課程描述INTRODUCTION
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員溝通課程
【培訓對象】
客服人員
【培訓大綱】
-了解客戶體驗背后的情緒表達 -掌握服務溝通提升的三個關鍵點 -掌握情緒壓力管理技巧 -學會運用溝通工具進行投訴處理
活動導入：
1、政府熱線的價值是什么？
2、什么是滿意？
3、為什么我們溝通總是不同頻？
第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？
-小組討論：客戶體驗與客戶情緒的關系？
“聽”“問”反饋模型
-認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質(zhì)
-從知道到做到，精準服務客戶
第二部分：服務體驗流程標準化認知升級
-什么是服務4.0時代的服務本質(zhì)？
-服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
懂比愛更重要
案例研討：10086客服熱線——同一句話傳遞出的不同情感
-服務意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
案例研討：96877——如何通過語言傳遞真情實感
-服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：“不見面的問候”
第三部分：電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)
-積極心態(tài)的作用
壓力解析——認清壓力真面目
壓力的心理學實質(zhì)
壓力的自我測量
壓力的作用及危害
職業(yè)與壓力的關系
-如何積極看待客戶服務工作的重要性
如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標
正確地調(diào)適壓力
如何樹立積極的心態(tài)
第四部分：政府熱線客服溝通中的異議處理技巧
-使溝通富有親和力
電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？
目前聲音存在的問題
情緒同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
-具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？
影響力溝通工具包
關鍵時刻
行為促成行為
冰山理論
皮格馬利翁效應
小組練習：皮格馬利翁效應測試
第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術
1、投訴處理溝通黃金法則
-先處理心情，再處理事情
-先明確問題，再處理問題
-因人而異，不同策略
-訴戰(zhàn)速決，把握時機
2、投訴溝通七個步驟
-仔細聆聽
-真誠道歉
-了解事實
-找出根源
-采取行動
-進行補救
-跟蹤服務
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略
-時機把握的技巧
-當我們無法滿足客戶需求時應對話術
-替代方案法
-誠意打動法
-巧妙轉(zhuǎn)移法
-虛心請教法
第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
-搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（10086客服工作案例）
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
-贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行客服工作案例）
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
-建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（國家電網(wǎng)客服工作案例）
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
-細節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結于細節(jié)？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第七部分：服務品質(zhì)提升之服務語音發(fā)音訓練（10086客服人員發(fā)聲訓練操）
-學會正確的使用發(fā)聲器官
-呼吸中氣息的把握
-吐字歸音
-用聲和嗓音的保護
-字音準確的基礎
-字音響亮的關鍵
-字音抑揚的核心
小組練習：發(fā)音訓練三原則
客服人員溝通課程
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