感動(dòng)服務(wù)
案例解析：發(fā)生在銀行大堂的一幕
四、五大金牌職業(yè)心態(tài)
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機(jī)之心

第二講：職場(chǎng)精英禮儀之職業(yè)形象管理
一、穿出品牌形象與定位——職場(chǎng)著裝TPO原則
1、“馬棚修容”的故事
2.《論語(yǔ)》、《禮記》、《弟子規(guī)》的著裝智慧
3、TPO原則最重要的是----0CCASION
二、女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1、四季職業(yè)裝穿著
2、女士職業(yè)穿著禁忌
1）職業(yè)裙裝穿著禁忌
2）女絲襪什么時(shí)候必須穿？
3）職業(yè)裝搭配鞋子的款式
3、職場(chǎng)配飾的選擇
1）少而精
2）絲巾的妙用
3）我可以戴戒指嗎？
小組討論：絲襪與皮鞋，你選對(duì)了嗎？
實(shí)戰(zhàn)演練：團(tuán)隊(duì)抽簽，組員上場(chǎng)展示形象，他人現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
三、男士西裝正裝著裝細(xì)節(jié)
1、西服的穿著秘籍
2、襯衫的選擇
3、領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4、西褲的禁忌
5、讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第三講：您的商務(wù)禮儀——價(jià)值百萬(wàn)！
一、如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
1、公務(wù)凝視
2、社交凝視
3、親密凝視
案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
二、如何通過微笑拉近心靈距離？
1、人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2、誰(shuí)說微笑一定要露出8顆牙齒？
3、什么才是真正的微笑
案例：無印良品的“拯救”行動(dòng)
實(shí)戰(zhàn)演練：視情形而定是否需要咬筷子練習(xí)
三、如何通過遞物方式提升客戶信賴感？
1、遞送普通物品
2、遞送文件、資料
3、遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向BOSS匯報(bào)工作，我做的對(duì)嗎？
四、指示商品、引領(lǐng)客戶的方位與手勢(shì)
1、陪同客戶穿過走廊，八個(gè)方向我應(yīng)該走在哪一邊？
2、指示的手勢(shì)，你還在用一指禪嗎？
3、三個(gè)方向，我該怎樣伸手才看起來那么專業(yè)？
實(shí)戰(zhàn)演練：銀行經(jīng)理組織高端客戶出發(fā)旅游，為什么反被投訴？
五、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
1、水杯的選擇
2．泡茶的水溫
3、水位——水倒多滿合適
4、手位——如何奉茶
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶為何不喝我的茶？
六、與客戶洽談的方位與座次
1、縱向會(huì)議桌的座次
2、橫向會(huì)議桌的座次
3、主席臺(tái)的座次
實(shí)戰(zhàn)演練：討論——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的座次分析
七、迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
1、如何迎送客人
2、點(diǎn)頭致意無需深鞠躬
3、走廊見到大老板，你會(huì)馬上跑掉嗎？
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)演練三種禮節(jié)
八、與客戶交談的*身體距離
1、公眾距離
2、社交距離
3、親密距離
實(shí)戰(zhàn)演練：你是我的親密搭檔嗎？

第四講：高情商客戶溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1、首因效應(yīng)
2、近因效應(yīng)
3、暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1、態(tài)度性技巧
2、行為性技巧
1）傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
案例分析：我的閨蜜怎么了？
三、言語(yǔ)溝通技巧
1、合適稱謂
2、贊美開場(chǎng)
3、交替使用開放式和封閉式提問
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默
5、言語(yǔ)中的禁忌
實(shí)戰(zhàn)演練：語(yǔ)言練習(xí)+贊美之九段高手
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接觸
3、身體語(yǔ)言
4、人際距離
5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
案例分析：主席的中庸之道

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升