客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧培訓(xùn)
講師：褚立欣 瀏覽次數(shù)：2590
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：褚立欣
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)的管理與投訴處理
課程背景：
在現(xiàn)代社會，好的服務(wù)的必要性是不言而喻的，好的服務(wù)可以保留客戶，塑造良好的客戶口碑，進而無形中增加利潤。好的服務(wù)不僅僅是一次的服務(wù)，而是持久的滿足既定市場的長期的表現(xiàn)，那么卓越的服務(wù)如何從系統(tǒng)的角度去設(shè)計并且落地呢。這就意味著，我們不僅需要點狀思維，更需要系統(tǒng)思維，從不同的層面看好的服務(wù)如何落地。本次課程講帶領(lǐng)大家從更系統(tǒng)、全局的角度認識服務(wù)。
課程收益：
1、 認識到，好的服務(wù)思考的幾個維度
2、 理解服務(wù)戰(zhàn)略，從想法到落地的步驟及關(guān)鍵點有哪些？
3、 掌握上下一致、左右協(xié)同，以保證客戶滿意度的持續(xù)提升
4、 理解客戶抱怨的原因及需求點
5、 掌握客訴處理的步驟及原則
6、 掌握客訴處理的方法和策略
課程大綱
單元一、服務(wù)是追求客戶滿意的過程
1、在客戶眼中的服務(wù)是什么？
-為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
-客戶對服務(wù)需求層次的變化
-一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成
-核心服務(wù)（物的層面）
-客戶關(guān)系（人的層面）
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少
-服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
-服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受
-客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
單元二、上下一致的角度看，服務(wù)戰(zhàn)略的落地
1、客戶服務(wù)管理的價值和使命
-制定服務(wù)戰(zhàn)略
-創(chuàng)造服務(wù)理念
-建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標準
-案例解析：星巴克、鼎泰豐
-思考：本企業(yè)的服務(wù)理念是什么，為了推動此服務(wù)理念落地，我們做了什么？什么是順利的？哪些還存在卡點。
2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立
-前臺接觸環(huán)節(jié)
-后臺傳遞環(huán)節(jié)
-預(yù)期服務(wù)管理
3、提升客戶感受的出發(fā)點
-制造正面的關(guān)鍵時刻－提升感知
-服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形
單元三、從左到右，看跨部門之間如何實現(xiàn)服務(wù)協(xié)同
1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔解決問題的責任
-快捷、便利－建立迅速響應(yīng)的機制
-規(guī)范、安全－建立客戶對企業(yè)的信心
-確認雙方責任－贏得溝通的主動性
2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問題的效率
-全員服務(wù)－建立內(nèi)部服務(wù)的機制
-虛擬團隊－內(nèi)部溝通渠道通暢
單元四、基于投訴本身進行客戶投訴分析
1、客戶投訴的價值
-客戶投訴的三大定律
-投訴客戶的價值
-抱怨是金——重新認識客戶投訴
-投訴新舊觀念對比
2、投訴客戶分析
-客戶滿意與客戶投訴分析
-投訴客戶的心智模式分析
-討論：投訴處理為什么會失效？
-投訴處理失敗的四個原因
單元五、投訴處理“訴戰(zhàn)速決”之實戰(zhàn)技巧
1、客戶投訴處理的六個步驟
-客戶發(fā)泄、充分道歉
-受理客戶投訴
-協(xié)商解決、處理問題
-答復(fù)客戶
-特事特辦、直至滿意
-跟蹤服務(wù)
-投訴處理的四項法則
-案例演練
單元六、有效處理客戶投訴的6個溝通技巧
1、投訴溝通原則
2、投訴處理的六個溝通技巧
-移情法
-三明治法
-破解法
-3F法
-7＋1說服法
-引導(dǎo)征詢法
單元七、處理客戶投訴的6個方法
1、一站式服務(wù)法
2、服務(wù)承諾法
3、替換法
4、補償關(guān)照法
5、變通法
6、外部審評法
7、補救服務(wù)的4A行動
講師簡介
褚立欣老師 服務(wù)型組織發(fā)展顧問
經(jīng)歷：從事推進服務(wù)型組織的發(fā)展20余年；服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜?，組織發(fā)展顧問，香港大學(xué)MBA；曾任職于外資培訓(xùn)經(jīng)理、民企內(nèi)部講師、事業(yè)單位等
專長：擅長精準診斷組織的現(xiàn)狀及問題，基于理性目標和感性目標，有針對性的設(shè)計參與形式，讓學(xué)員的思維打開，從更多維度思考和改善，進而提升組織服務(wù)效能。
對話促進者：相信參與對話可以看到更完整的畫面，更多元化的視角，參與能夠帶來承諾和行動，進而提升改變的可能性及改變的深度；通過多維度的對話設(shè)計，形成多層次的連接，反思，群策群力，對產(chǎn)出形成共識，進而轉(zhuǎn)換心智模式。
著有《服務(wù)制勝》，以下課程的認證講師：《引導(dǎo)力》、《od思維與無痕咨詢》、《組織文化引導(dǎo)與咨詢》、《高管商業(yè)教練》、《moka促動型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》等，
客戶服務(wù)的管理與投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/283008.html
