課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 品牌經(jīng)理
培訓(xùn)講師：劉煒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷模式培訓(xùn)
【培訓(xùn)對象】
公司管理層、客服、品牌人員
【培訓(xùn)大綱】
第一講 用戶體驗與服務(wù)營銷模式
一、口碑時代服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心；
?2、服務(wù)理念模型圖；
?3、營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；
?4、以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
二、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
2、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
3、客戶滿意度調(diào)查；
4、客戶服務(wù)滿意度的價值；
三、O2O客戶服務(wù)營銷模式
1、由物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)
2、個性訂制的流行
3、LBS場景應(yīng)用
4、構(gòu)建虛擬信用平臺
四、用戶體驗至上
1、產(chǎn)品體驗
2、服務(wù)體驗
3、信息體驗
五、服務(wù)營銷創(chuàng)新內(nèi)核
1、給用戶創(chuàng)造價值
2、免費的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價值鏈創(chuàng)新
案例解析：
（1）京東的在線客服演變！
（2）海底撈“為什么人類擋不住？”
第二講 投訴的數(shù)據(jù)分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據(jù)事件性質(zhì)
2、根據(jù)事件緩急
3、根據(jù)情緒劃分
4、根據(jù)時間、場景
二、用戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
1、投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計
2、投訴數(shù)據(jù)分析圖
3、數(shù)據(jù)結(jié)論
4、數(shù)據(jù)判斷
三、投訴日常管理
1、首問負(fù)責(zé)制；
2、投訴事項及時上報；
3、及時處理并有回復(fù)；
4、客戶投訴的分級管理
5、客戶投訴的時限管理
6、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響
3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭
4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始
5、對未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。
案例解析：
（1）寶馬公司的客戶服務(wù)手冊
（2）廣東移動10086的微信互動運(yùn)營模式解析
第三講 口碑傳播體系與品牌SEM營銷
一、服務(wù)營銷體系建立
1、關(guān)注用戶需求
2、注重產(chǎn)品細(xì)分定位
3、健全的營銷管理流程
二、用戶服務(wù)質(zhì)量管理
? 1、服務(wù)體系建立流程；
? 2、確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；
? 3、確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；
? 4、客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；
? 5、微博客戶服務(wù)管理；
6、微信客戶服務(wù)管理；
三、產(chǎn)品品牌搜索卡位
1、產(chǎn)品SEO應(yīng)用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數(shù)應(yīng)用
四、宣傳軟文SEM寫作要求
1、關(guān)鍵詞密度
2、長尾搜索詞組設(shè)計
3、標(biāo)題應(yīng)用
4、視頻、圖片應(yīng)用
5、借助新聞熱點鏈接跳轉(zhuǎn)
五、企業(yè)在服務(wù)營銷中要做什么？
1、建鏈接平臺
2、找用戶
3、做內(nèi)容
4、拼服務(wù)
5、促成交
案例解析：
（1）萬達(dá)的口碑管理模式解析
（2）“世界上最好的工作”策劃文案
第四講 用戶管理建設(shè)與全網(wǎng)服務(wù)營銷
一、CRM客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)
1、用戶數(shù)據(jù)登記
2、用戶數(shù)據(jù)交換
3、用戶數(shù)據(jù)收集
二、會員數(shù)據(jù)庫內(nèi)容
1、會員數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
2、微信會員商城
3、會員商業(yè)行為分析
4、會員直銷應(yīng)用
三、特色服務(wù)打造
1、差異化定位
2、用戶體驗活動設(shè)計
3、占據(jù)用戶心智模式
四、全網(wǎng)整合服務(wù)營銷策劃
1、異業(yè)結(jié)盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動
4、媒體合作策略
五、O2O營銷商業(yè)文案撰寫
1、主題設(shè)計
2、資源調(diào)配
3、活動策劃
4、媒體合作
5、傳播口號
6、執(zhí)行環(huán)節(jié)
六、數(shù)字管理路徑
1、關(guān)注點管理
2、任務(wù)分配模式
3、客戶拜訪考核
4、微信企業(yè)號和釘釘?shù)膽?yīng)用
案例解析：
（1）碧桂園的觸點式場景服務(wù)應(yīng)用
（2）浦東機(jī)場為何輸給了韓國仁川機(jī)場？
第五講 品牌管理與輿情危機(jī)監(jiān)控
一、品牌管理要點
1、建立網(wǎng)絡(luò)品牌檔案
2、品牌的輿情監(jiān)測
3、品牌危機(jī)預(yù)案建立
二、品牌輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
三、品牌危機(jī)事件處置原則
1、突發(fā)期——及時應(yīng)對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
四、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)
1、要有危機(jī)應(yīng)對組織
2、要有危機(jī)管理制度
3、要有危機(jī)管理的內(nèi)容
4、危機(jī)爆發(fā)時要有應(yīng)對流程
5、危機(jī)應(yīng)對的培訓(xùn)制度
五、制定品牌危機(jī)管理手冊
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機(jī)爆發(fā)時流程啟動
3、危機(jī)爆發(fā)時聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）移動虛假廣告被央視曝光后
（2）聯(lián)通被曝光“上網(wǎng)6小時欠費1萬8”
服務(wù)營銷模式培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282502.html
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- 劉煒