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規(guī)范服務(wù)流程

【培訓(xùn)大綱】
明確管理職責(zé)、清晰角色定位 
2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理 
3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo) 
4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、注重過(guò)程管理

第一模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場(chǎng)管理體系
1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是*的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗(yàn)
6）目視+走動(dòng)管理
4、角色認(rèn)知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事

第二模塊：環(huán)境管理與營(yíng)銷氛圍塑造
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)
2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內(nèi)部環(huán)境
3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理
①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問(wèn)題需要運(yùn)用6S來(lái)解決？
②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果
③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料
2、營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
1）視覺(jué)營(yíng)銷的層次
2）如何營(yíng)造營(yíng)銷氛圍

第三模塊：什么是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶
①如何讓客戶做網(wǎng)點(diǎn)的首席體驗(yàn)館？
②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？
③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)-
2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工
①看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的感知力
②看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的創(chuàng)造力
③看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的變通力
④看見(jiàn)員工對(duì)服務(wù)的溝通力

第四模塊：廳堂營(yíng)銷管理
一、廳堂各崗位客戶識(shí)別與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1、識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率
2、大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程
3、客戶價(jià)值判斷方法與技巧
4、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷要點(diǎn)
-聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具的使用
-聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵步驟

第五模塊：團(tuán)隊(duì)管理
1、晨會(huì)的經(jīng)營(yíng)與要點(diǎn)
2、夕會(huì)的組織與價(jià)值
3、現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)溝通
1）“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
2）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差
①現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)原則
②督導(dǎo)內(nèi)容——技能督導(dǎo)與態(tài)度輔導(dǎo)
③善用督導(dǎo)技巧
3）現(xiàn)場(chǎng)溝通
4) 問(wèn)題追蹤與反饋
①案例分析： 解決問(wèn)題與徹底解決問(wèn)題
②現(xiàn)場(chǎng)管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)
③實(shí)用反饋BEST法

第六模塊：如何理解廳堂管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心
1）六個(gè)嚴(yán)禁
2）柜面服務(wù)11步法
3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略
A、管理客戶預(yù)期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補(bǔ)位策略
4）客戶投訴處理流程
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知
1）晨會(huì)的本質(zhì)
2）夕會(huì)的價(jià)值

第七模塊：服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景化的本質(zhì)
1、服務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)與巔峰時(shí)刻打造
2、客戶情緒與營(yíng)銷場(chǎng)景的相關(guān)性
3、什么是營(yíng)銷場(chǎng)景峰終體驗(yàn)？
4、服務(wù)營(yíng)銷中的預(yù)期管理
5、營(yíng)銷場(chǎng)景化的四維模型

第八模塊：營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營(yíng)銷話術(shù)
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動(dòng)回應(yīng)
4、Meet滿足需求
5、重新認(rèn)識(shí)FABE的營(yíng)銷價(jià)值 

規(guī)范服務(wù)流程