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抱怨投訴處理課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
與投訴處理相關(guān)的人員

【培訓(xùn)大綱】
第一部分 是什么---消保背景分析
-消保背景下的幾個(gè)變化
-消費(fèi)者維權(quán)：門檻更低，收益更高
-申訴的計(jì)件方式：來一個(gè)算一個(gè)
-客戶擁有奧運(yùn)精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強(qiáng)—維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)；
-投訴處理的終結(jié)：不是以我們沒問題做終結(jié)，而是以客戶滿意為終結(jié)；投訴處理不僅追求事實(shí)正確，還要追求客戶感知正確；
-消費(fèi)者八大權(quán)益
-財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
-知情權(quán)
-自主選擇權(quán)
-公平交易權(quán)
-依法求償權(quán)
-受教育權(quán)
-受尊重權(quán)
-信息安全權(quán)
-客戶抱怨投訴處理的原則
-兼顧企業(yè)與客戶的利益
-客戶抱怨投訴處理目標(biāo)
-提高效率的同時(shí)保障質(zhì)量
-雙贏化解干戈(企業(yè)支付少的成本，客戶依然滿意/把危機(jī)轉(zhuǎn)為升華客我關(guān)系的契機(jī)促成銷售的商機(jī)，即有效處理客訴讓客戶滿意的同時(shí)向客戶成功營(yíng)銷的能力，增強(qiáng)客戶粘性)
-在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補(bǔ)服務(wù)差距

第二部分 怎么做---消保背景下雙贏客訴處理實(shí)戰(zhàn)技能
-投訴處理現(xiàn)狀
-忙－－棘手的事兒太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q、息事寧人；
-盲－－客戶個(gè)人信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
-茫－－沒有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用的指導(dǎo)方法，總是跟著感覺走，被客戶牽著鼻子
-審時(shí)度勢(shì) 攻心為上
-千萬不要因?yàn)閺牧鞒毯头山嵌壬衔覀僌K了，就可以高枕無憂了！
-即便我們有理的時(shí)候，也要『理直氣和』的『動(dòng)之以情』，也要用『YES的語言表達(dá)-O的含義』的話語『曉之以理』！
-在客戶至上的時(shí)代，即便沒有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)！
PART- 先心情
-情緒管理的能力
一）情緒管理的重要性
-何謂情緒服務(wù)者
二）影響服務(wù)情緒的障礙分析
-『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
-『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位——做了VS做好
-『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
-『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
-『服務(wù)心態(tài)』的定位——薪甘情愿VS心甘情愿
-『服務(wù)思維方式』的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
三）情緒管理的實(shí)戰(zhàn)工具
-緩解憤怒情緒的-種妙招
-威廉.詹姆斯表現(xiàn)原理
-情緒ABC理論
-注意力就是事實(shí)
-自我防御機(jī)制在投訴處理中的具體表現(xiàn)
四）充滿正能量在于一念之轉(zhuǎn)
-他這樣做一定是有原因的！
-他有多大憤怒，就有多大痛苦
-用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
-行為促成行為，我是一切問題的根源
PART 2 后事情
一、需求解讀的能力
-設(shè)身處地
-身臨其境
-感同身受
-五個(gè)合適
-對(duì)癥下藥
二、渙然冰釋的能力
一）何謂渙然冰釋
二）有關(guān)投訴處理中困擾我們的四個(gè)問題
-投訴處理的時(shí)候?yàn)槭裁床荒芎涂蛻艟品曛憾窃挷煌稒C(jī)呢？
-投訴的客戶為什么說話很大聲？
-投訴的客戶為什么喜歡說車軸話？
-為什么我們覺得已經(jīng)盡心盡力在幫客戶解決問題，同時(shí)也把問題解決了，但回訪時(shí)客戶為什么依然說不滿意呢？
三）客戶投訴在情感層面的四大期待
-同頻
-共情
-吐氣
-揚(yáng)眉
四）如何渙然冰釋
-釋放負(fù)性情感---四個(gè)復(fù)述
-復(fù)述事情經(jīng)過
-復(fù)述類似經(jīng)過
-復(fù)述客戶情感
-復(fù)述自我情感
-帶來正向情感---兩點(diǎn)兩意
-兩點(diǎn):亮點(diǎn)/共同點(diǎn)
-兩意:善解人意/充滿誠(chéng)意
三、問題解決的能力
一）問題解決能力在知識(shí)、態(tài)度、思維、技能四個(gè)緯度的體現(xiàn)
-知識(shí)
-知識(shí)VS知識(shí)的運(yùn)用
-專業(yè)知識(shí)VS寬泛的社會(huì)知識(shí)
-思維
-慣性思維VS創(chuàng)新思維
-態(tài)度
-主動(dòng)VS被動(dòng)
-身心分離VS身心合一
-技能
-雙贏解決問題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
-制度與客戶期望產(chǎn)生沖突怎么辦？
-質(zhì)量與生產(chǎn)之間的沖突怎么辦？
-客戶不給說話的機(jī)會(huì)怎么辦？
-客戶說要找消協(xié)，上上級(jí)監(jiān)管部門申訴怎么辦？
-客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說-O也不行怎么辦？
-你給的解決方案客戶不想要，他想要的你給不了，如何讓客戶放棄想要的，接受你給的？
四、投訴話術(shù)生成能力
一）投訴話術(shù)的五重境界
-行就行，不行就不行的規(guī)則捍衛(wèi)者
-不好聽的話也說了，不能干的活兒也干了的費(fèi)力不討好者
-沒有底線和原則，一味迎合滿足客戶的討好者
-一手愛，一手規(guī)則溫柔而堅(jiān)定的溝通者
-主動(dòng)積極解決問題的規(guī)則內(nèi)的自由者
二）話術(shù)生成的基本原則
-圍繞需求解決比非圍繞需要解釋更重要
-措辭比理由更重要
-思考客戶為什么不配合比一味希望客戶配合更重要
-贏得客戶比贏了客戶更重要
-互動(dòng)技術(shù)比話術(shù)技術(shù)更重要
三）關(guān)于話術(shù)
-知其然而非知其所以然
-話術(shù)是參考不是答案
-五個(gè)合適是王道
四）以下情景，怎么說？
-我不跟你說，找你們領(lǐng)導(dǎo)來！
-根據(jù)新消法，第**條……你們這就是霸王條款……
-馬上就3.-5了，你想讓我投訴你們是吧？
-我看這件事只能向上級(jí)監(jiān)管部門反映了
-你是不是想讓我找記者來報(bào)道一下，給你們曝曝光啊？
-客戶抱怨投訴實(shí)戰(zhàn)情景模擬  

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