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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
敏捷后勤服務(wù)管理
 
講師:王惠 瀏覽次數(shù):2551

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王惠    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

敏捷服務(wù)的培訓(xùn)

【培訓(xùn)大綱】
認(rèn)知行業(yè)危機感,有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 
了解敏捷服務(wù)力的本質(zhì) 
學(xué)會辨微識心溝通技巧增加客戶黏度

第一講:敏捷服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價值?
案例分析:“主動”的意義
2、客戶服務(wù)中的哪些觸點是有價值的?
案例分析:“感動”的原因
3、你的客戶服務(wù)體驗在哪一層級?
案例分析:“行動”的差別
二、客戶為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠度的六個維度

第二講:敏捷服務(wù)意識系統(tǒng)搭建
一、什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)?
二、服務(wù)意識與服務(wù)意愿的差別
1、服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
2、服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
3、服務(wù)意識之——尊重多元化
4、服務(wù)意識之——預(yù)期管理

第三講:行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)思維
二、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、ABCD情緒理論
2、踢貓效應(yīng)的后果
3、心理自助與互助
三、處理問題與處理心情
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語言
3、如何吃力又討好

第四講:性格識別與問題處理方法
-“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何認(rèn)知行為背后的思維框架?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
-“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么有些話不該說?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
-“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要讓他先說?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
-“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個方法 

敏捷服務(wù)的培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282533.html

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    參加課程:敏捷后勤服務(wù)管理

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王惠
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